《客房服务与管理》课件全套 项目1-5 客房服务准备 -客房物资管理

中等职业教育在线精品课程主讲人：熊琤客房服务与管理项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（一）学习目标一、知识目标1.能说出客房部组织机构。2.能说出客房产品的含义和特点。二、技能目标1.能够区别不同类型酒店的客房部组织机构。三、思政目标1.增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。2.确立社会主义核心价值观，树立正确的人生观、价值观、世界观。目录CATALOG01客房部的组织机构02客房产品03客房种类04客房部的岗位职责客房部的组织机构客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态，各饭店要根据自身的类型与规模等客观条件以及经营指导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的发展变化及时地做出调整。根据我国旅游饭店的普遍做法，一般把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。

大中型饭店客房部一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布件房单列，从而分为三个部分。在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工四个层次。一、客房部的组织机构（一）大中型饭店的客房部组织机构

与大中型饭店相比，小型饭店的规模小，配套的附属设施设备也较少，其组织机构设计也比较精简。一、客房部的组织机构（二）小型饭店的客房部组织机构客房种类客房是饭店出售的用来满足客人休息、睡眠所需的产品。放一张单人床，适合单身客人住用，是酒店中最小的客房。二、客房种类1.单人间（SingleRoom）配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人。2.大床间（DoubleRoom）带卫生间的双人间，安排旅游团队或会议客人，数量最多。3.双人间（TwinRoom）房内放三张单人床，属经济型客房。4.三人间（TripleRoom）一般为连通的两个房间，一间做卧室，另一间为起居室。5.标准套间（StandardSuite）双套间或多套间，室内注重装饰布置和设备用品的华丽高雅。6.豪华套间（DeluxeSuite）一般由七八个房间组成，三星级以上的酒店才具有，标志已具备了接待总统的条件和档次。7.总统套间（PresidentialSuite）客房部岗位职责三、客房部的岗位职责1.客房部经理（行政管家）（1）直接上级：房务总监（2）管理对象：本部门各组织机构主管和部门内勤（3）基本职责：全面负责客房部的经营管理，制订并监督实施本部门的工作计划，带领本部门全体员工完成各项工作任务，实现部门的经营管理目标。

(4)具体工作①根据饭店的经营方针和政策以及总经理室下达的任务和目标，制订客房部的工作计划并负责实施。②负责制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善。③负责本部门员工的招聘、培训、评估与激励，制订客房部年度培训计划、努力造就和保持一支高素质的员工队伍。④负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少损耗、降低费用。⑤参与客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制订。⑥负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全。1.客房部经理（行政管家）三、客房部的岗位职责1.客房部经理（行政管家）⑦合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力成本。⑧巡视检查并督导下属的工作。⑨做好重要客人及特殊客人的接待与服务工作，主要包括看望慰问生病客人、拜访长住客人、处理客人的投诉等。⑩与饭店其他部门密切协作。⑪加强与店外有关单位的沟通协作，保持和发展业务关系。⑫努力学习，勇于创新，不断提高经营管理水平和服务质量。三、客房部的岗位职责(5)权限①对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。②对本部门员工有工作调配权和奖惩权。③对采购部为本部门购进的物资有一票否决权。(6)任职条件①具有高职及高职以上学历或同等文化程度。②精通饭店客房部管理业务，有强烈的事业心和责任感。③具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系。④具有较强的口头和书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外语资料，并能进行日常会话。⑤身体健康，精力充沛，性格开朗，仪表端庄。1.客房部经理（行政管家）三、客房部的岗位职责2.客房服务中心主管(1)直接上级：客房部经理。(2)管理对象：客房服务中心联络员、客房夜班服务员、客房楼层领班。(3)基本职责：负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。三、客房部的岗位职责(4)具体工作①负责本部门文件资料的整理与归档。②协助客房部经理处理文件收发与起草等工作。③负责客房部物资设备档案的管理。④负责客房中心库房的管理工作，确保客房部经营物资的正常供应，并对部门物资的消耗进行统计和分析，协助经理控制物资的消耗。⑤负责全饭店遗留物品的管理工作。⑥负责下属的排班，并对其进行培训和考核。2.客房服务中心主管三、客房部的岗位职责2.客房服务中心主管(4)具体工作⑦检查督导下属的工作。⑧领发本部门员工餐券及劳保福利用品。⑨负责客房部维修项目的申报与跟踪落实。⑩协助和配合经理及其他管理人员分配任务、调配人力等。⑪在下属休息、用餐时为下属代班。⑫完成上级安排的其他工作。⑬不断学习，经常提出合理化建议。三、客房部的岗位职责2.客房服务中心主管(5)任职条件①具有中职及中职以上学历或同等文化程度。②具有丰富的客房部工作经验。③具有较强的外语会话和书写阅读能力。④工作认真、思维敏捷，有较强的沟通协调和应变能力。⑤身体健康，形象气质好。三、客房部的岗位职责3.客房服务中心联络员(1)直接上级：客房服务中心主管。(2)基本职责：接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务需求并促落实，确保为客人提供高效、优质的服务；做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件。三、客房部的岗位职责3.客房服务中心联络员(3)具体工作①受理住客人的服务要求并安排落实、跟踪检查。②及时准确地传递有关客人进店、离店和结账等客情信息。③与有关部门沟通协调。④学握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据。⑤与总台和楼层相互通报、核实客房状况。确保客房状况的准确性。⑥发放、回收和保管员工的工作单、工作钥匙和对讲机等。③监督员工下班时的签到和签离。⑧登记、保管和处理遗留物品。⑨负责客房服务中心的清洁整理。⑩完成主管安排的其他工作。三、客房部的岗位职责3.客房服务中心联络员(4)任职条件①具有中职及中职以上学历或同等文化程度。②口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有一种外语的听说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。③熟悉饭店的设施设备、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确地回答客人的询问。④工作认真、反应敏捷。⑤具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。⑥能适应客房服务中心的排班要求。⑦身体健康。三、客房部的岗位职责4.客房夜班服务员（1）直接上级：客房服务中心主管。（2）基本职责：负责夜间客房的清扫、整理和对客服务工作。（3）具体工作①巡视检查客房楼层，确保工作间、楼层公共区域处于整洁有序的状况。②根据总台安排和客人要求清扫、整理客房。③对夜间走客的房间进行检查。④为夜间进店的客人提供应接服务。⑤为住客提供擦鞋、租借物品等服务。三、客房部的岗位职责4.客房夜班服务员⑥协助客房送餐部收集订餐牌。⑦负责楼层的安全，发现安全隐患和异常情况应立即报告、及时处理。⑧完成上级安排的其他工作。(4)任职条件①具有中职及中职以上学历或同等文化程度。②能用外语进行对客服务。③熟悉客房楼层业务。④工作责任心强、自觉性高。⑤能上大夜班。⑥最好是男性。⑦身体健康，仪表端庄。三、客房部的岗位职责5.客房楼层领班(1)直接上级：客房服务中心主管。(2)管理对象：楼层服务员、楼层勤杂工。(3)基本职责：负责所管客房楼层的日常管理，确保对客服务和清洁保养的质量标准，严格控制各项损耗。三、客房部的岗位职责5.客房楼层领班(4)具体工作①负责所管楼层的人员调配和工作安排。②对下属员工进行培训和考核。③检查督导下属员工的工作，确保工作效率和质量。④解决员工工作中遇到的疑难问题。⑤处理客人的投诉。⑥负责楼层物资的管理与控制。⑦负责楼层与相关部门的沟通和协调。⑧负责楼层的安全。⑨完成上级安排的其他工作。三、客房部的岗位职责5.客房楼层领班(5)任职条件①具有中职及中职以上学历或同等文化程度。②有较强的外语会话能力。③精通客房清洁保养和对客服务工作。④具有很强的质量意识，能严格把好质量关。⑤具有较强的培训能力，能承担一般的培训工作。⑥乐观开朗，善于处理人际关系。⑦工作认真细致，能吃苦耐劳。⑧身体健康，形象气质好。三、客房部的岗位职责6.楼层服务员(1)直接上级：客房楼层领班。(2)基本职责：负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作，为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便和美观的住宿环境。(3)具体工作①负责客房的日常清扫整理和计划卫生。②负责客房杯具的更换和清洗消毒。③为住客提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项服务。④根据接待规格和客人要求设计布置客房，并能提供有针对性、个性化和有特色的服务。⑤熟悉客房状况，掌握客人动态。⑥负责客房小酒吧的管理。三、客房部的岗位职责6.楼层服务员⑦负责楼层物资的管理，合理控制物资的损耗。⑧检查报告楼层的待修项目。⑨协助配合其他部门人员在楼层的工作。⑩承担楼层工作间和走道、电梯厅等处的清洁整理工作。⑪做好楼层的安全保卫。⑫完成主管安排的其他工作。三、客房部的岗位职责6.楼层服务员(4)任职条件①具有中职及中职以上学历或同等文化程度。②能用外语进行对客服务。③熟悉客房楼层业务。④熟悉本饭店的营业设施和服务项目。⑤乐观开朗、热情好客，具有较强的应变能力。⑥自律守纪、吃苦耐劳。三、客房部的岗位职责7.楼层勤杂工(1)直接上级：客房楼层领班。(2)基本职责：主要负责客房楼层的辅助工作，协助楼层服务员做好清洁保养和对客服务工作，提高客房楼层工作的效率。(3)具体工作①搬运垃圾、布件以及家具设备。②补充楼层用品。③协助楼层服务员做好重、难、险的清洁保养等工作。④完成主管安排的其他工作。三、客房部的岗位职责7.楼层勤杂工(4)任职条件①男性，身体强壮。②具有初中以上文化程度。③能吃苦耐劳，工作认真，责任心强。④熟悉客房楼层工作，能从事客房清扫整理和一般的对客服务工作。三、客房部的岗位职责8.公共区域主管(1)直接上级：客房部经理。(2)管理对象：公共区域夜班领班、公共区域清洁工、公共区域打理工、特殊清洁工。(3)基本职责：负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，确保为客人提供高标准的公共环境，并充分利用有利条件努力拓展对外业务，为饭店创收。三、客房部的岗位职责8.公共区域主管(4)具体工作①制订并落实饭店公共区域清洁保养工作的计划。②制订并落实饭店特殊清洁保养工作的计划。③负责对下属进行培训、排班和考核。④巡视检查和督导下属的工作，确保他们按规范和要求工作并保证效率和质量。⑤负责饭店公共区域的人员调配和物资管理，在保证质量的前提下努力控制成本费用。⑥负责饭店的虫害控制工作。⑦接洽对外协作和经营业务，确保质量和效益。⑧了解和研究有关饭店清洁保养的新技术、新产品，不断提高饭店清洁保养工作的效率和质量。⑨完成上级安排的其他工作。三、客房部的岗位职责8.公共区域主管(5)任职条件①具有中职及中职以上学历或同等文化程度。②精通饭店清洁保养业务。③熟悉客房部的其他工作。④工作认真，吃苦耐劳，有较强的管理能力。⑤身体健康，仪表端庄。三、客房部的岗位职责9.公共区域夜班领班(1)直接上级：公共区域主管。(2)管理对象：夜间清洁工。(3)基本职责：负责饭店夜间清洁和客房夜间对客服务工作。三、客房部的岗位职责9.公共区域夜班领班(4)具体工作①安排饭店夜间清洁保养工作。②巡视检查夜间清洁工的工作状况和工作质量。③巡视检查客房部所管区域的清洁卫生和客房状况、当班服务员的工作状况和服务质量。④对客房部夜班员工进行考核。⑤完成主管安排的其他工作。三、客房部的岗位职责9.公共区域夜班领班(5)任职条件①具有中职及中职以上学历或同等文化程度。②熟悉客房楼层及公共区域的工作程序和质量标准。③有一定的外语会话能力。④能独立处理一般疑难问题。⑤能上大夜班。⑥最好是男性。⑦身体健康，仪表端庄。三、客房部的岗位职责10.公共区域清洁工(1)直接上级：公共区域主管。(2)基本职责：负责指定区域的日常清洁保养工作，确保清洁保养的质量标准。三、客房部的岗位职责10.公共区域清洁工(3)具体工作①按规定的程序和要求对所管区域进行常规性的清洁保养，并达到标准。②检查所管区域的设施设备是否正常完好，发现问题及时报告。③正确使用和妥善保管器具用品。④回答客人的询问，并积极地向客人介绍饭店的服务设施和服务项目。三、客房部的岗位职责10.公共区域清洁工(4)任职条件①具有中职及中职以上学历或同等文化程度。②掌握有关公共区域清洁保养的知识和技能。③熟悉客房清洁保养和对客服务业务。④工作认真自觉，吃苦耐劳。⑤熟悉饭店的服务设施和服务项目。⑥略懂外语。⑦身体健康，相貌端庄。三、客房部的岗位职责11.公共区域打理工(1)直接上级：公共区域主管。(2)基本职责：负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等饭店内专项清洁保养工作和对外协作性与经营性清洁保养业务。三、客房部的岗位职责11.公共区域打理工（3）具体工作①负责饭店地毯和软面家具的清洗。②负责饭店花岗岩、大理石等地面的清洗、打蜡。③负责饭店的除虫灭害工作。④负责饭店外墙、外窗的清洁。⑤负责饭店公共区域大型吊灯的清洁。⑥负责饭店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁。⑦承担饭店外的协作性或经营性清洁保养工作。⑧正确使用和妥善保管公共区域的各种器具用品。⑨完成上级安排的其他工作。三、客房部的岗位职责11.公共区域打理工(4)任职条件①男性。②具有中职及中职以上学历或同等文化程度。③精通饭店面层材料的清洁保养业务。④熟练掌握有关清洁器具和清洁用品的操作及使用方法。⑤工作认真负责，吃苦耐劳。⑥身体健康。三、客房部的岗位职责主讲人：熊琤感谢观看项目一

客房服务准备典型工作任务一房间清扫（一）中等职业教育在线精品课程主讲人：熊琤客房服务与管理项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（二）学习目标一、知识目标1.能掌握房务工作车的配置方法。2.熟悉饭店常用清洁剂和六、清洁工具的使用方法。二、技能目标1.根据要求准备房务工作车。三、思政目标1.增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。2.确立社会主义核心价值观，树立正确的人生观、价值观、世界观。2.能正确使用各种清洁剂和六、清洁工具。目录CATALOG05仪容仪表06准备房务工作车07准备清洁剂和清洁工具客房部员工仪容仪表要求四、客房部员工仪容仪表要求客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：(1)上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。不得穿带钉子的鞋，女员工不得穿高跟鞋和凉鞋。这样做的原因，一是为了安全，二是不能因走路声扰乱了楼面的宁静。最好穿低跟鞋，既便于操作，又无响声。(2)服装必须熨烫平整，纽扣扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。(3)面容清洁。男员工每天修面，不留胡须。女员工可化淡妆，上少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。(4)发型美观大方，经常梳理，男员工鬓角不过耳，后不过领。女员工如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。提倡上班前涂少许头油。(5)不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物，因为这样既不便于操作，又与工作性质不协调。(6)手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工上班不允许涂指甲油。(7)经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。房务工作车的配备五、房务工作车的配备工作步骤操作内容及规范要领1.总体要求打扫客房所需要的所有工具、用具、物品都应合理地摆放在工作车上，并方便取用2.上层客用品的摆放制作分隔槽，摆放客用品后，覆盖遮布3.固定轮上方一侧的配置用于存放脏棉织品，挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋4.中间层的配置“3层”存放床单和被套。“2层”和“1层”右半部存放“五巾”。数量为能打扫四间客房的量左右。“1层”左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放记录簿5.万向轮上方一侧的配置用于存放垃圾和挂卷纸。推动工作车时，手提篮可放在上方。侧上方安装一个竖直的挂钩，用来挂盛放脏杯子的塑料桶。推动工作车时，挂在上面，打扫房间时，塑料桶取下放在客房门口。推动工作车时，畚箕可放在下面挡板上。该侧下方为万向轮，服务员一般从该侧推动工作车准备清洁剂和六、清洁工具六、熟悉清洁剂分类及用途清洁剂，是一种液体状态或固体状态(粉状、膏状)的用来清洁用具、家具或洗涤衣物的清洁产品。选择和使用合适的清洁剂不仅可以增强工作效果，提高工作效率，而且对于做好饭店设施设备的保养工作具有重要意义。按照化学性质，清洁剂可分为以下几种类型。六、熟悉清洁剂分类及用途（一）酸性清洁剂1.柠檬酸(pH=3)主要用于金属除锈，中和碱性剂，清除木质器物表面附着的污渍。4.硫酸钠(pH=5)可与尿碱中和，能去除轻度的坐便器水垢，但必须少量使用且不能常用。2.醋酸(pH=3)主要用于清除木质家具上的污渍，防止洗涤过程中布件的渗色等。3.盐酸稀释液(pH=1)清除洁具上的石灰斑迹，清除新贴瓷砖上的水泥斑迹、泥灰斑迹。5.草酸（pH=5)可用于清除水泥和石灰斑垢，中和碱性剂，清除沉积的水垢等。8.过氧化氢漂白剂(3<pH<5)清除任何软、硬物体表面的斑迹并漂白。6.坐便器清洁剂(1<pH<5)含合成抗酸剂，主要用于清洁卫生间坐便器，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效。要按说明书稀释后再使用。7.消毒剂(5<pH<9)除可作为卫生间的消毒剂外，还可用于消毒杯具，但消毒后一定要用清水漂净。六、熟悉清洁剂分类及用途（二）中性清洁剂1.多功能清洁剂(7<pH<8)呈弱碱性，可去除油垢。除不能洗涤地毯，其他地方均可使用，很少损伤物体表面，还能防止家具发霉。一般为浓缩型，使用前要根据使用说明按比例进行稀释。2.地毯清洁剂专用于洗涤地毯的中性洗涤剂，因泡沫稳定剂的含量不同，又分为高泡和低泡两种。低泡用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯。低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果好。六、熟悉清洁剂分类及用途（三）碱性清洁剂1.碳酸氢钙（pH=8)俗称小苏打，多用于清除织物及光滑板面的酸性污迹。4.氨水（pH=11）常作为地毯香波的添加剂，用于清除残留的油脂斑。2.碳酸钠(pH=10)又称纯碱，常作为洗涤添加剂以软化水及清除轻度的油脂斑迹，还可用于清洁下水道。3.氢氧化钠（pH=14)又称烧碱，主要用于清除凝结的油脂和疏通堵塞的下水道。6.过硼酸钠漂白剂(pH=10)去除软、硬物体表面的斑迹并漂白，40℃以下无活性，且其活性随温度提高而增强。9.起蜡水（10<pH<14)用于清洗须再次打蜡的大理石和木质地面，可使陈腊及脏垢浮起而达到去蜡功效。由于碱性强，起蜡后一定要反复清洗地面，然后才能再次上蜡。7.玻璃清洁剂(7<pH<10)有大桶装和高压喷灌两种。前者类似多功能清洁剂，主要功效是除污斑。后者内含挥发溶剂、芳香剂等，虽价格高，但用后会在玻璃表面留下透明的保护膜，更方便以后的清洁的工作。8.家具蜡(8<pH<9)有乳液态、喷雾型、膏状等多种。可用来清除家具表面的油迹等污垢。使用时可用抹布先将家具蜡均匀涂抹在家具表面，约15min后再擦拭一遍，以达到抛光的效果。5.次氯化钠漂白剂（8<pH<9)用于清除软、硬物体表面的斑迹并能起到漂白消毒的作用；不可用于真丝、羊毛及快干、防皱织物的清洗。六、熟悉清洁剂分类及用途（四）抛光剂1.金属抛光剂清除金属表面的锈蚀和轻微刮痕。高效抛光剂使用后能在金属表面形成保护膜，从而延缓锈蚀的再次形成。2.地面抛光剂(面蜡)主要用于地面的清洁保养，有油性和水性两种。油性地面抛光剂用于木材等多孔质地面，待溶剂挥发后会留下一层蜡质保护层。保护层易变暗，但只要经常打磨即可恢复光泽。水性地面抛光剂则适用于少孔的塑料地板、花岗石和云石地面等，它是一种混合了蜡与聚酯物质的乳状液体，干后能留下一个坚硬的保护层，同时具有防滑的作用。3.封蜡(底蜡)使用后，封蜡通过渗透作用将一些细微的孔隙封住并在地表形成一层牢固的保护层，防止污垢、液体、油脂甚至细菌的侵入。封蜡主要有油性和水性两种。油性封蜡一般用于木质地面，也可用于水泥地面、石料地面；水性封蜡一般用于塑料地板橡胶地砖、大理石地面等。六、熟悉清洁剂分类及用途（五）溶剂1.地毯除渍剂专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适用。有专门清除果汁色斑的除渍剂和专门清除油脂类脏斑的除渍剂两种。2.75%酒精常用于电话消毒。3.牵尘水(静电水)将干净的尘拖头浸泡在牵尘水中，然后沥干使用，在打扫地面时可以产生较强的静电来吸附尘埃。牵尘水用于免水拖地面（如大理石地面、木地板）的日常清洁和维护，除尘效果好。六、清洁工具（一）扫帚（二）畚箕（三）拖把扫帚主要用于清扫地面上较大的、吸尘器无法吸走的碎片和脏物。根据其用途、形状和制作材料的不同，可分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚（笤帚）等。畚箕又名簸箕，用于撮起集中成堆的垃圾，然后再倒入垃圾容器。分为单手操作畚箕、三柱式畚箕、提合式畚箕三种。拖把，又称墩地抹布，指擦洗地面的长柄六、清洁工具。传统拖把，简单、价廉，经过工作实践及工艺改进，现在有可换头拖把、拧水拖把、胶棉拖把、甩干拖把等方便、实用的新型拖把。六、清洁工具（四）尘拖（五）房务工作车尘拖又称万向地推，是拖把的改进型。尘拖由尘拖头、尘拖架两个部分构成。一个尘拖架可以配多个尘拖头，以便随时更换洗涤。尘拖主要用于清洁保养光滑的地面，可清除地面的沙砾、尘土，减轻磨损。为了使尘拖效果更好，往往还要蘸上一些吸尘剂或选用可产生静电的合成纤维制作的尘拖头。应根据地面的情况合理选用尘拖头。尘拖头必须经常换洗，以保证清洁效果并延长使用寿命。房务工作车是客房卫生服务员清扫客房时用来运载物品的工具车(图2-1)。使用房务工作车，可以降低劳动强度和提高客房卫生服务员的工作效率，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为“正在清扫房间”的标志。房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布件、供应品以及清洁用具。六、清洁工具（六）玻璃清洁器玻璃清洁器主要用于清洁玻璃、镜面，也可用于清洁其他光滑的面层。玻璃清洁器主要由长杆、“T”形手柄、橡皮刮和其他配件构成。所有的配件，如油漆刷、削刮器、橡皮刮通过一对蝶形螺母就能很容易地被固定在长杆上。服务员使用长杆即可站在地面清理高处，从而大大降低了爬高工作的危险程度。“T”形手柄可以安装在任何长度的长杆上，握住清洗器的一端可以将其伸到角落或其他刷子够不着的地方进行清理。橡皮刮是一种专用玻璃擦洗器的替换部件，可装在“T”形手柄上，特别适合清洗高处的玻璃。六、清洁工具（七）其他清洁器具1.抹布根据清洁用途的不同，抹布应制成不同的尺寸，并选用不同质地和颜色的材料。这样既防止抹布的交叉使用，又方便操作和提高清洁质量。2.搋子搋子是用于疏通坐便器的简易工具。3.喷雾器喷雾器可单手操作，用于喷射清洁剂等。4.鸡毛掸鸡毛掸子用鸡毛制成，用于去除灰尘，特别是高处的尘埃，一般为客房外使用。5.油灰刀油灰刀可用于去除粘在地板上的口香糖等难以清洁的污垢。6.刷子刷子的用途很多，其种类也很多，如脸盆刷、浴缸刷、坐便器刷、窗沟刷、地毯刷。工作中可根据需要配备，并区别使用，用后要洗净放好。7.警示牌警示牌主要用于提醒警示，防止发生伤害事故。它有多种不同的设计，如“工作区域，小心路滑”。8.接线插盘在某些区域进行清洁保养时，需要使用电器设备。为了解决离电源插座远的问题，需要配备接线插盘。主讲人：熊琤智感谢观看项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（二）中等职业教育在线精品课程主讲人：熊琤客房服务与管理项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（三）学习目标一、知识目标1.理解走客房清扫的基本要求。二、技能目标1.能按规范的程序和方法清扫走客房卧室。三、素质目标1.培养学生文明服务，按规范做事的态度。2.掌握卧室清扫程序。掌握住客房的清扫和空房的整理3.能以正确的方法清扫整理住客房和空房。2.目录CATALOG08走客房房间的清扫程序09住客房和空房清扫的注意事项走客房房间清扫的程序与标准客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。撤换茶具，并严格洗涤消毒。对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。七、走客房房间清扫的程序与标准对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房的清扫走客房清扫的基本要求：1.卧室清扫程序“十字诀”开：开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、纸篓和垃圾（包括地面的大垃圾）。撤：撤除用过的茶具、玻璃杯、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤去。做：做床。擦：擦拭家具设备及用品。从上到下，环形擦拭灰尘。查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗落物品，要边擦拭边检查。添：添补房间客用品、宣传品和洗涤消毒后的茶具。吸：由里到外进行地毯吸尘，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。关（观）：观察房间清洁整理后的整体效果，关玻璃窗、关纱窗、关空调、关灯、关门。登：在“服务员工作日报表”上做好登记。七、走客房房间清扫的程序与标准（1）按照饭店规定的规范开门进入客房。七、走客房房间清扫的程序与标准2.卧室清扫的具体操作规范开门打扫卫生的意义是：1表示该客房正在清扫。2防止意外事故的发生。3有利于房间的通风换气。七、走客房房间清扫的程序与标准2.卧室清扫的具体操作规范（2）检查灯具。（3）拉开窗帘，打开玻璃窗。（4）观察室内情况。七、走客房房间清扫的程序与标准2.卧室清扫的具体操作规范（5）清理烟灰缸和垃圾。1将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在卫生间内洗净烟灰缸，用布擦干、擦净。2收拾桌面和地面的垃圾及坚硬物品，将其放进垃圾桶或纸篓中。3清理纸篓（垃圾桶）。（6）撤走房内用餐的桌、盘、杯、碟等。七、走客房房间清扫的程序与标准2.卧室清扫的具体操作规范（7）撤走用过的茶具、玻璃杯。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班。注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上。撤床。收去脏布件后，带入相应数量的干净布件，放置在椅子上。七、走客房房间清扫的程序与标准2.卧室清扫的具体操作规范（8）撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进房务工作车内。七、走客房房间清扫的程序与标准2.卧室清扫的具体操作规范（9）做床中式铺床的步骤：将床拉到容易操作的位置将床垫拉正放平将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）套被芯甩被子定位套枕芯将床推回原处将床拉到容易操作的位置将床垫拉正放平将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）将第二张床单铺在床上将毛毯铺在床上（盖毯、包边、包角）将床单与毛毯下垂部分塞入床垫与床架之间装枕（装芯、定位整形）盖上床罩（定位、罩枕、整形）将床推回原处七、走客房房间清扫的程序与标准2.卧室清扫的具体操作规范（9）做床西式铺床的步骤：（10）擦拭灰尘，检查设备。（11）按饭店规定的数量和摆放规格添补客用品和宣传品。（12）清洁卫生间。（13）吸尘。（14）服务员离开房间前自我检查和回顾一遍。（15）关掉空调和所有灯具，将房门锁好。（16）登记客房清洁整理情况。七、走客房房间清扫的程序与标准2.卧室清扫的具体操作规范

客房卧室的清扫整理工作是客房部的重要任务之一，它直接影响到客房的质量和客人对酒店的满意程度。同学们要树立文明服务、规范操作、卫生第一、自检自查的岗位责任感，为客人提供整洁、舒适的住宿环境。七、走客房房间清扫的程序与标准住客房清扫的注意事项八、住客房清扫的注意事项（1）进入客人房间前先敲门或按门铃。房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。房内无人方可直接进入。（2）如果客人暂不同意清理客房，将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。（3）清扫时将客人的文件、杂志、书包稍加整理，但不能弄乱位置，更不准翻看。（4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里。睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动房间内的衣物。（6）擦壁柜时，只搞大面卫生即可。注意不要将客人的衣物弄乱，弄脏。（7）擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，擦去浮尘即可。（8）女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置。即使瓶内的化妆品已经用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。（9）不要随意触摸客人的照相机，笔记本电脑，手机，笔记本和钱包等物品。八、住客房清扫的注意事项（10）房间有客人时，可遵从客人意见或将空调开到中档，无人时则可开到低档。（11）房间整理完毕后，若客人在房间内，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。八、住客房清扫的注意事项空房清扫的注意事项每天进房开窗、开空调，通风换气。用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水1-2分钟，按1-2次坐便器抽水按钮，放水。如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。检查房内有无异常情况。检查浴室内“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，在客人入住前更换。

九、空房清扫的注意事项高度的责任心和文明服务，规范与个性化服务是酒店客房部员工应具备的职业素养。同时，还要具备职业安全意识，保护客人的隐私不受侵犯，维护客人的人身、财物、健康安全，让客人在酒店放心入住。主讲人：熊琤感谢观看项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（三）中等职业教育在线精品课程主讲人：熊琤客房服务与管理项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（四）学习目标一、知识目标1.掌握住客房的清扫程序。二、技能目标1.能按规范的程序和方法清扫住客房。三、素质目标1.培养学生文明服务，按规范做事的态度。2.掌握如何整理空房。能以正确的方法清扫整理空房。2.目录CATALOG08住客房清扫的注意事项09空房清扫的注意事项住客房清扫的注意事项八、住客房清扫的注意事项（1）进入客人房间前先敲门或按门铃。房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。房内无人方可直接进入。（2）如果客人暂不同意清理客房，将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。（3）清扫时将客人的文件、杂志、书包稍加整理，但不能弄乱位置，更不准翻看。（4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里。睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动房间内的衣物。（6）擦壁柜时，只搞大面卫生即可。注意不要将客人的衣物弄乱，弄脏。（7）擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，擦去浮尘即可。（8）女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置。即使瓶内的化妆品已经用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。（9）不要随意触摸客人的照相机，笔记本电脑，手机，笔记本和钱包等物品。八、住客房清扫的注意事项（10）房间有客人时，可遵从客人意见或将空调开到中档，无人时则可开到低档。（11）房间整理完毕后，若客人在房间内，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。八、住客房清扫的注意事项空房清扫的注意事项每天进房开窗、开空调，通风换气。用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水1-2分钟，按1-2次坐便器抽水按钮，放水。如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。检查房内有无异常情况。检查浴室内“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，在客人入住前更换。

九、空房清扫的注意事项高度的责任心和文明服务，规范与个性化服务是酒店客房部员工应具备的职业素养。同时，还要具备职业安全意识，保护客人的隐私不受侵犯，维护客人的人身、财物、健康安全，让客人在酒店放心入住。主讲人：熊琤感谢观看项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（三）中等职业教育在线精品课程主讲人：熊琤客房服务与管理项目一客房服务准备典型工作任务二中式铺床学习目标一、知识目标1.熟悉中式铺床设施设备二、技能目标1.能熟练进行中式铺床三、素质目标1.培养学生文明服务，按规范做事的态度。2.掌握中式铺床的流程和标准目录CATALOG01熟悉中式铺床设施设备02铺床前准备工作03中式铺床程序熟悉中式铺床设施设备一、熟悉中式铺床设施设备中式铺床设施设备序号名称规格质地数量备注1床垫200×120×22厘米

/1张误差0.5厘米2床架床架高20厘米床脚7厘米

/1个误差0.5厘米3床单280×200厘米（缩水前：288×206厘米）100%精梳棉，80支纱/400针1张/4被套235×185×5厘米（缩水前：242×190×5厘米）100%精梳棉，80支纱/400针，三边5厘米法式飞边。1张底部中半开口，系带方式，2组，距两端45厘米5被芯230×180厘米

/1床内充1.5千克羽绒棉，含填充物总重量2.6千克6枕芯75×45厘米

/2个内充羽绒棉，含填充物总重量1.35千克7枕套48×78厘米+15×5厘米（含5厘米法式飞边）100%精梳棉，80支纱/400针2个/铺床前准备工作二、铺床前准备工作1.检查床单、枕头等是否有污垢或者需要更换。2.检查床单、被套、枕套是否熨烫平整。3.叠床单、被套、被芯：（1）床单、被套：正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里沿宽边对折两次。（2）被芯：沿长边S型折叠，再两头向中间折，然后对折。中式铺床程序三、中式铺床程序1.将床垫拉离床头板2.铺床单三、中式铺床程序3.套被子4.甩被子三、中式铺床程序5.套枕芯6.全面整理主讲人：熊琤感谢观看项目一客房服务准备典型工作任务二中式铺床中等职业教育在线精品课程主讲人：熊琤客房服务与管理项目一客房服务准备典型工作任务三卫生间清扫学习目标一、知识目标1.掌握卫生间清扫程序和要求。二、技能目标1.能按正确的程序和方法清洁卫生间。。三、素质目标1.培养学生具备不怕脏、不怕累的工作态度，树立劳动光荣的理念和敬业精神。目录CATALOG01卫生间清扫的程序与标准02卫生间清扫注意事项卫生间清扫的程序与标准一、卫生间清扫程序与标准1.卫生间清扫程序“十字诀”开：开灯、开排气扇。冲：放水冲坐便器，滴入清洁剂。收：收走客人用过的毛巾、洗浴用品和垃圾。擦：擦干卫生间所有设备和墙面。消：对卫生间各个部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和低值易耗品。刷：刷洗卫生间地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。（二）卫生间清扫程序2.卫生间清扫的具体操作规范（1）打开浴室的灯，打开排气扇。（2）放水冲坐便器，然后在坐便器的清水中倒入饭店规定容量的坐便器清洁剂。（3）取走用过的“五巾”，放入房务工作车的布件袋中（可留下一块大浴巾和脚巾，以备后用）。（4）收走卫生间用过的低值易耗品，清理垃圾桶。（5）将烟灰倒入指定的垃圾桶内，烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除。（二）卫生间清扫程序2.卫生间清扫的具体操作规范（6）清洁浴缸1将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底刷洗。开启浴缸活塞，放走污水。打开水龙头，让温水冲刷墙壁及浴缸，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁。2浴缸内如放置有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干，这是唯一允许将客用品做清洁用的物件。3擦洗墙面时，可将用过的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。（二）卫生间清扫程序2.卫生间清扫的具体操作规范（6）清洁浴缸4.用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭镀铬金属件。

5.注意清洁并擦干墙面与浴缸的接缝处，以免发霉。6.注意清洁浴缸的外侧。7.清洁金属件时不能使用酸性清洁剂，以免破坏电镀表层。8.留意对皂盒缝隙的清洁，必要时可用牙刷刷净。9.由上至下清洁浴缸。1用百洁布蘸上清洁剂清洁台面、脸盆，然后用清水刷净，用布擦干。2用海绵蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件上的皂垢、水斑，然后用干抹布擦干、擦亮。（二）卫生间清扫程序2.卫生间清扫的具体操作规范（7）清洁脸盆和化妆台（二）卫生间清扫程序2.卫生间清扫的具体操作规范（8）擦净毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等，并检查是否有故障。（9）擦净镜面。用坐便器刷清洁坐便器内部并用清水冲净，要注意对坐便器的出水孔和入水孔的刷洗。用中性清洁剂清洁坐便器水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。用专用干抹布将坐便器擦干。浴缸、坐便器的干、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹布。（二）卫生间清扫程序2.卫生间清扫的具体操作规范（10）清洁坐便器。（二）卫生间清扫程序2.卫生间清扫的具体操作规范（11）对卫生间各个部位消毒。（12）补充卫生间的用品。（13）拉好浴帘，一般拉出三分之一即可。（14）清洁脸盆下的排水管。（15）从里到外边退边抹净地面。（16）吸尘。（17）环视卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯。清扫整理走客房卫生间的清洁卫生质量不仅关系到客人的健康，也是影响酒店形象和档次的重要因素。同学们要树立劳动光荣的理念，对待卫生间的清扫要不怕脏、不怕累，规范操作、重视细节，为客人提供舒适、安心的居住环境。卫生间清扫的注意事项二、卫生间清扫的注意事项1.从卫生间撤出的口杯等杯具均需统一拿到工作间清洗、消毒，不得在卫生间清洗。2.卫生间的开关、水龙头等金属件应用海绵清洁，以免擦伤表面，必要时可用抛光剂擦拭金属器件，确保表面无污迹、无水迹、无锈迹。3.注意地漏的清洗、除味，可用牙刷清洁地漏内侧毛发和污迹。4.补充客用品应遵循：走客房更新，住客房补缺不撤的原则。5.清扫卫生间时抹布和其他清洁工具须严格区分，不能交叉混用。6.清洁浴缸时，四个边角处污垢残渣较多，要特别留意，做好清洁。同时，不能踩踏浴缸四周边缘，避免发生安全事故。7.住客房若卫生间门关闭，应敲门确认无人使用后再进门清扫。客人如放有自己的洗漱用品，清洁时将物品摆放整齐。客人如放有化妆箱或手饰，不可随意移动。主讲人：熊琤感谢观看项目一客房服务准备典型工作任务三卫生间清扫中等职业教育在线精品课程主讲人：熊琤客房服务与管理项目一客房服务准典型工作任务四计划卫生学习目标一、知识目标1.了解计划卫生的常用工具二、技能目标1.能按照要求开展客房计划卫生工作。三、素质目标1.培养学生认真负责的工作态度。2.理解计划卫生的程序和单项清洁计划操作规范及要求2.树立科学发展观，提升管理思维，杜绝蛮干。目录CATALOG01计划卫生的常用工具和设备02客房计划卫生的程序03客房单项清洁计划操作规范与标准

客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁保养的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

实施计划卫生计划卫生常用清洁工具和设备一、计划卫生常用清洁工具和设备工具名称用途百洁布墙纸、墙布去污人字梯房间、卫生间高处的清洁吸尘器地毯、出风口过滤网清洁洗地毯机地毯清洁四合一全能清洁剂物品去污处理家具蜡家具上蜡除螨仪床垫除螨各类刷具、抹布物品去污烘被机被子除湿客房计划卫生的程序二、计划卫生的程序制表1张贴客房计划卫生表23实施计划卫生4记录5检查客房单项清洁计划项目安排三、客房单项清洁计划项目安排每天３天５天1.清洁地毯、墙纸污迹2.清洁冰箱，打扫灯罩上的灰尘3.（空房）放水1.地漏喷药（长住逢五）2.用玻璃清洁剂清洁阳台、房间窗玻璃和卫生间镜子3.用鸡毛掸子清洁壁画1.清洁卫生间抽风机（味）机罩2.清洁（水洗）吸尘器保护罩3.员工卫生间水箱虹吸、磨洗地面１０天１５天２０天1.空房恭桶水箱虹吸2.清洁走廊出风口3.清洁卫生间抽风主机网1.清洁热水器、洗杯机2.冰箱除霜3.用医用酒精棉球清洁电话机4.清洁空调出风口、百叶窗1.清洁房间回风过滤网2.用ＢＲＡＳＳＣ擦铜水擦铜家具、烟灰缸、房间指示牌２５天３０天一季度1.清洁制冰机2.清洁阳台地板和阳台内侧喷塑面3.墙纸、遮光帘吸尘1.翻床垫2.抹拭消防水龙带和喷水枪及胶管3.清洁被套（１２月至次年３月，每１５天洗一次，４月至１１月一季度洗一次）1.干洗地毯、沙发、床头板2.干（湿）洗毛毯3.吸尘器加油（保养班负责完成）半年一年说明清洁纱窗、灯罩、床罩△保护垫△1.清洁遮光布△2.红木家具打蜡3.湿洗地毯（２、３项由保养班负责完成）有△项目由财产主管具体计划，组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工作中协调客房单项清洁计划操作规范与标准四、客房单项清洁计划操作规范与标准空调出风口清洁1墙纸去污23房间灯罩清洁4翻床垫5木质家具保养四、客房单项清洁计划操作规范与标准马桶出水口及水箱清洁6床底吸尘78卫生间灯罩清洁9硅胶接缝除霉10电热水壶清洗11沙发清洁计划卫生是酒店客房部清洁保养工作的重要一环，它能为宾客创造干净卫生的住宿环境，并能延长客房设施设备的使用寿命。同学们不仅要具有认真负责的工作态度，同时还要树立科学发展观，提升管理思维，杜绝蛮干。这样才能让计划卫生工作事半功倍。实施计划卫生主讲人：熊琤感谢观看项目一客房服务准备典型工作任务四计划卫生中等职业教育在线精品课程主讲人：熊琤客房服务与管理项目一客房服务准备典型工作任务五清洁消毒学习目标一、知识目标1.了解客房常用清洁剂、消毒剂种类二、技能目标1.能用正确方法开展客房消毒及有害生物防控工作。三、素质目标1.培养学生认真负责的工作态度。2.掌握客房消毒和有害生物控制方法2.树立科学发展观，提升管理思维，杜绝蛮干。目录CATALOG01客房常用清洁剂和消毒剂02客房消毒03有害生物的控制客房常用清洁剂和消毒剂一、客房常用清洁剂和消毒剂名称特性多功能清洁剂（如四合一全能清洁剂）用于清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃等，按不同比例兑水可清洁不同物体。洁厕剂清洁、消毒恭桶。忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件。擦铜水含氨及抛光剂，用于去除铜面的氧化物，应在客人不在时使用。不锈钢清洁剂清除不锈钢表面污渍，用后留有保护膜，防尘防污。地毯除渍剂

清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍、咖啡渍、果汁渍等。一般1：20兑热水。喷上此剂用刷子轻刷，再用干布吸干地毯。一、客房常用清洁剂和消毒剂地毯除油喷剂清除地毯上的恶性油渍。除香口胶喷剂冷冻香口胶后敲碎除去，绝不能对肌肤喷施以防冻伤。金属除渍剂适用于清除电镀金属和不锈钢表面的锈渍及恶性污渍。玻璃清洁剂适用于窗、镜、玻璃表面的清洁。忌接触眼睛，不能用于金属件。酒精易燃、挥发性强、有消毒作用，可除去部分胶渍，适用于消毒器皿，电话等。一、客房常用清洁剂和消毒剂漂白水有腐蚀性和漂白作用，用于对瓷砖或硬石质地面的清洁，绝不能用于织物、家私，使用时注意不能污染衣物。乳膏去污液能去除各种难除污渍。将乳膏倒在湿抹布或不带研磨的海绵垫上，轻轻擦拭表面空气清香剂能清新空气，去除烟味或不良气味。从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释。静电除尘剂（静电水）喷洒于尘推布面上清洁地面，按比例稀释使用，注意用量。84消毒液配比一般为1:200，可用于擦拭卫生洁具消毒和杯具浸泡消毒。客房消毒1.卧室

卧室应定期进行预防性消毒，包括每天通风换气，日光照射以及每星期进行一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。二、客房消毒二、客房消毒2.卫生间1.每换一位客人就必须进行严格消毒。2.每周对地面喷洒杀虫剂一次，尤其注意对滴漏处的喷洒。3.茶具、酒具1.走客房的杯具必须统一撤换，进行严格的洗涤消毒。2.客人用过的杯具每天都必须撤换，统一送杯具洗涤室洗涤消毒。3.楼层应配备消毒设备和用具。二、客房消毒4.客房工作人员1.严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用。2.清洁卫生间时应戴好胶皮手套。3.每天上下班用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。4.定期检查身体，防止疾病传染。二、客房消毒有害生物的控制三、有害生物的控制虫害的控制（一）虫害的诱因和类别1.虫害的诱因（1）所有的虫害都需要一个温暖和不受打扰的栖身之地，而食物和水又是其生存和繁衍的必要条件。（2）先天或外界的一些因素也能造成虫害。2.虫害的类别（1）昆虫类（2）啮齿类（3）菌类三、有害生物的控制虫害的控制（一）虫害的诱因和类别3.聘请专家或专业公司三、有害生物的控制虫害的控制（二）虫害防治的基本办法1.控制虫害的来源2.及时发现和治理虫害1.苍蝇的防治方法（1）及时处理食物空瓶、空罐和残羹剩饭等。（2）经常彻底清洁废物箱和垃圾房等。（3）垃圾桶要盖严，盖子大小要合适。（4）在经常开启的窗户上要安装防蝇纱窗。（5）经常喷洒杀虫剂，安装电子灭蝇灯。（6）夏秋天要特别注意垃圾房、废物桶和外围的环境卫生，定期清洁消毒，消灭或破坏苍蝇的孳生条件与环境。三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法2.蟑螂的防治方法（1）保持环境整洁，食物要收藏好，死角要定期打扫。（2）向蟑螂出没的地洞、管井、水池等喷洒专业杀虫剂，并确保药剂渗入到裂缝与孔洞之中。（3）请有经验的专家指导喷洒或布放药粉、诱饵于蟑螂出没之处。（4）根据环境要求选用药物熏蒸法等方法。三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法3.甲虫的防治方法（1）保持木制品表面清洁，并要对其进行油漆、打蜡或上塑处理。（2）用专业杀虫剂喷涂所有可能发生虫害的地方，如底座、背面和抽屉里壁。（3）在进行喷涂之前，先用杀虫剂将蛀洞灌满。（4）定期使用有杀虫、防虫作用的抛光蜡剂。（5）聘请专家勘察和处理虫害问题。三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法4.蚊子的防治方法（1）保持室内外环境清洁，消灭蚊子孳生的死角，如废旧容器、臭水沟。（2）室内外定期喷洒杀虫剂。（3）在条件许可的情况下安装纱门窗，以防止蚊虫进入。（4）在室内外合适的地方安置蚊灯，以诱杀成蚊。5.白蚁的防治方法白蚁喜在阴暗潮湿和不通风的地方生活。它们对竹木制品、动植物织品、皮革制品、纸制品、化纤塑料品等都有严重的危害性，甚至还能蛀穿沥青地面。一旦发现白蚁，应立即请当地白蚁防治所的专业人员前来予以解决。作为预防的手段，平时要及时清除废旧木料，木质建筑材料应涂防蚁油。三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法6.蜘蛛的防治方法三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法（1）定期进行全面彻底的清洁工作。（2）随时清除蛛网并在其出没处喷洒杀虫剂（夜晚喷洒效果尤佳）。7.螨的防治方法三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法（1）改善通风的空调效果。（2）及时处理废弃的食物和瓶罐等。（3）喷洒杀虫剂。（4）定期清除床垫和家具饰物上面的尘污。（5）勤洗毛毯和地毯。8.老鼠的防治方法三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法（1）堵塞所有可供其出入的洞口。（2）清除所有能筑巢的废料。（3）保持环境的清洁卫生，切断其食物来源。（4）投放鼠药。（5）在老鼠变得狡猾，不肯吃鼠药的情况下采用粘鼠板、捕鼠器等其他方法灭鼠。（6）请专业人员治理。三、有害生物的控制虫害的控制（三）常见虫害的防治方法9.菌害的防治方法（1）墙纸脱壳、变色或渗色。（2）墙面涂料剥落、褪色。（3）物体有萎缩或膨胀现象。（4）水龙头滴水和管道水外溢、落水不净。（5）有强烈、刺鼻的气味。（6）有小虫出现，如毛衣虫等。（7）歪曲的踢脚线或墙面上的砖头或泥灰等有盐花析出。主讲人：熊琤感谢观看项目一客房服务准备典型工作任务五清洁消毒客房服务与管理项目二对客服务与管理任务一个性化服务职业教育酒店管理专业校企“双元”新形态系列教材学习目标一、知识目标1.熟知个性化服务。2.掌握个性化服务的程序。二、技能目标能正确进行个性化服务。三、素质目标1.培养学生注重检查和核对，养成良好的职业习惯。2.培养学生灵活应变的能力。目录CATALOG01个性化服务02管家服务个性化服务

提供优质的洗衣服务对提高客人对客房工作的满意度具有非常重要的意义。在对客服务工作中，洗衣服务比较容易引起客人的投诉，所以，客房部应做好洗衣服务。从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种。从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。个性化服务（1）用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心。（2）将衣物直接交给客房服务员。（3）客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，挂在门锁上或放在床上。（4）客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单。个性化服务（一）收取客衣（1）在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。（2）房间内部应配有洗衣袋、干洗／净熨衣物单和湿洗衣单，服务员进门后检查时，要留意房间内有无客人要送洗的衣物袋，如发现有需要送洗的衣物，要及时收取。个性化服务个性化服务（一）收取客衣

（3）如果客人口头交代或者房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。（一）收取客衣（4）检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。（5）仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量，核对客人所填写洗衣单，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。（二）送洗客衣

（1）收到的所有送洗衣物均需记录在客衣收取记录表上。（二）送洗客衣（2）将收取的衣服集中放在指定的地点，在规定时间内交给洗衣房；或由客房服务中心在接收客衣后立即通知洗衣房来收取，并按规定与洗衣房收发员进行交接。

(三)送回客衣洗衣房客衣服务员在15：00左右将洗好的衣服直接送回客人房间。也可交接给客房服务员，由客房服务员经过核收后将客衣及时送到客人房间，并请客人检查签收。案例请问：如果是S饭店的许静接到这张洗衣单，她该照单操作还是核单操作？处理时应该因循守旧还是随机应变呢？

赵小姐是北京A公司的客户，因工作需要，去南方B城出差，A公司为她在B城的C饭店订了一间标准间。赵小姐入住该饭店后，将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日，她看到送洗的一条连衣裙，整件的颜色都变了。赵小姐表示这条连衣裙是前一个月刚从美国花300美元买来的，她坚决要求饭店照价赔偿。经查实赵小姐未注明是干洗、湿洗还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员就自作主张写的洗衣单，该衣服湿洗，致使那条连衣裙变色。个性化服务

责任，是服务工作的灵魂。一个合格的服务员要对顾客负责，需要通过敬业的态度、娴熟的专业知识和技能体现。感谢观看项目二对客服务与管理任务一个性化服务职业教育酒店管理专业校企“双元”新形态系列教材客房服务与管理项目二对客服务与管理任务二VIP客人服务学习目标一、知识目标1.熟悉VIP客人的接待服务流程。2.熟知VIP客人的等级及服务规格标准。二、技能目标1.能正确进行VIP客房的布置及检查、VIP客人的迎送。2.能根据VIP客人需求特点提供针对性服务。三、素质目标1.通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。2.培养学生个性化服务的意识。目录CATALOG01VIP客人接待原则02VIP客人服务共性要求03VIP客房布置04VIP客人迎送程序05VIP客人接待规格06服务VIP客人的注意事项07VIP服务人员的基本要求“VIP客人”又称VeryImporlantPerson,是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。VIP客人是饭店接待的重点，必须给予高度重视和用心接待。VIP客人接待原则（一）VIP客人接待原则1.对等接待对等接待的原则，即不同级别的VIP客人应由饭店相应级别的管理人员接待，以表示饭店对VIP客人的尊重和礼遇规格。2.及时传递信息保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。客房部应掌握VIP客人的活动安排计划，及时跟踪和了解VIP客人的动态，及时向饭店有关部门传递VIP客人的信息，做好针对性服务。3.细节服务做好对VIP客人的细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格，而细节服务的成功则来源于用心了解和预测VIP客人的需求，达到并争取超越客人的期望值。4.服务适度在VIP客人接待中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。同学们要明白，恰到好处的服务才是服务艺术的最高境界。VIP客人服务共性要求(二)VIP客人服务共性要求（1）总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂经理交由陪同人员填写或放进客人房间请客人自己填写后，由大堂经理收回交总台。如客人是多次住店，该客人的住宿登记直接由总台人员根据客史档案填写好。(二)VIP客人服务共性要求（3）客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。（4）除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。（5）客人离店时，总经理、副总经理或大堂经理应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门。（6）客人提出的其他服务要求，由大堂经理负责协调，全力予以满足。（7）客人离店后，总台及时做好客史档案。VIP客房布置（三）VIP客房布置挑选楼层、方位、设备物品配备条件较佳的房间，作为VIP客人的预留房。不少饭店为VIP客人预留豪华套房。1.挑选房间派有经验的专人负责清扫，确保客房处于最佳清洁状态。清扫时注意进行以下工作：家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除渍，检查设施设备，保证正常使用。

2.清扫并检查客房（三）VIP客房布置（1）长茶几中央备豪华水果一份，一侧小茶几上放鲜花一盆。（2）水果下方左手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套，将口布放置骨盘中央，左侧放叉，右侧放刀，分别插放于折好的口布内（刀口朝右）。（3）洗手盅一只，放于水果下方右手侧，洗手盅内放鲜花花瓣。水果、果盘、洗手盅呈三角形放置，烟灰缸移至茶几右手侧中央。3.放置水果、鲜花和洗手盅（三）VIP客房布置4.放置酒具（1）将吧台上的普通茶叶换成用红木茶叶罐装的茶品一罐。（2）吧台上放高级进口红葡萄酒一瓶（同时配酒架）。（3）大号水晶葡萄酒杯两只，放于葡萄酒左手侧，杯下各垫放杯垫一块。开瓶器一个，放于葡萄酒右侧。（三）VIP客房布置

5.开启背景音乐和灯光（1）打开床头柜上背景音乐，开至低档。（2）打开房间所有的灯迎客。

6.放置欢迎卡（1）在写字台上或茶几上放总经理亲笔签名的问候卡或欢迎卡。（2）提供当天的若干种报纸，放在写字台上，或根据客人的国籍来放当天的报纸。（三）VIP客房布置

7.布置卫生间将卫生间的小花瓶换成插花瓶。

8.环视检查（1）环视房间布置情况，对于细节不妥之处做必要改进。（2）确认布置得当后离开房间。（三）VIP客房布置9.关于VIP客房晚间布置的要求（1）每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。（2）做夜床时在床前侧垫放夜床巾一块，上面放拖鞋一双。（3）在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份。（4）晚间整理服务时，在座便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在水上。VIP客人迎送程序（四）VIP客人迎送程序

1.抵店前准备（1）了解客情：客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括VIP客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，能够用姓尊称客人并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务。（2）清理客房：客房应在客人抵达前1小时准备好，特殊身份的VIP客人如政府首脑或部长以上的领导人等需要提前4小时或1天左右准备好。如果VIP客人在晚间抵达，还应提前做好夜床服务。（3）布置客房：根据VIP客人的相应等级，客房内配备不同的物品。通常，鲜花、水果以及总经理名片等为必放物品。客房服务员应协助花房、客房送餐服务人员将相应添加物品放入该房。（4）查房：为确保万无一失，要严格检查客房。VIP客房清扫整理完毕后，需经领班、主管、客房部经理、前厅部经理或大堂副理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。（四）VIP客人迎送程序

2.VIP客人住店期间服务VIP客人住店期间，客房服务员只能用姓或职务尊称客人，并主动问候。在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务员应在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品。配合保安部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更要谨慎，以确保VIP客人的安全。还需要注意客人身体健康的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。（四）VIP客人迎送程序

3.VIP客人离店送行

VIP客人准备离店，前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前1小时通知客房服务员。VIP客人离开房间或楼层时，服务员应向VIP客人道别，并为VIP客人按下电梯按钮。VIP客人进入电梯后，服务员祝VIP客人一路平安并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一层后，服务员迅速检查客房，检查客房酒水使用情况以及客房设施设备有无损坏。若有设备损坏，应通过大堂副理给予处理。除非是重大损失，一般不要求赔偿。检查客人有无遗留物品，如有应尽快归还VIP客人。VIP客人接待规格（五）VIP客人接待规格VIP客人因身份特殊，饭店应给予特别的关照。VIP客人的特点是：身份和知名度较高，店外的社会活动多，店内的会客活动多，活动安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安