航空行李处理流程规范（标准版）

航空行李处理流程规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于航空运输企业及其合作的地面服务单位，涵盖行李托运、装卸、保管、运输、交付等全流程管理。依据《民用航空行李运输规则》（民航总局令第294号）及相关国际航空运输协会（IATA）标准制定。适用于所有经批准运营的民用航空运输企业，包括国内、国际及地区航线。适用于行李的分类、标签、存储、装卸、运输及交付等环节的标准化操作。本规范旨在提升行李处理效率，保障旅客安全，减少延误，符合国际航空运输协会（IATA）的行业规范。1.2规范依据《民用航空行李运输规则》（民航总局令第294号）是本规范的核心依据，明确行李运输的法律要求和操作标准。国际航空运输协会（IATA）《行李处理手册》（IATA2023）提供了行李处理流程的国际通用指导原则。《国际航空运输协会（IATA）行李处理标准》（IATA2022）规定了行李分类、标签、存储及运输的详细要求。《航空运输安全信息管理规定》（民航总局令第178号）对行李安全运输提供了技术性指导。本规范结合了国内外航空运输实践，确保符合现行法规及行业最佳实践。1.3管理职责航空公司负责行李的托运、装卸、保管及交付全过程的管理，确保流程合规。地面服务单位负责行李的装卸、存储、运输及交付，承担具体操作责任。航空公司需配备专业行李处理人员，确保操作符合规范要求。机场管理机构负责协调各相关单位，确保行李处理流程顺畅运行。航空公司需定期开展行李处理流程的培训与演练，提升员工专业能力。1.4术语定义的具体内容行李：指旅客随身携带的物品，包括托运行李和随身行李。托运行李：指旅客托运给航空公司的行李，通常重量不超过50公斤，尺寸不超过55厘米×40厘米×23厘米。随身行李：指旅客随身携带的物品，通常重量不超过10公斤，尺寸不超过45厘米×30厘米×20厘米。行李标签：指用于标识行李信息的标签，包括航班号、旅客姓名、行李件数、重量等信息。行李装卸：指行李从行李传送带或传送门转移至行李传送带或行李分拣系统的过程。第2章行李受理流程2.1行李申报行李申报是行李处理流程的起点，通常由旅客在登机前通过航空公司官网、APP或柜台提交行李信息，包括行李重量、体积、件数及特殊物品说明。根据《国际航空运输协会（IATA）行李处理规则》，旅客需在申报时提供行李的重量和体积数据，以确保行李在运输过程中符合安全标准。申报信息需与行李实际一致，若存在差异，航空公司有权根据规定进行处理，如调整行李重量或要求旅客补交差额。申报过程中，航空公司会使用电子标签或行李识别系统（LIDAR）对行李进行扫描，以确保信息准确无误。申报完成后，行李信息将录入行李管理系统，供后续处理流程使用，确保各环节信息同步。2.2行李检查行李检查是确保行李符合安全规定的重要环节，通常由行李安检员使用X光机进行扫描，以检测行李内是否有违禁物品或危险品。根据《国际民航组织（ICAO）行李安检标准》，X光机的扫描范围应覆盖行李的全部体积，确保无遗漏。检查过程中，安检员会根据行李的尺寸和重量判断是否需要进一步检查，如行李过大或过重，可能需要进行人工开箱检查。检查结果将通过系统反馈给旅客，旅客可查看行李状态及检查结果，确保信息透明。检查完成后，行李将进入分拣流程，确保符合运输要求。2.3行李分拣行李分拣是根据旅客的登机信息将行李分配到对应的航班和行李箱位的过程，通常通过行李分拣系统（LDS）实现自动化分拣。根据《中国民航局行李分拣标准》，行李分拣系统应具备多维度分类功能，如航班号、旅客姓名、行李件数等。分拣过程中，行李需按照规定顺序排列，确保行李在运输过程中不会发生错位或混装。分拣完成后，行李将进入运输通道，由运输车辆或机舱行李舱进行运输。分拣系统需具备实时监控功能，确保分拣过程高效、准确，减少延误。2.4行李运输的具体内容行李运输是行李从行李分拣系统到机舱的全过程，通常由航空公司安排运输车辆或机舱行李舱完成。根据《国际航空运输协会（IATA）运输规则》，行李运输需确保行李在运输过程中保持稳定，避免因颠簸或震动导致损坏。行李运输过程中，需使用专用行李箱或行李袋，确保行李在运输过程中不被损坏或丢失。运输过程中，行李需按照航班顺序排列，确保行李在机舱内有序存放，避免发生混乱。行李运输完成后，航空公司会向旅客发送运输确认信息，确保旅客了解行李已安全送达。第3章行李安全检查流程3.1检查标准检查标准应依据《国际航空运输协会（IATA）行李安全检查规范》及《民航局关于加强航空行李安全检查工作的指导意见》执行，确保行李符合国际航空运输安全标准（IATA2021）。检查内容应涵盖行李的完整性、密封性、重量、尺寸、液体含量、易燃易爆物品、危险品等，符合《航空安全检查技术规范》（GB/T38525-2020）要求。检查标准应通过X光机、X射线扫描仪、金属探测器等设备进行图像识别与数据比对，确保无违禁物品及异常物品。检查过程中需参照《航空安全检查员操作手册》（2022版），确保检查人员具备专业资质，检查流程符合《民航安检勤务规范》（AC-05-2021）。检查结果需记录在《行李安全检查记录表》中，确保信息完整、可追溯，符合《民航安检信息管理规范》（MH/T5013-2021）要求。3.2检查设备检查设备应包括X光机、X射线扫描仪、金属探测器、液体探测仪、X射线安检仪等，符合《航空安全检查设备技术规范》（GB/T38525-2020）要求。X光机应具备高分辨率、低辐射、多角度扫描功能，确保能清晰识别行李内部物品，符合《民航X光机技术标准》（MH/T5011-2021）。金属探测器应配备多频段探测技术，能有效识别金属、塑料、陶瓷等材质物品，符合《金属探测器技术规范》（GB/T38525-2020）要求。液体探测仪应具备高灵敏度，能检测液体、泡沫、油类等物品，符合《液体探测仪技术规范》（GB/T38525-2020）标准。检查设备应定期校准，确保检测精度符合《民航安检设备校准与维护规范》（MH/T5012-2021）要求。3.3检查操作检查操作应遵循《民航安检勤务规范》（AC-05-2021）和《航空安全检查员操作手册》（2022版），确保操作流程标准化、规范化。检查人员应按照《行李安全检查操作流程图》进行操作，确保检查顺序、步骤、时间控制符合《民航安检作业指导书》（2023版）要求。检查过程中应使用标准化语言进行沟通，确保信息准确传递，符合《民航安检语言规范》（MH/T5014-2021）要求。检查人员应佩戴统一标识，确保身份识别准确，符合《民航安检人员管理规范》（AC-05-2021）规定。检查结束后，应进行复核，确保无遗漏、无误，符合《民航安检复核操作规范》（MH/T5015-2021）要求。3.4检查记录的具体内容检查记录应包括行李编号、检查时间、检查人员、检查设备、检查结果、异常情况、处理意见等，符合《民航安检信息管理规范》（MH/T5013-2021）要求。检查记录应使用标准化表格，确保信息完整、准确，符合《民航安检记录表格式规范》（MH/T5016-2021）规定。检查记录应包含行李的外观检查、X光图像分析、金属探测器报警信息、液体探测器报警信息等，符合《行李安全检查记录表》（2023版）要求。检查记录应由检查人员、复核人员、值班领导签字确认，确保责任明确，符合《民航安检责任追究制度》（AC-05-2021）规定。检查记录应保存期限不少于3年，符合《民航安检档案管理规范》（MH/T5017-2021）要求。第4章行李装载与运输4.1装载要求行李应按照规定的尺寸和重量标准进行装载，确保不超出飞机舱门的限载值。根据《国际航空运输协会（IATA）行李运输规则》（IATALAR），行李的重量应控制在每件不超过20公斤，且总重量不超过150公斤。装载时应使用专用行李架或行李舱，避免行李相互挤压或碰撞，防止因摩擦导致损坏。行李应按类别分层摆放，如托运行李、手提行李、儿童行李等，确保分类清晰，便于安检和管理。对于特殊行李（如易碎品、液体、危险品等），应单独放置于专用容器中，并在行李标签上标注相关信息。装载完成后，应由行李员进行检查，确保行李整齐、稳固，无遗漏或错放。4.2运输管理运输过程中，行李应保持在规定的温度和湿度范围内，避免因温湿度变化导致物品变形或损坏。采用航空运输管理系统（ATM）进行实时监控，确保行李运输路径、时间、状态等信息透明可查。运输过程中应定期检查行李状态，如发现异常（如破损、异味、异物等），应立即上报并进行处理。对于长途运输，应安排专人负责行李的装卸和交接，确保运输过程中的安全与可控。运输过程中，应严格遵守航空公司的运输时间表，避免延误，影响旅客行程安排。4.3运输记录所有行李运输过程应建立完整的运输记录，包括装载时间、运输路径、装卸人员、运输工具等信息。运输记录应保存至少两年，以备后续查询和审计使用。记录应包含行李编号、旅客信息、行李状态、运输过程中的异常情况等详细内容。运输记录可通过电子系统或纸质文件进行存档，确保信息的准确性和可追溯性。为确保运输记录的完整性，应由专人负责录入和审核，避免信息遗漏或错误。4.4运输安全的具体内容在运输过程中，应严格遵守航空安全规范，确保行李在运输过程中不发生碰撞、倾倒或遗失。飞机在飞行过程中，应保持行李舱内温度稳定，避免因温度变化导致行李损坏。运输过程中应配备必要的安全设备，如防撞垫、防滑装置、灭火器等，以应对突发情况。对于特殊行李（如液体、危险品等），应按照航空安全规定进行特殊处理，确保运输安全。定期对运输设备和人员进行安全培训，提升运输过程中的应急处理能力。第5章行李异常处理流程5.1异常分类行李异常按性质可分为物理损坏、信息错误、超重/超尺寸、丢失及延误等类别。根据《国际航空运输协会（IATA）行李处理手册》（IATA,2021），物理损坏包括划痕、折痕、污渍等，信息错误涉及行李标签信息不一致或缺失。异常分类还依据《国际航空运输协会（IATA）行李处理规范》（IATA,2020）中定义的“行李异常代码”，如“L1”表示行李丢失，“L2”表示行李延误等。行李异常可能由多种因素引起，包括运输过程中设备故障、人为操作失误、行李本身质量问题或外部环境影响（如天气、运输工具故障）。根据IATA《行李处理标准》（IATA,2022），异常分类需结合行李的装载状态、运输路径及时间等因素综合判断。异常分类需由行李处理人员根据实际情况进行准确判定，并记录在异常处理系统中，确保后续处理流程的规范性。5.2异常处理异常处理应遵循“先处理、后记录”的原则，确保行李安全、及时、准确地归还或处理。对于物理损坏的行李，应立即进行隔离处理，防止影响其他行李的正常运输。若行李信息错误，需在行李系统中进行修正，并通知相关旅客，确保信息一致。超重/超尺寸行李需按相关规定进行处理，如分拣、重新装载或退回原点。异常处理过程中，应确保与旅客的沟通清晰，避免误解，必要时提供书面说明或电子通知。5.3异常记录异常处理过程中，需详细记录异常发生的时间、地点、原因、处理方式及责任人。记录应使用标准化的表格或系统，如IATA规定的“行李异常处理记录表”（IATA,2021）。记录内容应包括行李编号、旅客信息、异常类型、处理结果及后续跟进措施。异常记录需由至少两名处理人员共同确认，确保信息的准确性和可追溯性。记录应保存至少三年，以备后续审计或纠纷处理使用。5.4异常反馈的具体内容异常反馈需包含行李编号、旅客姓名、异常类型、处理状态及预计处理时间。反馈应通过系统或书面形式发送至旅客，确保其了解处理进度。若行李延误，需提供延误原因说明及预计到达时间，避免旅客误解。异常反馈应包含处理人员联系方式，以便旅客随时查询或提出异议。异常反馈需在系统中进行闭环管理，确保处理过程透明、可追溯。第6章行李信息管理流程6.1信息录入行李信息录入应遵循“一票一卡”原则，确保每件行李的运输信息完整、准确，包括航班号、行李件数、重量、体积、行李标签等关键数据，以符合《国际航空运输协会（IATA）行李运输规则》中的规定。信息录入需通过专用系统完成，系统应具备数据校验功能，确保录入数据与行李实际信息一致，避免因信息错误导致的延误或行李丢失。信息录入应由经过培训的行李处理人员操作，确保操作流程符合《航空运输信息管理系统操作规范（GB/T33965-2017）》的要求，避免人为错误。信息录入过程中，应记录录入时间、操作人员、设备编号等信息，形成可追溯的记录，以保障信息的完整性和可审计性。信息录入完成后，应通过系统进行二次核对，确保录入数据与实际行李信息一致，必要时可进行人工复核，以提高信息准确性。6.2信息维护行李信息维护需定期更新，包括行李状态变更（如已托运、已签收、已损坏等）、行李信息修改（如航班号变更、行李标签更换等），确保信息动态更新。信息维护应遵循“谁录入、谁负责”的原则，确保信息变更的可追溯性，符合《信息管理流程控制规范（GB/T33966-2017）》的相关要求。信息维护过程中，应使用标准化的字段和编码规则，确保数据格式统一，避免因格式错误导致的系统异常或信息丢失。信息维护应结合系统功能进行，系统应支持多级权限管理，确保不同岗位人员对信息的访问和修改权限合理分配。信息维护应定期进行系统测试和数据校验，确保信息维护流程的稳定性和数据的准确性，避免因系统故障导致的信息混乱。6.3信息查询行李信息查询应支持多种查询方式，包括按航班号、行李号、旅客姓名、行李状态等进行搜索，确保查询结果的准确性和高效性。查询结果应包括行李的详细信息，如行李件数、重量、体积、标签信息、托运状态、签收状态等，确保查询内容全面。查询结果应通过系统界面展示，支持导出功能，便于后续处理或存档，符合《信息查询与导出规范（GB/T33967-2017）》的要求。查询过程中，应确保数据安全，防止未授权访问或数据泄露，符合《信息安全管理体系（ISO/IEC27001）》的相关标准。查询结果应保留一定时间的记录，以便于后续追溯和审计，确保信息的可查性。6.4信息备份行李信息备份应遵循“定期备份”原则，确保数据在系统故障或意外情况下的可恢复性，符合《数据备份与恢复规范（GB/T33968-2017）》的要求。备份数据应包括行李信息的所有字段，包括但不限于行李号、航班号、旅客信息、状态、时间戳等，确保数据完整性。备份应采用加密存储方式，防止数据泄露或被篡改，符合《信息安全技术数据加密技术（GB/T39786-2021）》的相关标准。备份应定期执行，建议每7天一次，或根据系统运行情况调整备份频率，确保数据的实时性与安全性。备份数据应存放在安全、隔离的存储环境中，避免因存储环境问题导致数据损坏，确保备份数据的可用性。第7章行李处理人员管理7.1人员职责行李处理人员应按照航空运输相关法规和公司标准操作程序（SOP）执行工作，确保行李在运输过程中的安全、完整和及时交付。人员需熟悉行李处理流程，包括行李分拣、装载、安检、转运等环节，确保各环节衔接顺畅。行李处理人员应具备良好的职业素养，包括责任心、耐心和沟通能力，以应对多变的行李类型和复杂的工作环境。人员需遵守航空公司的服务规范和安全管理制度，确保行李处理全过程符合航空安全要求。行李处理人员需在岗位上保持高度警惕，及时发现并处理异常情况，如行李损坏、丢失或违禁物品。7.2人员培训行李处理人员需接受定期的岗位技能培训，内容包括行李分类、装载规范、安全检查流程及应急处理措施。培训应结合实际案例，提升人员对行李异常情况的识别和应对能力，确保操作符合航空安全标准。培训内容应涵盖航空运输法规、行李运输政策及公司内部操作流程，确保人员掌握最新行业动态。培训方式应多样化，包括理论授课、实操演练、模拟场景训练及考核评估，以提升培训效果。培训记录需保存完整，作为人员上岗和考核的重要依据，确保培训效果可追溯。7.3人员考核行李处理人员的考核应结合岗位职责，包括操作规范性、安全意识、应急处理能力及服务态度等多方面内容。考核方式可采用书面测试、实操考核、岗位观察及客户反馈等形式，确保全面评估人员能力。考核结果应作为人员晋升、调岗及绩效评估的重要依据，激励员工不断提升专业技能。考核标准应依据航空运