《客房服务与管理》课件 项目四 客房安全管理

客房服务与管理项目四

客房安全管理任务一突发事件学习目标一、知识目标1.能描述突发事件楼层停电的处理。2.能描述突发事件自然灾害的处理。二、技能目标1.能正确处理常见的突发事件。三、思政目标1.客房服务员应练就高超的服务技能，从细节处培养学生树立工匠精神。2.激励同学们掌握过硬本领，体现自己的核心竞争力。3.能描述突发事件工伤事故的处理。目录CATALOG01预防措施02突发事件处理0304有关客房安全的服务程序突发事件处理二、突发事件处理(一)客人受伤（1）接到客人通知后，询问客人姓名、房号、性别和伤病情况。（2）立即报告上级、大堂副理和安保部。由上级领导派人赶到现场，安抚客人，确认伤情。（3）根据客人伤势采取不同措施：如客人伤势非常严重，应由大堂副理立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗；如客人伤势较重，应由大堂副理立即通知饭店司机安排车辆，陪同客人到医院治疗；如客人在夜间受伤，由值班经理派人陪同客人前往医院治疗；若需垫付医药费应知会财务，先借款后补手续。如客人表示不需到医院治疗，大堂副理可用医药箱内药物给客人简单处理伤口。二、突发事件处理(一)客人受伤（4）客房部负责现场的清理工作。工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。由管理层安排人员到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。二、客人突发疾病个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会突发疾病，遇到这种情况，饭店应该给予必要的关心和帮助。病客服务的工作流程二、突发事件处理二、客人突发疾病（1）服务人员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。（2）迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员。（3）从发病开始，每天做好护理记录，必要时派专人护理。医疗费用和护理费用由客人自理。（4）客人住院抢救期间，及时电告其家属前来。（5）客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。（6）对该客人住过的客房进行严格的消毒处理，并对该客人住过的客房号保密。二、突发事件处理知识链接----观察病情的方法1.用视觉通过视觉可以观察生病客人的身体情况，如面部表情与态度、皮肤的颜色、体表及身体形态、体位与肢体活动情况等。2.用听觉可通过生病客人的语言、呼吸、咳嗽等异常情况凭听觉辨别。3.用触觉用触摸的方法测知身体某部位是否正常。二、突发事件处理知识链接----不同病症的处理方法1.一般性疾病客人可能会偶感风寒或有其他小恙，服务员发现后可询问情况，帮助客人联系饭店医务人员。在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。2.突发性疾病包括心脑血管病、肠胃疾病、食物中毒等，服务员要立即请医生来，同时报告管理人员。绝对不能自己擅作主张，自行救治病人，否则可能导致更严重的后果。3.传染性疾病必须立即向饭店总经理(夜间是大堂值班经理)汇报，并向防疫卫生部门汇报，以便及时采取有效措施，防止疾病传播。对患者使用过的用具、用品要严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行体检，防止疾病传播。二、突发事件处理二、突发事件处理(三)楼层停电1.及时稳定客人情绪，防止混乱发生，立刻通知工程部和部门主管。2.检查应急灯是否正常。3.通知工程部进行维修。4.通知保安巡楼检查各楼是否有异常情况。保护饭店的财产安全和客人人身、财物安全。5.检查电梯是否正常运行，是否关人，并通知大堂副理电梯停在何处。二、突发事件处理(三)楼层停电6.如果客人投诉应做好解释工作，或提供蜡烛，并一定要求客人小心使用，使用时应在楼道巡视，注意有无异味，来电后立刻回收蜡烛，防止发生火灾。长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。7.供电后对整个大楼进行检查，并做好记录，及时处理。二、突发事件处理(四)自然灾害1.台风、暴雨等恶劣天气的应急措施。（1）在台风来临前检查辖区所有客房楼道内门窗的情况，必要时给予加固。（2）做好饭店防洪措施，防止雨水进入饭店造成损失；客房部如发现有漏水点、门窗损坏等情况立即通知工程部及安全部进行抢险。如发现人员受伤，立即通知大堂副理进行救护。二、突发事件处理(四)自然灾害1.台风、暴雨等恶劣天气的应急措施。（3）台风、暴雨、强风时，劝阻客人切勿随意外出；要加强警戒，防止有人趁机作案。（4）客房部对因下雨而出现过渗漏水的区域，进行重点巡查并提前采取相应的应对措施，以防止可能因台风而造成的损失。在渗漏水的客用区域，放置“小心地滑”标志牌用以提醒客人关注安全问题，同时进行必要、及时的积水清理工作。二、突发事件处理(四)自然灾害1.台风、暴雨等恶劣天气的应急措施。（5）各工作岗位人员应关好所辖工作区域门窗并坚守岗位，未经允许或有人接替决不可擅自离岗，发现任何异常情况立即向部门负责人及安全部报告。如发现玻璃松动或有裂缝，需及时在玻璃上贴上胶条，不在玻璃门、玻璃窗附近逗留，以免门窗玻璃、幕墙玻璃等被强风吹碎，造成安全事故。二、突发事件处理(四)自然灾害1.台风、暴雨等恶劣天气的应急措施。（6）台风、暴风雨后，若发现有门窗破损、设备破损的情况，应立即通知工程部进行更换、维修。台风、暴雨还可能造成停水、停电等事故发生，各部门要及时做好相应的准备工作，备好应急照明设施，预防消防事故的发生。二、突发事件处理(四)自然灾害2.地震的应急措施。（1）远离可能倒塌的窗户和其他物体。（2）客房部主要负责有序疏散入住的客人以及客房部员工，组织他们撤离到安全区域。（3）要告知员工与客人，发生地震时第一不能跳楼，第二不能拥挤。二、突发事件处理(四)自然灾害2.地震的应急措施。（4）部门经理和主管应指引安排客人与员工从安全通道下楼，要避免碰撞、拥挤、踩踏。绝对禁止使用电梯逃生。（5）部门经理和主管在负责指挥客人与员工疏散过程中，不得擅离岗位。（6）如楼层较高，可建议客人与员工在卫生间等场所就地避险。二、突发事件处理(五)工伤事故1.预防措施。（1）要根据客房工作的内容和特点，制定一套安全操作规程，对需要服务员在工作中遵守的规定、要求及操作方法进行说明。（2）根据安全操作规程及各项工作的程序规范对服务员进行技术培训，使服务员养成安全、规范操作的良好习惯，掌握安全、规范操作的技能。二、突发事件处理(五)工伤事故1.预防措施。（3）加强检查监督，消除可能导致工伤事故的一切隐患，并对服务员进行监督指导，确保服务员安全操作。（4）配备劳保用品，避免和减少发生工伤事故的可能性。劳保用品的配发要根据服务员的岗位职责和工作任务，而不能只讲形式，不重实效。二、突发事件处理(五)工伤事故1.处理工伤事故。（1）立即停止机械设备的运行，打电话给总机报告操作者的姓名和现场的情况。保持镇定，口齿清楚。饭店的医生、大堂副理、安全人员应尽快赶到现场。（2）发现者不可将病人单独留在现场。在确保自身安全的前提下，应立即给予必要的救护，如帮助止血、人工呼吸、平躺、脱离危险区域等。只有在身边没有电话或求助电话没有回音的情况下，才能去寻求帮助。（3）等待救援的时候要保持镇静，并且安抚伤者。一旦救援人员到来，应确切描述所发现的情况，并让他们接管。有关客房安全的服务程序四、有关客房安全的服务程序首先婉言向客人解释，表明不能代买药品。其次向客人推荐饭店的医疗室。如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应通知大堂副理。由大堂副理通知医生到客人房间。最后由医生决定是否从医疗室拿药给客人。（一）客人让服务员代买药品四、有关客房安全的服务程序（二）客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门首先请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，及时做好记录。若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。总台核对身份无误后通知房务中心，由客房服务中心通知服务员开门。其次服务员给客人开门并做好记录，最后如果是熟悉的客人，可以给其开门，但也应做好记录。四、有关客房安全的服务程序（三）意外损坏客人物品将损坏的物品整理后放在显眼的位置，立即报告上级。并由上级报告大堂副理或客房部经理。如果客人在房间内，马上向客人道歉并解释事故经过。最后由大堂副理与客人商议处理办法。四、有关客房安全的服务程序（四）客房房门虚掩客房服务人员发现后立即敲门询问。若房内有人应答，可提醒客人把房门关好。若无人应答，楼层服务员应查询并证实客人是否入住。若客人入住，报告主管。检查房间迹象，由主管通知大堂副理、保安部到场，清点客人物品。由大堂副理将房间重锁。待客人回来后，解释情况，通知大堂副理开门。客人清点物品后才安排房间清扫。四、有关客房安全的服务程序1.若客房内传出呼叫声、打闹声或电视声音异常过大，客房服务人员发现后应立即报告保安部，通过值班经理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进行控制，注意隐蔽，以免引起客人惊慌。（五）客房内有异常声音四、有关客房安全的服务程序（五）客房内有异常声音2.若客房内传出吵闹声和哭泣声，客房服务人员发现后，应迅速报告保安部，然后通知值班经理，通过值班经理打电话了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。四、有关客房安全的服务程序3.若客房内传出撞击声，客房人员应先辨别这种声音是砸东西发出的声音还是打架发出的声音，并迅速把情况报告给保安部和值班经理。有关部门增派保安人员到该楼层做好控制，然后由服务员叫门。若发现异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。（五）客房内有异常声音感谢观看项目四

客房安全管理任务一

突发事件中等职业教育在线精品课程客房服务与管理项目四客房安全管理任务二醉酒客人学习目标一、知识目标1.掌握住客醉酒的处理方法和流程。2.掌握客人携带违禁物品和宠物进房的处理方法和流程。二、技能目标1.能正确处理住客醉酒事件。2.能用恰当的方法处理客人携带违禁物品和宠物进房等问题。三、思政目标1.通过灵活处理意外事件，保护好饭店声誉，增强职业荣誉感。2.培养学生遇事不惊、换位思考的服务素养。目录CATALOG01住客醉酒的处理02其他特殊情况或意外事件的处理住客醉酒的处理一、住客醉酒的处理客人饮酒过量现象经常发生，此时客人处于不能自控状态，处理起来要格外谨慎。出于安全考虑和对客负责的态度，客房部要对醉酒客人进行关注并提供贴心服务。醉客服务的工作流程下。醉客服务的工作流程一、住客醉酒的处理（1）对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。

（2）对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引发火灾。一、住客醉酒的处理（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。（5）醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。（6）醉酒客人如果再度饮酒或大声吵闹，服务员应婉言规劝，以避免影响其他客人。其他特殊情况或意外事件的处理二、其他特殊情况或意外事件的处理（一）客人携带违禁物品进房1.违禁物品违禁物品包括武器（匕首、气枪等），易燃易爆物品，毒品、兴奋剂，放射性物品或有刺激性气味的物品以及其他法律法规禁止带入的物品。二、其他特殊情况或意外事件的处理（一）客人携带违禁物品进房2.处理方法（1）服务员在清洁或服务过程中如果发现有违禁物品，须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理。（2）不得私自翻动客人的违禁物品，客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报。二、其他特殊情况或意外事件的处理（二）客人携带宠物进房服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直接指责客人，需礼貌提醒客人注意饭店有关规定，并记录其情况报告领班;如客人一天内仍没做出处理，须报请大堂副理进行处理。案例分析--在客房失火的时候这是一个白雪皑皑的冬天，正是春节“黄金周”的第五天。位于东北的某四星级饭店，推出了具有东北风味的火锅，每天客人爆满。在北京某外资企业上班的林先生夫妇，以自助游的形式来到这个城市，住进了这家饭店。当天晚上，由于林太太旅途疲劳，洗完热水澡便很快地入睡了。林先生有深夜看电视的习惯，今晚也不例外，他躺在床上，把烟灰缸放在床头柜上，一边抽着香烟，一边看着电视。一不留神，床单被烟灰点燃了，床单开始燃烧。匆忙之中，他没有想到报警，也没有赶快叫醒林太太，而是到洗手间想找一个能盛水的容器，自己来灭火，但没有找到合适的。火越来越大，已经把床单上的被单、被褥燃着了!浓烟弥漫了整个房间，林太太也被烟味呛醒了，她看到这种情况后，立刻穿着睡衣跑到了房间门口，大叫起来:“着火了!着火了!快来救火啊!"林女士尖利的叫声很快传到了正在值班的客房服务员王扬耳朵中，在10s内，他立即启动了火警报警器，抱起放在走廊里的灭火器，用30s赶到了现场。他和拿着不同灭火器的保安部、工程部人员一起，用了20s，扑灭了已经燃烧了半个床铺的火焰。请问:1.房间失火的原因是什么?2.王扬的处理方式对吗?感谢观看项目四

客房安全管理任务二

醉酒客人中等职业教育在线精品课程客房服务与管理项目四

客房安全管理任务三

消防安全学习目标一、知识目标1.能描述客房火灾发生的原因。2.能描述火灾预防措施。二、技能目标1.能按照流程遇到火灾进行疏散。三、思政目标1.培养客房服务员服务技能，从细节处培养学生树立工匠精神。2.激励同学们掌握过硬本领，不被送餐机器人取代，体现自己的核心竞争力。目录CATALOG01客房火灾发生的原因02火灾预防措施03消防和疏散客房火灾发生的原因一、客房火灾发生的原因一、客房火灾发生的原因（1）吸烟起火。（2）电器起火（3）电线老化、短路、接触不良、私拉乱接而引发火灾。（4）电热器具使用不当，长时间使用或与可燃物距离太近而引发火灾。（5）照明灯具温度过高，引起灯罩燃烧，造成火灾。（6）不按安全操作规程作业（如房内明火作业），没有采取防火措施，造成火灾。（7）将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器而引发火灾。火灾预防措施二、火灾预防措施二、火灾预防措施客房部应结合本部门的具体情况，在饭店防火安全领导小组的指导下，成立客房部的防火组织，制定具体的火灾预防措施。消防和疏散三、消防和疏散（一）发现火情（1）立即使用最近报警装置，如立即打破手动报警器玻璃片，发出警报。（2）拨打饭店规定的报