IT技术支持客户服务满意度绩效评定表_第1页
IT技术支持客户服务满意度绩效评定表_第2页
IT技术支持客户服务满意度绩效评定表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

IT技术支持客户服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度与效率首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比值计算，达标率为100%，每低1%扣2%平均问题解决时长2小时按所有问题解决时长计算平均值，小于等于目标值得满分，每超过目标值10分钟扣1%紧急问题响应优先级处理率100%所有紧急问题均在规定时间内优先处理得满分，每漏处或延迟处理一次扣5%重复问题发生率5%按同一问题被客户重复提交的次数计算，小于等于目标值得满分，每超过目标值1%扣2%工单处理完整率98%按所有工单是否包含完整解决方案计算，达标率为100%，每低1%扣3%问题解决质量问题一次性解决率25%85%按问题提交后一次性解决的比例计算，达标率为100%，每低1%扣2%客户反馈满意度4.5分（满分5分）按客户满意度评分计算平均值，等于目标值得满分，每低0.1分扣2%解决方案有效性90%按客户确认问题已解决的比例计算，达标率为100%，每低1%扣2%技术方案合规性100%按解决方案是否符合公司规范和最佳实践计算，达标率为100%，每低1%扣5%知识库贡献度20条/季度按季度新增有效知识库条数计算，每少1条扣2%客户沟通与体验沟通渠道响应率20%98%按所有沟通渠道（电话、邮件、在线等）的响应及时性计算，达标率为100%，每低1%扣2%沟通语言规范性100%按沟通内容是否使用专业、礼貌、无错别字的语言计算，达标率为100%，每出现一次不规范扣2%客户投诉率3%按因服务问题导致的客户投诉比例计算，小于等于目标值得满分，每超过目标值1%扣5%主动服务意识80%按主动发现并解决潜在问题的比例计算，达标率为100%，每低1%扣2%服务态度评分4.8分（满分5分）按客户对服务态度的评分计算平均值，等于目标值得满分，每低0.1分扣3%团队协作与合规跨部门协作效率25%90%按与其他部门协作解决问题的效率计算，达标率为100%，每低1%扣2%工作流程遵守率95%按是否严格遵守公司工作流程计算，达标率为100%，每低1%扣3%安全与隐私保护合规性100%按是否遵守数据安全和隐私保护规定计算，达标率为100%，每出现一次违规扣5%培训参与度100%按参与公司组织的培训比例计算，达标率为100%，每少参与一次扣2%资源利用率85%按IT资源的使用效率计算，达标率为100%，每低1%扣2%本考核表用于评估IT技术支持人员在客户服务方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。各指标评分标准已在表中详细说明，请严格按此执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论