卫生院首问负责制制度

PAGE卫生院首问负责制制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院管理，提高服务质量和工作效率，增强全体员工的责任意识和服务意识，确保患者及群众的需求得到及时、有效的解决，特制定本首问负责制制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接到患者及群众咨询、求助、投诉等事项的工作人员，即为首问责任人，必须负责到底，直至问题得到妥善解决。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理患者及群众的诉求，不得推诿、拖延，在规定时间内给予明确答复或处理结果，确保工作高效进行。3.热情服务原则：首问责任人要以热情、耐心、细致的态度对待患者及群众，积极主动地为其提供帮助，不得冷漠对待或态度生硬。4.责任追究原则：对违反首问负责制的工作人员，将视情节轻重给予相应的责任追究。二、首问责任人的职责（一）接待与受理1.首问责任人在接待患者及群众时，应主动热情、礼貌待人，使用文明用语，耐心倾听其诉求。2.对患者及群众提出的咨询、求助、投诉等事项，要认真做好记录，详细了解事情的来龙去脉，并及时受理。（二）问题解答1.对于能够当场解答的问题，首问责任人应依据相关法律法规、政策规定和业务知识，给予准确、清晰、简洁的答复。2.对于不能当场解答的问题，首问责任人应告知患者及群众将在规定时间内给予答复，并留下其联系方式。在承诺的时间内，通过电话、书面回复等方式向患者及群众反馈处理结果。（三）引导与协助1.如果患者及群众咨询或办理的事项属于其他部门职责范围，首问责任人应主动引导其到相关部门，并将其需求告知该部门的工作人员。2.在引导过程中，要向患者及群众说明前往路径和联系电话等信息，确保其能够顺利找到相关部门。3.对于需要多个部门协同办理的事项，首问责任人应积极协调相关部门，共同为患者及群众解决问题。（四）跟踪与反馈1.首问责任人要对患者及群众诉求的处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决。2.在问题处理完毕后，及时将处理结果反馈给患者及群众，并征求其意见和建议，对处理结果不满意的，要认真分析原因，采取措施进行改进，直至患者及群众满意为止。三、工作流程（一）咨询类1.患者及群众向首问责任人咨询相关业务问题时，首问责任人应认真倾听，详细记录咨询内容。2.能当场解答的，当场给予准确答复；不能当场解答的，告知患者及群众等待时间，并在规定时间内通过查阅资料、请教专家等方式获取准确答案后，及时回复患者及群众。3.回复方式可采用电话、书面材料、当面告知等，确保患者及群众清楚了解咨询结果。（二）求助类1.患者及群众提出求助事项，首问责任人应立即受理，了解求助的具体内容和要求。2.判断求助事项是否属于本部门职责范围，属于本部门职责的，按照相关工作程序和规定及时办理；不属于本部门职责的，引导至相关部门，并告知求助者相关部门的联系方式和办公地点。3.对于紧急求助事项，首问责任人应协调相关部门优先处理，确保求助得到及时解决。（三）投诉类1.患者及群众进行投诉时，首问责任人要保持冷静，耐心倾听投诉内容，认真做好记录，不得与投诉者发生争执。2.向投诉者承诺将在规定时间内给予答复，并告知投诉者投诉处理的大致流程和时间节点。3.及时将投诉事项转交给相关部门进行调查处理，跟踪处理进度，督促相关部门尽快拿出处理结果。4.处理结果出来后，及时反馈给投诉者，并征求其对处理结果的意见。如投诉者对处理结果不满意，要进一步了解原因，协调相关部门重新处理，直至投诉者满意。四、工作要求（一）态度端正全体工作人员要树立正确的服务理念，以患者及群众为中心，热情、主动、周到地为其服务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（二）业务熟悉工作人员要加强业务知识学习，不断提高自身业务水平，熟悉本岗位及相关岗位的工作职责、工作流程和政策法规，确保能够准确、快速地解答患者及群众的问题。（三）及时处理首问责任人对患者及群众的诉求要及时受理、及时处理，不得拖延积压。对于复杂问题或涉及多个部门的问题，要积极协调，尽快拿出解决方案，给患者及群众满意的答复。（四）信息共享各部门之间要加强沟通协作，建立信息共享机制。对于涉及多个部门的事项，相关部门要及时通报工作进展情况，共同研究解决问题，避免因信息不畅导致工作延误。（五）记录完整首问责任人对患者及群众的咨询、求助、投诉等事项的处理过程和结果要进行详细记录，记录内容应包括时间、地点、人物、事项、处理过程、处理结果等信息，以便日后查询和统计分析。五、监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立首问负责制监督小组，由院领导、相关职能部门负责人组成，负责对首问负责制的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、受理投诉举报等方式，对各部门及工作人员的首问负责制执行情况进行全面监督。3.设立意见箱和投诉举报电话，广泛收集患者及群众的意见和建议，对反映首问负责制执行不力的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.将首问负责制执行情况纳入员工绩效考核体系，作为评先评优、职称晋升、岗位调整等的重要依据。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、问题解答准确性、处理问题及时性、跟踪反馈情况等方面。3.考核方式采取自评、互评、患者及群众评价相结合的方式进行，确保考核结果客观公正。（三）责任追究1.对于违反首问负责制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗学习、辞退等处理。2.因违反首问负责制给患者及群众造成损失的，要依法依规承担相应的赔偿责任。3.对首问负责制执行不力的部门，取消当年评先评优资格，并责令其限期整改。整改不到位的，对部门负责人进行问责。六、培训与宣传（一）培训计划1.制定首问负责制培训计划，定期组织全体工作人员进行培训，培训内容包括首问负责制的目的、意义、职责、工作流程、工作要求、监督考核等方面。2.通过集中授课、案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员对首问负责制的认识和执行能力。3.培训结束后，对工作人员进行考核，确保其掌握首问负责制的相关知识和技能。（二）宣传工作1.利用卫生院宣传栏、电子显示屏、微信公众号等多种渠道，广泛宣传首问负责制的内容和要求，提高患者及群众对首问负责制的知晓率。2.在卫生院各科室显著位置张贴首问负责制的宣传海报，提醒工作人员自觉遵守首问负责制，积极为