百度智能云智能客服解决方案

百度智能客服解决方案2019年3月知识管理智能知识库及运营平台自动化知识挖掘、分类、选代扩展,重塑知识管理流程人力成本智能语音&在线客服机器人/客服劣手/自动化外呼代替部分人的工作来降低成本,辅助人的工作提升效率和效果客服环节智能语音&在线客服多轮对话机器人销售环节实时话术提示加速成长,提升产能营销环节大数据用户画像精准低成本获客全方位、全过程的

AI产品及解决方案智能语音客服智能电销智能知识库在线客服客服助理少量已经在建设中，大部分在2018年完成招标启动建设，如某著名企业完成招标、招商银行在小流量测试、广发已经进入商务阶段五大行和头部的股份制银行现状:当前在使用的大多是传统厂商，2017-2018年基本都在寻求替换方案运营成本高技能要求高效果天花板低:精度难超越90%运营成本低技能要求低精度持续运营可以高达9运营成本极低（自学习，极少量监督）精度持续运营可以高达98%+百度智能客服的优势客服的人工智能1.0客服的人工智能3.0长

期运营后的精度(

越高越好)期沉淀的语义平台.0的跨越阶段基于百度搜索长处于2.0-

>3定轮次内达到图灵测试要求客服的人工智能2.深度学习深度学习强化学习关键词5%+检索模板限0Alcp平台多轮会话支持精准的意图识别、实体识别;支

持意图澄清、意图跳转、上下文理解

等;支持呼入、呼出场景的可视化对话管理。全渠道一体化支持手机APP、微信、音箱、电话等多渠道集成;支持多渠道统一管理，同时

支持差异化运营。智能问答支持高精度语义模型，降低扩

展问维护成本30%+;支持分渠道、富媒体答案;扩展问自动建议。支持机器人标注和干预实时生

效;支持融合多引擎的统一标

注;支持多维度统计指标辅助决策。智能中控支持Query自动分发和排序;支

持重述、指代等特性;支持自动支持结构化知识生产和管理;支持属

性、范围、比较、推理等复杂查询;支持全文解析和检索。百度智能客服核心优势智能训练知识图谱化问答推荐和澄清。应用场景在线客服语音ivr外呼坐席辅劣中控(提供统一的接入层和控制层)Agent管理(多租户，独立可配置)对话管理知识管理自然语言理解运营工具对话调试窗口QA对配置扩展问管理渠道管理导入/导出语音/文字/电话交互调试信息输出对话模式选择webhook(对接业务系统)NLU分析系统实体/意图整体架构图意图识别实体识别问答聚类问答搜索标注训练表达式解析对话状态管理数据统计选代标注节点触发意图确认账号权限管理扩展问推荐节点跳转意图标注训练QA知识对话树智能知识库兼容第三方系统产品；未来可快速低成本的构建多业务场景解决方案

运用智能知识库

的多

租户

能力=

IT、财务、HR等办公劣理机器人

智能知识库+

语音平台=自劣服务终端

戒手机

APP

上的语音交互智能语音

IV

R

智能知识库+

语音平台+

呼叫中心集成

=

自动外呼机器人智能质检

平台能力

1:智能化知识库模块化组件支持场景扩展客服

坐席劣手客服

金牌销售客服工作台集成智能知识库语音平台呼叫中心集成+++=扩展问条数召回数量召回正确数量召回率(召回数量/query数量)准确召回率(召回正确数量/query数量)准确率(召回正确数量/召回数量)570465973%68%94%1076472879%75%95%1576672879%75%95%2078974682%77%95%2580577183%80%96%置信度测试query

数量召回数量召回正确数量召回率(召回数量/query数量)准确召回率(召回正确数量/query数量)准确率(召回正确数量/召回数量)0.850740438480%76%95%0.7550743639886%79%91%平台能力

2:中文领域最强的语义理解能力.不同扩展问数量对应问答机器人效果数据.不同置信度对应问答机器人效果数据算了，我要查天气我想查上上个月的账单第二个平台能力

3:先进的多轮对话能力对话

场景

演示可视

化

便

捷

管理您要问的是哪个问题？双11促销活动

……10月份的账单是

……您想了解哪一个？有优惠吗？我的信用卡要办理吗？融

合F

A

Q意图澄清意图跳转指代消解实体识别2.节点配置通过下拉选择框自动生成表达式,业务人员可自行完成配置3.同时为复杂场景和具有开发背景的用户提供高级模式会话树亮点：.

树形结构.

支持条件判断与触发.

支持节点跳转，由树扩展到图结构.

支持复杂逻辑的表达式编写.

实时生效，满足业务快速上线需求

平台能力

4:可视化的对话规则管理1.通过对话树展示整个会话逻辑,直观百度搜到的扩展问题模型几岁可以办理信用卡？外籍人可以办理信用卡吗？异地户口可以办理信用卡吗？我可以办理信用卡吗？我们个体户可以办理信用卡吗？……根据某银行提供的验证数据，针对同一批问法，百度的深度语义模型可以减少36%扩展问维护量。随着问题规模的扩大，模型的效果会更好。根据经验预估，如果

整体扩展问的规模达到几百个左右的量级，只需要维护以往55%-60%的扩展问即可达到90%+的准确率。百度做法

：基于搜索数据构建深度学习模型来识别问题相似性，泛化能力更强从一个最小集合开始选代传统做法

：1.大量添加扩展问2.模板:[目前?][额度][程度词?][太低]FAQ标注问题信用卡办理条件平台能力

5:

基于语义模型的语义泛化

的

FAQ模型

平台能力

6:业界创新的知识图谱云闪付卡有什么功能？DIY卡有什么特点？#卡种#=云闪付卡.传统客服机器人采用一问一答知识库形式#卡种#简介#卡种#=百度Dly卡.支持文档存储及门户扩展.百度资料知识库方案意图识别意图识别实体抽取实体抽取

重复播报

NQuery数据分发

意图澄清、引导智能排序同义词替换去口语化

响应

平台能力

7:机器人智能中控

智能分发

指代消解任务式对话FAQ知识图谱数据统计送代标注

结果返回查询Y

平台能力

8:先进的语义聚类技术

辅助训练聚类相似问法，方便用户批量处理相似的问题高亮显示答案已经发生变更的问题进入详情优化识别结果>多部门平台化管理，减少系统重复性建设>对接不同前端展示，内外知识相互独立，打造金融大脑>多用户独立管理，助理企业个性化运营平台能力

9:多租户个性化管理，统

一

平台序号知识库高频问题占比1绑定“某著名企业95598”微信？26.06%2如何查询用户编号12.50%3微信缴不了费，是什么原因？8.91%4有哪些渠道可以办理、变更、取消银行缴费账号？8.61%5查询电费的渠道有哪些？8.44%6微信怎样查电价？7.63%7有哪些缴费渠道？7.56%8深训、广州以及广东以外相关业务，如何处理？7.41%9过户办理渠道有哪些？6.47%10微信如何绑定我的用电账户？6.40%.

智能会话数；①多维度分析:支持对多轮对话会话数，消息数，覆盖率等指标进行跨时间维度分析;②数据图形化:支持相应来源分布，高频意图TOP10，知识库高频问题TOP10等图像化展示;多轮会话高频意图占比系统不响应44.04%查询停某著名企业息26.21%查询电费信息15.37%不满意转人工3.08%查询欠费信息2.66%地市差异转人工2.44%查询报读电费缴清时间2.02%查询报读电费缴清截止时

间1.62%咨询电费计算规则1.38%查询电表表码1.19%查询报读电

多轮会话高频意图占比

费缴清时间,

规则,

1.38%

查询电表表码,查询欠费信息,

1.19%2.66%平台能力

10:数据统计监控平台

——

核心指标实时高效监控系统不响应,

44.04%查询停某著名企业息,26.21%任务式会话

7.83%问答知识-30.32%2.02%

咨询电费计算未响应问题

-44.88%查询电费信息,

15.37%闲聊-7.83%百度语音相关技术介绍深度学习算法

数干万pv的产品群

technologies-2016-conversational-interfaces/2016MIT科技评论十大突破技术2017江苏卫视最强大脑干万级别训练数据语音识别.情感语音合成立足与海量数据的文本吻合技术让合成更懂人类语言深度神经网络技术应用于韵律预测、声学参数预测.MOS评测值已经达到4.41,接近人声度了了

度道遥

语音合成韩乔生麦兜声纹识别全栈语音技术支撑全线语音产品ASRTTSVPRNLU金牌销售语音质检自动外呼智能IVR客服及相关应用业务系统语音识别能力+深度语义理解+对话配置能力+智能化知识库语音识别能力+简单语义理解智能对话lvR智能对话语音

IV

R与传统

IV

R的区别 业务系统

业务系统

+

转人工比例下降交互时长缩短语音导航lvR按键式lvR用户端现有lvR被动等待现有IVR流程强制用户被动等待，转人工意愿强问题重述与等待若用户来电需转接，需重述问题且长时间等待百度多轮对话IVR百度智能客服实施案例

——

某运营商案例场景三:故障受理场景一:智能推荐办理场景二:业务咨询场景四:业务受理节省20%+人工话务量缩短路径，问题直达，自动化业务办理问题推荐百度智能客服实施案例

——

某金融机构在线客服用户插入知识库问题继续多轮会话多轮会话

百度智能客服实施案例

——

某

某著名企业智能知识库案例【最近更新】

，快捷查询最新更新的知识内容。【提交评论】

，快捷查询查看坐席所提交的知

识评论及反债。【最热查看】

，快捷查询查询频率较高的知识。【最新测览】

，方便坐席快速直达近期测览知识点。秒级搜索

自然语言搜索扁平极简风格【框】搜索——智能知识库一站式服务问题搜索对话管理意图识别智能检索多轮交互NLU模型智能知识库检索模块NLG模型管理平台音频流ASRTTS百度智能客服实施案例

——

某股份制银行智能音箱案例音频流接口适配层注：最终对接平台数量、对话模块支持场景待定,后续双方确定百度智能对话模块(知行)智能设备平台层HTTPS协议/APIHTTPS协议/API智能音箱HTTPS协议HTTPS协议防火墙用户文本文本文本文本意图识别快速准确支持20毫秒高频访问，语音流输入到意图输出整体时延低于500毫秒。特定场景下，实时语音语义识别准确率可达到85%以上服务稳定可靠依托百度人工智能技术实力及稳定

可靠的云服务，提供企业级稳定、精准、大流量服务支撑，服务可用性达到99.9%实时意图分析.

根据上下文分析对话，实

时返回客户的意图对话管理.

大批量并发通话管理，监

控单通对话状态及上下文

管理，辅助提升意图识别

准确率人与人的对话分析.

突破人机对话模式，创新

支持智能分析人与人之间

的对话，支持场景定制及

数据监控实时语音识别.

在坐席人员与客户的沟通过程中，语音实时传输，同步返回识别结果百度智能客服实施案例

—

基于语义平台的金牌销售实施案例应用场景可定制百度提供基于特定场景的实时语音及意图识别，客户可通过paas服务及个性化场景或私有化方案，灵活为坐席人员提供辅助工具岗前培训话术推荐思路导航上岗前通话前客户画像持续学习通话后通话中控制台话术配置任务管理执行管理号码管理结果管理统计分析外呼机器人服务门户执行引擎

解决方案：一

站式智能外呼业务能力外呼机器人平台(saas）AI能力智能客服云服务(paas）配置话术模板购买主叫号码新建呼叫任务导入被叫号码查看外呼结果语音识别语音合成多轮对话意图识别产品体验产品商城应用流程百度云

开通服务项目建设经验.

分流量上线：依据测试流量，持续开展模型选代和数据标

注.

多样性评测:双方基于功能、效果和体验分阶段开展评测

和优化.

持续运营监控:监控产品和业务运营效果，持续配合上线过渡期运营业务梳理产品建设接口建设模型送代数据标注系统部署产品评测运营监控

通过众多智能客服项目沉淀建设方法论产品监控运营情况监控入口流量适配代码NLU算法语义计算算法模型调优存量数据的标注

增量数据的标注私有化部署方案

代码安全部署方

案客户核心系统集

成方案智能多轮对话智能运营管理平台智能知识平台功能评测内容效果评测内容体验评测内容

项目

产品

业务流程逻辑

对话结构树业务知识点意图语音IVR建设.沿用底层知识及语义模型，多轮对话优化梳理。.应用开发.对接呼叫平台、

ivr、asr、tts外呼能力建设.沿用asr、tts能力.应用集成开发.语义调优，(呼出和呼入业务模式的差异性，需要单独梳理并训练）智能知识库(AICP)建设.业务梳理.语义模型训练.

交互逻辑创建(多轮对话）.应用集成开发语音质检.应用集成开发.ASR、TTS.质检模型创建在线客服建设.在线客服应用开发.

前端IM系统集成第二期第三期说明:在第一期知识库的建设基础上开发，

可缩短开发流程第一期说明:晚于IVR建设，基于前期知识库与

ASR、TTS、呼叫平台基础缩短开发