在线客服服务合同协议2025年

在线客服服务合同协议2025年合同编号：[]签订日期：2025年[]月[]日签订地点：[]甲方（委托方）：名称：[]地址：[]法定代表人/负责人：[]联系方式：[]（电话/传真）电子邮箱：[]乙方（服务方）：名称：[]地址：[]法定代表人/负责人：[]联系方式：[]（电话/传真）电子邮箱：[]##一、鉴于条款1.甲方为提升客户服务质量、优化客户体验，拟委托乙方提供在线客服服务，包括但不限于在线咨询、问题解答、工单处理等；2.乙方为专业的在线客服服务提供商，具备相应的服务资质、技术能力及服务经验，能够满足甲方的服务需求；3.双方本着平等互利、诚实信用的原则，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，就在线客服服务事宜达成如下协议，以资共同遵守。##二、服务内容与范围###2.1服务内容乙方为甲方提供以下在线客服服务：（1）在线咨询解答：通过甲方指定的在线渠道（包括但不限于官网在线客服、APP内嵌客服、微信公众号/小程序客服、电商平台店铺客服等），为甲方的客户提供7×24小时（或双方约定的服务时段，详见2.2条）实时咨询解答服务；（2）客户问题分类与记录：对客户咨询的问题进行分类（如产品咨询、订单查询、售后问题、投诉建议等）、详细记录，并录入甲方指定的客服系统；（3）工单创建与跟踪：对于无法当场解决的复杂问题，创建工单并提交至甲方对应部门，跟踪工单处理进度，及时向客户反馈结果；（4）紧急问题处理：对客户提出的紧急问题（如订单异常、服务投诉等），按照甲方规定的紧急处理流程优先处理，并在[]分钟内响应；（5）服务数据统计与分析：定期向甲方提供客服服务数据报告，包括但不限于咨询量、响应时长、问题解决率、客户满意度等指标的分析；（6）增值服务：双方可协商增加的其他服务，如客户满意度调研、节假日专项客服支持等。###2.2服务渠道与范围（1）服务渠道：甲方指定的在线客服渠道包括[]（可列明具体平台或系统链接，如甲方官网“在线客服”入口、APP客服模块ID等）；（2）服务对象：甲方的终端客户（包括个人用户、企业用户等）；（3）服务语言：中文（若涉及其他语言，需双方另行约定）；（4）服务时段：-标准服务时段：7×24小时（全年无休，含法定节假日）；-若甲方需调整服务时段，应提前[]个工作日书面通知乙方，乙方应配合调整。###2.3服务标准乙方应达到以下服务质量标准：（1）响应时间：客户发起咨询后，首次响应时间不超过[]秒（文字咨询）/[]分钟（语音/视频咨询，若有）；（2）问题解决率：当场解决的问题占比不低于[]%；复杂问题工单解决率不低于[]%（工单创建后[]小时内解决）；（3）客户满意度：客户对服务的满意度评分不低于[]分（满分100分，以客户主动评价或甲方回访为准）；（4）服务态度：客服人员应使用礼貌用语，耐心解答客户问题，不得与客户发生争执或使用不当言辞；（5）系统稳定性：乙方应确保客服系统稳定运行，系统可用性不低于[]%（按自然月计算，非甲方原因导致的系统故障除外）。##三、服务期限本合同服务期限为[]年，自2025年[]月[]日起至2025年[]月[]日止。服务期满前[]日，如甲方需续约，应书面通知乙方，双方协商续约事宜；若甲方未书面通知，视为乙方不再续约，本合同到期自动终止。##四、服务费用与支付方式###4.1服务费用（1）本合同服务总费用为人民币（大写）：[]元整（¥[]），含税（税率：[]%）；（2）费用构成：-基础服务费：[]元/年（包含标准服务时段内的基础客服服务）；-增值服务费：[]元/年（包含[]等增值服务，若无增值服务则此项为0）；-超量服务费：若甲方当月咨询量超出双方约定的基准量（[]次/月），超出部分按[]元/次另行计算（基准量以双方确认的《年度服务计划》为准）。###4.2支付方式（1）甲方应按以下方式向乙方支付服务费用：-第一期：本合同签订后[]个工作日内，甲方向乙方支付服务总费用的[]%，即人民币[]元；-第二期：2025年[]月[]日前，甲方向乙方支付服务总费用的[]%，即人民币[]元；-第三期：2025年[]月[]日前，甲方向乙方支付服务总费用的[]%，即人民币[]元；（2）乙方收款账户信息：-开户名称：[]-开户银行：[]-银行账号：[]（3）甲方支付费用时，应注明“在线客服服务费-[]年[]期”，乙方在收到款项后[]个工作日内向甲方开具等额合法的增值税发票。###4.3逾期支付若甲方未按上述约定支付费用，每逾期一日，应按逾期金额的[]‰向乙方支付违约金；逾期超过[]日的，乙方有权暂停提供服务，且甲方仍应支付暂停服务期间的费用；逾期超过[]日的，乙方有权单方解除本合同。##五、双方的权利与义务###5.1甲方的权利与义务（1）权利：-对乙方的服务质量进行监督、检查及考核，有权要求乙方整改不符合标准的服务；-获取乙方提供的客服服务数据报告（月度、季度、年度）；-对于乙方服务过程中涉及甲方商业秘密或客户敏感信息的，有权要求乙方保密；-若乙方严重违反本合同约定，有权解除合同。（2）义务：-向乙方提供开展服务所需的必要资料，包括但不限于产品手册、服务流程、常见问题解答（FAQ）、客户信息数据（需符合个人信息保护要求）等，并确保资料的准确性和完整性；-指专人与乙方对接，负责协调服务过程中的问题解决及需求变更；-为乙方客服人员提供必要的业务培训（如产品知识、服务流程等），确保客服人员能够准确解答客户问题；-按照本合同约定及时支付服务费用；-配合乙方进行客服系统对接（若需），提供必要的技术支持。###5.2乙方的权利与义务（1）权利：-按照本合同约定收取服务费用；-对于甲方提供的资料中不明确或存在歧义的地方，有权要求甲方澄清；-若甲方未按时支付费用，有权暂停服务或要求甲方支付违约金。（2）义务：-按照本合同约定的服务内容、范围及标准提供在线客服服务，确保服务质量；-建立专业的客服团队，客服人员应具备良好的沟通能力、业务知识及服务意识，并提供岗前培训及定期在职培训；-未经甲方书面同意，不得将本合同项下的服务义务转委托给第三方；-严格遵守保密义务，不得向任何第三方泄露在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息（包括但不限于客户姓名、联系方式、订单信息、咨询内容等）及其他敏感信息；-定期向甲方提交服务数据报告（每月[]日前提交上月报告，每季度[]日前提交季度报告，每年[]月[]日前提交年度报告）；-对于服务过程中发现甲方产品或服务存在的问题，应及时向甲方反馈；-保守甲方的知识产权，不得擅自使用或向第三方提供甲方提供的任何资料（包括但不限于产品信息、技术资料等）。##六、保密条款6.1双方确认，在履行本合同过程中可能接触到对方的“保密信息”，包括但不限于：-甲方的商业秘密（如产品定价、营销策略、客户名单、技术资料等）、客户信息（如个人身份信息、交易记录、咨询内容等）；-乙方的服务方案、客服流程、数据统计方法、报价信息等。6.2双方应对保密信息严格保密，未经信息所有方书面同意，不得向任何第三方披露、使用、许可或转让保密信息，亦不得将保密信息用于本合同目的以外的其他用途。6.3保密义务不因本合同的解除、终止或到期而失效，保密期限为本合同终止后[]年。6.4若因一方违反保密义务给对方造成损失的，应承担赔偿责任（包括直接损失及间接损失，如律师费、诉讼费等）。##七、知识产权7.1甲方提供的产品资料、技术资料、品牌标识等知识产权归甲方所有，乙方仅可在本合同约定的服务范围内使用，不得擅自复制、修改、传播或用于其他目的。7.2乙方在服务过程中独立开发的客服流程优化方案、数据统计工具等知识产权，归乙方所有；但若该等成果是基于甲方提供的资料或需求开发的，甲方享有在服务范围内无偿使用的权利。7.3未经甲方书面同意，乙方不得以任何方式使用甲方的商标、商号、专利等知识产权，不得对外宣称与甲方存在独家合作关系或代理关系。##八、服务质量与考核8.1考核指标：乙方服务质量以本合同2.3条约定的服务标准及双方书面确认的《服务质量考核办法》为准。8.2考核方式：-甲方每月对乙方服务质量进行考核，考核数据来源包括甲方客服系统记录、客户满意度评价、甲方回访结果等；-乙方有权对考核结果提出异议，应在收到考核结果后[]个工作日内向甲方提出，双方共同复核；若复核后仍有异议，可委托第三方机构评估（评估费用由责任方承担）。8.3考核结果处理：-若乙方当月服务质量达标（即满足2.3条所有标准），甲方正常支付当期服务费用；-若乙方当月服务质量未达标，甲方有权根据《服务质量考核办法》扣减当期服务费用（扣减比例不超过[]%），并要求乙方在[]日内提交整改方案；-若连续[]个月服务质量未达标，甲方有权单方解除本合同，且乙方应退还甲方已支付但未服务的费用，并赔偿因此给甲方造成的损失。##九、违约责任9.1任何一方违反本合同约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任（包括直接损失及可预见的间接损失，如利润损失、商誉损失等）。9.2乙方未按约定提供服务（如响应时间超限、问题解决率不达标等），每发生一次，应向甲方支付[]元违约金；若因服务质量问题导致客户投诉并造成甲方损失的，乙方还应承担赔偿责任。9.3乙方擅自转委托服务、泄露甲方保密信息或知识产权的，甲方有权单方解除合同，乙方应退还甲方已支付但未服务的费用，并支付合同总金额[]%的违约金；若违约金不足以弥补甲方损失的，乙方还应补足差额。9.4甲方未按约定提供必要资料或配合服务，导致乙方无法正常提供服务的，乙方有权要求甲方限期整改；若逾期未整改，乙方有权暂停服务，且甲方仍应支付暂停服务期间的费用。9.5本合同约定的违约金不影响双方根据法律规定或合同约定行使其他权利（如解除合同、要求继续履行等）。##十、合同的变更、解除与终止10.1变更：本合同履行过程中，若需变更服务内容、范围、费用等，双方应协商一致并签订书面变更协议；变更协议与本合同具有同等法律效力。10.2解除：-经双方协商一致，可以解除本合同；-一方严重违约（如乙方连续3个月服务质量不达标、甲方逾期支付费用超过60日等），守约方有权书面通知对方解除合同，解除通知到达对方时合同解除；-因不可抗力导致合同目的无法实现的，双方均可解除合同。10.3终止：本合同因期满、解除或终止而失效的，双方应在[]日内完成以下事项：-乙方停止提供服务，并返还甲方提供的所有资料（含电子文档）；-甲方结清乙方已提供服务的费用（若有未结清费用，乙方应提供费用明细）；-双方办理合同终止的相关手续（如系统权限注销、数据交接等）。##十一、不可抗力11.1不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水）、战争、政府行为（如政策变更、征收）、突发公共事件（如疫情、罢工）等。11.2若发生不可抗力，导致一方无法履行合同义务的，受影响方应立即通知对方，并在[]日内提供不可抗力详情及证明文件；双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定延期履行、部分履行或解除合同，因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任（法律另有规定的除外）。11.3若不可抗力事件持续超过[]日，导致合同目的无法实现的，任何一方均可解除合同，双方互不承担违约责任。##十二、争议解决12.1本合同履行过程中发生的争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向[]（甲方所在地/乙方所在地/合同签订地）有管辖权的人民法院提起诉讼。12.2在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行本合同的其他条款。##十三、通知与送达13.1双方在本合同中载明的联系方式（包括地址、电话、电子邮箱等）均为有效联系方式；任何通知、文件均应按照上述地址或联系方式送达。13.2通知以以下方式视为送达：-书面通知：以快递（如EMS、顺丰等）寄出后[]日（以快递签收日期为准）；-电子邮件：发送至对方指定邮箱后[]小时（以邮件发送成功时间为准）；-传真：发送