卫生监督所回访制度

PAGE卫生监督所回访制度一、总则（一）目的为加强卫生监督所与被监督单位及相关群众的沟通联系，及时了解卫生监督工作效果，发现和解决存在的问题，提高卫生监督服务质量和水平，保障公众健康权益，特制定本回访制度。（二）适用范围本制度适用于卫生监督所对辖区内各类被监督单位（包括医疗机构、公共场所、饮用水供水单位、学校、托幼机构、消毒产品生产企业等）以及涉及卫生监督相关投诉举报案件的回访。（三）基本原则1.依法依规原则：回访工作应严格遵守国家有关法律法规、卫生标准和监督工作规范，确保回访过程合法合规。2.客观公正原则：回访人员应秉持客观公正的态度，如实记录回访情况，不得隐瞒、歪曲事实。3.及时高效原则：对被监督单位和投诉举报案件应及时进行回访，确保问题得到及时反馈和解决，提高工作效率。4.服务导向原则：通过回访，加强与被监督单位的沟通交流，提供必要的指导和服务，帮助其改进卫生管理工作。二、回访组织与职责（一）回访工作领导小组成立以卫生监督所所长为组长，副所长为副组长，各科室负责人为成员的回访工作领导小组。负责统筹协调回访工作，研究解决回访工作中出现的重大问题，制定回访工作政策和措施。（二）回访工作办公室设在卫生监督所综合业务科室，负责回访工作的具体组织实施。其主要职责包括：1.制定回访工作计划和方案，明确回访对象、内容、方式和时间安排。2.组织开展回访人员的培训，提高回访人员的业务水平和沟通能力。3.负责回访资料的收集、整理、分析和归档，定期向上级主管部门和回访工作领导小组汇报回访工作情况。4.对回访中发现的问题进行跟踪督办，确保问题得到妥善解决。（三）回访人员由卫生监督所各科室执法人员组成，具体负责对各自监管范围内的被监督单位和投诉举报案件进行回访。回访人员应具备以下条件：1.熟悉卫生监督法律法规和业务知识，具有较强的责任心和沟通能力。2.经过专门的回访工作培训，掌握回访工作的程序和方法。3.严格遵守回访工作纪律，不得泄露被监督单位的商业秘密和个人隐私。三、回访内容（一）对被监督单位的回访内容1.卫生监督意见执行情况：检查被监督单位是否按照卫生监督所下达的监督意见进行整改，整改措施是否落实到位，整改效果是否符合卫生标准要求。2.卫生管理情况：了解被监督单位的卫生管理制度是否健全，人员健康管理、环境卫生维护、消毒隔离措施等是否符合规定。3.对卫生监督工作的满意度：征求被监督单位对卫生监督所工作的意见和建议，包括执法人员的工作态度、执法水平、服务质量等方面。4.其他相关情况：了解被监督单位在经营过程中遇到的与卫生监督相关的问题和困难，以及对卫生监督工作的需求和期望。（二）对投诉举报案件的回访内容1.投诉举报问题处理情况：向投诉举报人反馈投诉举报问题的调查处理结果，核实投诉举报人对处理结果的满意度。2.整改情况跟踪：对投诉举报涉及的被监督单位整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决，防止再次出现类似问题。3.是否存在新的投诉举报线索：了解投诉举报人是否还有其他与卫生监督相关的问题需要反映，以便及时发现和处理新的线索。四、回访方式（一）实地回访对重点被监督单位或投诉举报问题较为复杂的案件，回访人员应进行实地回访。实地查看被监督单位的卫生状况、整改措施落实情况等，与相关负责人进行面对面交流，了解实际情况。（二）电话回访对于一些规模较小、问题相对简单的被监督单位或投诉举报案件，可采用电话回访的方式。通过电话与被监督单位负责人或投诉举报人沟通，了解回访内容相关情况，并做好记录。（三）问卷调查回访针对部分共性问题或需要广泛征求意见的情况，可设计问卷调查表，通过网络平台、邮寄等方式发送给被监督单位或投诉举报人，进行问卷调查回访。五、回访程序（一）回访计划制定回访工作办公室根据卫生监督工作实际情况，每年年初制定年度回访工作计划，明确回访对象、回访内容、回访方式、回访时间安排等，并报回访工作领导小组审批后组织实施。（二）回访准备1.回访人员在进行回访前，应熟悉被监督单位或投诉举报案件的基本情况，包括监督检查记录、整改情况等，以便有针对性地开展回访工作。2.根据回访内容，准备好回访所需的资料，如回访记录表、调查问卷等。（三）回访实施1.实地回访时，回访人员应出示有效执法证件，表明身份，并向被监督单位说明回访目的和内容。2.电话回访时，回访人员应礼貌地表明身份，简要说明回访意图，按照预定的回访内容进行询问，并认真做好记录。3.问卷调查回访时，回访人员应向被监督单位或投诉举报人详细说明填写要求，并及时回收调查问卷。（四）回访记录回访人员应认真填写回访记录，记录内容应真实、准确、完整，包括回访时间、回访对象、回访内容、回访情况及结果等。回访记录应妥善保存，作为卫生监督工作档案的重要组成部分。（五）回访结果处理1.对于回访中发现的问题，回访人员应及时整理汇总，并反馈给相关科室。相关科室应根据问题的性质和严重程度，采取相应的措施进行处理。2.对于被监督单位提出的合理意见和建议，回访工作办公室应及时进行分析研究，提出改进措施，并反馈给被监督单位。3.对于投诉举报案件回访中发现的处理结果不满意或仍存在问题的情况，应及时进行复查，重新调查处理，确保投诉举报人满意。六、回访频率（一）对被监督单位的回访频率1.对重点被监督单位（如大型医疗机构、公共场所集中区域等）每年至少回访2次。2.对一般被监督单位每年至少回访1次。3.对新开业的被监督单位，在首次监督检查后的1个月内进行回访。（二）对投诉举报案件的回访频率1.在投诉举报案件调查处理结束后的1周内，对投诉举报人进行首次回访，反馈处理结果。2.对投诉举报涉及的被监督单位整改情况进行跟踪回访，直至问题彻底解决。七、监督与考核（一）监督检查回访工作领导小组定期对回访工作进行监督检查，检查内容包括回访计划执行情况、回访记录的真实性和完整性、回访结果的处理情况等。对发现的问题及时督促整改，确保回访工作质量。（二）考核评价1.建立回访工作考核评价机制，将回访工作纳入卫生监督所年度绩效考核内容。2.考核评价指标包括回访及时率、回访准确率、问题处理率、被监督单位和投诉举报人满意度等。3.根据考核评价结果，对在回访工作中表现优秀的科室和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行批评教育，并责令限期整改。八、信息公开（一）公开内容卫生监督所应定期通过官方网站、微信公众号等渠道，向社会公开回访工作情况，包括回访对象、回访内容、回访结果等，接受社会监督。（二）公开方式1.在卫生监督所官方网站设立回访工作专栏，及时发布回访工