游览车卫生评分制度

PAGE游览车卫生评分制度一、总则1.目的为加强游览车卫生管理，提高游览车服务质量，保障游客乘坐游览车的健康与舒适，特制定本评分制度。2.适用范围本制度适用于公司所有用于游客游览服务的游览车。3.基本原则以游客满意度为导向，严格按照相关法律法规和行业标准，对游览车卫生状况进行客观、公正、全面的评价与管理。二、评分标准1.车身外观车身清洁：车身表面无明显灰尘、污渍，每周至少全面清洁一次，得10分；每发现一处轻微污渍扣1分，一处明显污渍扣2分。标识清晰：车身标识、线路牌等清晰完整，无损坏、褪色现象，得8分；标识模糊不清或有损坏每处扣1分。车身整洁度：车身周围及底部无杂物堆积，得7分；发现一处杂物堆积扣1分。2.车内环境座椅清洁：座椅表面干净，无污渍、破损，得15分；每发现一处污渍扣1分，一处破损扣2分。地板清洁：地板无垃圾、水渍，保持干燥清洁，得12分；有垃圾或水渍每处扣1分。车内空气：车内空气清新，无异味，配备有效的通风设备，得10分；有异味每次扣3分，通风设备故障每次扣5分。车窗玻璃：车窗玻璃干净透明，无污渍、手印，得8分；有污渍或手印每处扣1分。车内装饰：车内装饰完好，无松动、脱落现象，得7分；发现一处装饰问题扣1分。3.卫生设施垃圾桶配备：车内按规定配备数量充足、标识明显的垃圾桶，得10分；垃圾桶数量不足或标识不明显扣25分。垃圾清理：垃圾桶及时清理，无垃圾外溢，得8分；发现垃圾外溢每次扣2分。清洁用品配备：车内配备必要的清洁用品，如抹布、清洁剂等，得7分；清洁用品缺失或不足扣13分。4.驾驶员卫生着装整洁：驾驶员着装统一、干净整洁，得8分；着装不整洁每次扣2分。个人卫生：驾驶员保持良好的个人卫生习惯，无明显异味，得7分；有明显异味每次扣2分。操作规范：驾驶员在驾驶过程中注意保持车内卫生，避免因操作不当导致卫生问题，得5分；因操作不当引发卫生问题每次扣13分。三、评分方式1.定期检查公司每周安排专人对所有游览车进行一次全面检查，按照评分标准进行打分。检查人员应认真记录检查情况，填写《游览车卫生检查表》。2.不定期抽查公司管理人员不定期对游览车卫生状况进行抽查，抽查结果纳入当月评分统计。对于游客投诉或反映的游览车卫生问题，及时进行核实与评分。四、评分结果处理1.评分公示每周将检查评分结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示内容包括游览车编号、卫生得分、存在问题等。2.整改通知对于评分较低的游览车，向所属车队或驾驶员下达《游览车卫生整改通知书》，明确指出存在的问题及整改要求。整改通知书应注明整改期限，一般为[X]个工作日。3.复查与奖惩整改期限结束后，对整改情况进行复查。复查合格的，恢复正常运营；仍未达标的，继续整改，并根据情节轻重给予相应处罚。每月对游览车卫生评分结果进行汇总，得分排名前[X]的车队或驾驶员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；得分排名后[X]的车队或驾驶员进行批评教育，并扣除相应绩效分数。五、卫生管理责任1.车队责任车队负责人负责本车队游览车卫生管理工作的组织与实施，确保车队所有游览车卫生状况符合要求。定期组织驾驶员进行卫生培训，提高驾驶员的卫生意识和操作技能。对本车队游览车卫生检查结果负责，督促驾驶员及时整改存在的问题。2.驾驶员责任驾驶员是游览车卫生的直接责任人，负责保持游览车的日常清洁与卫生。严格按照卫生标准和操作规范进行清洁和维护工作，确保车内环境整洁、舒适。配合公司的卫生检查工作，对检查出的问题及时进行整改。六、投诉处理1.投诉受理设立专门的游客投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，确保游客投诉能够及时受理。对游客投诉的游览车卫生问题进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、游览车编号等。2.调查核实接到投诉后，及时安排人员对投诉情况进行调查核实。通过现场检查、询问驾驶员、查看监控等方式，确定投诉问题的真实性和严重程度。3.处理反馈根据调查结果，对投诉问题进行处理。属于卫生问题的，要求责任方立即整改，并将整改情况及时反馈给游客。对投诉游客进行回访，了解游客对处理结果的满意度，做好记录。七、培训与教育1.卫生知识培训定期组织驾驶员参加卫生知识培训，培训内容包括清洁方法、卫生标准、消毒知识等。邀请专业人士进行授课，提高培训的专业性和实用性。2.职业道德教育加强驾驶员的职业道德教育，培养驾驶员的服务意识和责任感，使其认识到游览车卫生对游客体验