关卫生院信访工作制度

PAGE关卫生院信访工作制度一、总则（一）目的为了规范关卫生院信访工作，保障信访人的合法权益，维护正常的医疗秩序，促进卫生院各项工作的顺利开展，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于关卫生院全体工作人员以及来访、来信、来电反映问题的信访人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和医疗卫生行业相关规定处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真调查、妥善处理，提高工作效率，确保信访人反映的问题得到及时解决。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，由相应的部门和人员负责处理，做到件件有着落、事事有回音。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，不得隐瞒、歪曲事实真相。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以卫生院院长为组长，各副院长为副组长，各职能科室负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调卫生院信访工作，研究解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在卫生院办公室，负责信访工作的日常组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理信访人提出的信访事项，做好登记、记录工作。2.对信访事项进行初步审查，根据职责分工及时交办相关部门和人员处理，并跟踪办理情况。3.协调处理重要信访事项，组织相关部门进行调查、核实，提出处理意见。4.负责信访信息的收集、整理、分析和反馈，定期向上级主管部门和信访工作领导小组报告信访工作情况。5.做好信访档案的管理工作，对信访事项的处理过程和结果进行归档保存。（三）各部门职责1.临床科室：负责处理本科室患者及家属提出的信访问题，积极配合信访工作办公室做好调查核实工作，及时反馈处理情况。2.医技科室：按照职责分工，对涉及本科室的信访事项进行调查处理，提供相关技术支持和资料。3.药剂科室：负责处理与药品质量、供应等相关的信访问题，配合做好调查工作。4.财务科室：对涉及财务收费、报销等方面的信访事项进行调查处理，提供财务数据和解释说明。5.后勤科室：负责处理与后勤保障、环境卫生等相关的信访问题，及时解决群众反映的实际困难。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。2.对卫生院工作人员违反法律法规、规章制度及职业道德行为的举报。3.对卫生院医疗收费、药品价格、医保报销等方面存在问题的反映。4.其他涉及卫生院工作且属于信访受理范围的事项。（二）受理方式1.来访：信访人可以直接到卫生院信访工作办公室或相关部门反映问题，信访工作人员应当热情接待，认真听取信访人的诉求，并做好记录。2.来信：信访人通过书信形式反映问题的，应当在信封上注明“信访”字样，并写明详细地址、联系方式和信访内容。信访工作办公室收到来信后，应当及时拆封、登记，并按照规定进行处理。3.来电：信访人通过电话反映问题的，信访工作人员应当认真接听，做好记录，并告知信访人相关处理程序和要求。（三）受理程序1.信访工作办公室对收到的信访事项进行初步审查，对于属于受理范围的，予以受理，并填写《信访事项受理登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项、受理时间等内容。2.对于不属于受理范围的信访事项，应当向信访人说明理由，并告知其向有权处理的机关或单位反映。3.对于涉及多个部门的信访事项，信访工作办公室应当根据职责分工确定主办部门和协办部门，并及时交办。四、信访事项的办理（一）交办信访工作办公室对受理的信访事项进行分类整理后，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办给相关部门和人员办理。交办时应当明确办理要求、办理期限和反馈方式等。(二)办理1.承办部门和人员接到交办的信访事项后，应当及时组织调查核实，全面了解信访事项的事实真相。调查过程中，应当听取信访人的意见，收集相关证据材料。2.承办部门和人员根据调查核实的情况，依据法律法规和政策规定，提出处理意见。处理意见应当明确、具体、合理，并经部门负责人审核签字。3.对于重大、复杂的信访事项，承办部门应当组织相关人员进行集体研究讨论，提出处理方案，并报信访工作领导小组审定。（三）反馈1.承办部门应当在规定的办理期限内将处理结果反馈给信访工作办公室。反馈内容应当包括信访事项的调查情况、处理意见及信访人的满意度等。2.信访工作办公室收到承办部门的反馈后，应当及时将处理结果告知信访人。对于信访人不满意的处理结果，应当要求承办部门进一步核实情况，重新提出处理意见，并再次向信访人反馈。（四）复查信访人对处理结果不服的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访工作办公室提出复查申请。信访工作办公室应当对复查申请进行审查，符合复查条件的，应当及时将复查申请交办给原承办部门的上一级主管部门进行复查。复查部门应当在规定的期限内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访工作办公室和信访人。（五）归档信访事项处理完毕后，承办部门应当及时将信访材料整理归档，包括信访登记表、调查材料、处理意见、反馈记录、复查材料等。信访工作办公室应当定期对信访档案进行整理和保管，确保档案资料的完整和安全。五、信访工作纪律（一）对信访工作人员的要求1.信访工作人员应当认真履行职责，严格遵守工作纪律，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。2.接待信访人时应当热情、耐心、文明，不得刁难、歧视信访人。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息、信访内容及处理情况等。4.不得接受信访人的礼品礼金、有价证券等财物，不得利用职务之便谋取私利。（二）对信访人的要求1.信访人应当如实反映问题，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.遵守信访秩序，不得在卫生院内大声喧哗、吵闹，不得妨碍卫生院正常工作秩序。3.按照规定的程序和方式反映问题，不得越级上访、重复上访。六、监督与考核（一）监督检查1.信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.设立信访工作举报电话和邮箱，接受社会各界对信访工作的监督。对于群众举报的问题，应当及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核评价1.将信访工作纳入卫生院各部门和工作人员的绩效考核体系，对信访工作成绩突