KTV服务员流程（完整版）

第第页KTV服务员服务流程准时到岗签到，按规定着装，自检仪容仪表；参加班前例会；检查各自包厢的用具、备料、包厢内的细致卫生；站位：在规定时间内站立于规定岗位迎接客人的到来，保持跨立姿势，昂首挺胸，目视前方，面带微笑，见到客人主动鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”（鞠躬30度），在距离客人1.5m—2m时目光注视客人，说出问侯语；迎客：客人到时，主动问候并为客人开门，打开房内灯光，请客人入座，并作自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是本房服务员×××，很高兴为您服务，有什么请尽管吩咐，祝您玩的开心！”立即调试好房内灯光、空调，为客人打开电视、音响，并征询客人意见（听歌或看电视）;开房水：确定咨客开卡时，马上为客人倒开房水，然后对客人说：“开房生果、小食马上就到，请稍等！”礼貌的退出房间；毛巾：每次进房前敲门三声（一轻二重），鞠躬并说：“对不起，打搅一下。”到台前时，“先生，请用热毛巾，小心烫手！”客人用完小毛巾后，立即将小毛巾收走，送回毛巾房。（注：有DJ的情况下，DJ点酒水少爷上毛巾是同步进行的）酒水：先询问客人今晚喝什么酒水，积极引导、推销适合客人的酒水，并给客人推荐下酒小食，点完后重复一遍所点物品以得到客人确认，下单后对客人说：“请稍等，我会尽快为您送上！”后退三步，面向客人退出房间；酒水：进房后，鞠躬并说：“对不起，打搅一下。”到台前时，“不好意思，让您久等了，这是您点的×××，请慢用。”并做请慢用手势，五指合拢，示意食品方向。如是酒水，征询客人是否打开，如是开啤酒，对客人说：“先生请问先开几支？”如果是红酒或洋酒，先让客人确认，酒瓶标签对着客人，得到客人确认许可后方可打开。上齐所点物品后说：“您点的酒水和小食已上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要请尽管吩咐，我就在门外，祝你们玩的开心。”然后退三步面向客人退出包厢。中途服务：在服务时需与DJ密切配合，搞好包厢内的卫生，密切注意客人进食（喝酒）程度，及时添加酒水，积极做好二次推销。在服务中注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻；”四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤；做到烟起火机到，嘴动纸巾到，杯随人走，人到酒到，及时的端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时也能体会到我们超前、优质的服务；埋单：当客人提出买单时首先查询客人的最低消费是否已到，若还未到应讲：“对不起，先生，您们的最低消费还有XX元，请问怎么处理？”若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？”若客人有疑问，应及时向客人解释，并讲：“如果您有我们的会员卡可以享受――优惠。”无论客人是否持有卡均应询问：“您是用卡还是现金买单？”客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为：“请问您使用哪种信用卡？”若遇到公司无法使用的信用卡时，应讲：“对不起，我公司目前还没有和这家银行签订合约，麻烦您使用其它卡好吗？”当客人询问什么卡可以用时，应讲“XX卡”，若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用时，应讲：“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？”最后讲：“谢谢，请稍等！”通知完毕后，若有客人催单，应讲：“不好意思，现在正在打单，马上就来。”向客人征询意见时，应讲“先生或小姐，您对我们的出品和服务满意吗？”当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，同时应讲“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够使您们满意。”当客人准备离开时，所有工作人员应讲“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”送客：客人要走时，大声提醒客人带齐随身物品，并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”客人走后立即进房检查是否有客人遗留物品，并及时检查包厢内机具是否正常，最好和DJ一起检查。收房：客人走后，及时打扫包厢卫生，如时间尚早，摆好台准备迎接下一批客人；如时间比较晚，关闭包厢的设施、设备及电源，打开房门散异味。本房服务员应随时注意包厢内的设施设备是否完好，如有损坏，应及时知会订房人，报告经理，按相应的赔偿价赔偿。如遇中途退房―――若客人进房未消费且时间较短，由于特殊原因要退房的需通知楼面经理或订房公关经理前来处理。特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为了工作人员赢得客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准工作人员，在运用规范的过程中，一定要结合热情、柔和语音、优美和充满活力的形体语言及活泼动人的眼神。遇老、弱、病、残的客人光临，所