快递行业客服专员绩效考核表

快递行业客服专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉解决率40%95%按月统计，每解决一例投诉得1分，目标值95%对应满分，每低1%扣2分客户好评率85%按月统计，每收到一条好评得1分，目标值85%对应满分，每低1%扣2分服务态度评分4.5分（满分5分）由客户通过电话或在线系统评分，目标值4.5分对应满分，每低0.1分扣2分首次响应时间达标率90%按月统计，首次响应时间在30秒内得1分，目标值90%对应满分，每低1%扣2分客户复访率80%按季度统计，每增加一位复访客户得1分，目标值80%对应满分，每低1%扣2分问题处理能力投诉处理时效性25%24小时内按月统计，每提前完成一次投诉处理得1分，目标值24小时内对应满分，每延迟1小时扣2分投诉处理准确性98%按月统计，每准确处理一次投诉得1分，目标值98%对应满分，每低1%扣2分复杂问题解决率85%按季度统计，每成功解决一次复杂问题得1分，目标值85%对应满分，每低1%扣2分问题升级次数5次/月以下按月统计，每减少一次问题升级得1分，目标值5次/月以下对应满分，每增加1次扣2分知识库使用率90%按月统计，每通过知识库解决问题得1分，目标值90%对应满分，每低1%扣2分业务合规性操作规范执行率20%98%按月统计，每遵守一次操作规范得1分，目标值98%对应满分，每低1%扣2分信息保密性100%按季度统计，无信息泄露事件得1分，目标值100%对应满分，出现一次泄露扣10分合规培训完成率100%按季度统计，每完成一次合规培训得1分，目标值100%对应满分，每未完成一次扣2分业务流程优化建议2条/季度按季度统计，每提出一条合理优化建议得1分，目标值2条/季度对应满分，每少1条扣2分违反规定次数0次/月按月统计，无违反规定行为得1分，目标值0次/月对应满分，每出现一次扣5分团队协作与学习跨部门协作效率15%95%按月统计，每成功协调一次跨部门问题得1分，目标值95%对应满分，每低1%扣2分新业务学习速度7天内按季度统计，每提前完成一次新业务学习得1分，目标值7天内对应满分，每延迟1天扣2分团队分享参与度80%按季度统计，每参与一次团队分享得1分，目标值80%对应满分，每低1%扣2分培训考核通过率100%按季度统计，每通过一次培训考核得1分，目标值100%对应满分，每未通过一次扣5分同事互评得分4.5分（满分5分）每季度由同事互评，目标值4.5分对应满分，每低0.1分扣2分本考核表用于评估快递行业客服专员的工作表现，请各部门主管根据员工实际表现填写。各维度权重已预设，具体评分请严格按照指标定义执行。考核结果将作为绩效奖金、晋升等依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：