乡镇卫生院首问负责制度

PAGE乡镇卫生院首问负责制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇卫生院管理，提高服务质量和工作效率，规范工作流程，强化责任意识，切实保障患者及群众的合法权益，特制定本首问负责制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤保障人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待患者或群众咨询、办理相关事务的工作人员，即为首问责任人，必须负责解答、办理或引导、协调相关事宜，不得推诿、敷衍、拖延。2.一次性告知原则：首问责任人对于患者或群众提出的问题，应一次性清晰、准确地告知所需办理事项的依据、程序、时限以及全部相关材料等内容，避免患者或群众反复询问。3.限时办结原则：首问责任人对于职责范围内能够当场办理的事项，应立即办理；对于不能当场办理的事项，应明确告知办理时限，并在规定时限内予以办结或答复。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待每一位前来卫生院的患者或群众，主动询问其需求，耐心倾听其诉求，做到态度和蔼、语言文明、举止得体。2.对于患者或群众的咨询，要认真记录问题内容，确保准确理解其意图。（二）解答职责1.熟悉卫生院的各项业务工作流程、规章制度及相关政策法规，能够准确、详细地解答患者或群众提出的问题。2.对于自己能够解答的问题，应立即给予明确答复；对于自己不能解答的问题，要及时向相关部门或人员咨询，获取准确信息后再向患者或群众反馈。（三）办理职责1.对于患者或群众要求办理的事项，属于首问责任人职责范围内的，应按照规定程序及时办理，不得借故拖延或拒绝办理。2.办理过程中要严格遵守相关工作规范和操作流程，确保办理结果准确无误。（四）引导职责1.对于不属于首问责任人职责范围，但患者或群众需要了解或办理的事项，应主动引导其到相关部门或科室，并向其介绍该部门或科室的位置、联系电话及负责人等信息。2.协助患者或群众联系相关部门或科室，确保其能够顺利找到办事地点。（五）协调职责1.当患者或群众反映的问题涉及多个部门或科室时，首问责任人应积极协调相关部门或科室，共同研究解决方案，明确牵头部门和配合部门，确保问题得到及时、妥善解决。2.在协调过程中，要及时向患者或群众反馈办理进展情况，直至问题最终解决。三、首问负责的工作流程（一）接待咨询1.患者或群众前来咨询时，首问责任人应主动起身迎接，微笑示意，引导其到适当位置就座，并询问其需求。2.认真倾听患者或群众的问题，做好记录，记录内容包括咨询时间、咨询人姓名、联系方式、咨询事项等。（二）问题解答1.根据患者或群众咨询的问题，首问责任人应迅速判断是否属于自己职责范围内能够解答的问题。2.若属于职责范围内能够解答的问题，应依据相关规定和实际情况，给予清晰、准确、详细的答复。答复内容应包括问题的依据、办理程序、所需材料、办理时限等关键信息。3.若不属于职责范围内能够解答的问题，首问责任人应礼貌地告知患者或群众，并表示会立即向相关部门或人员咨询，让其稍作等待。（三）咨询转办1.首问责任人向相关部门或人员咨询问题时，应详细说明咨询事项的具体情况，确保获取准确的信息。2.将咨询结果及时反馈给患者或群众，并再次确认其是否理解。如患者或群众仍有疑问，应耐心进行解释，直至其明白为止。（四）事项办理1.对于患者或群众要求办理的事项，首问责任人应审核其提交的相关材料是否齐全、符合要求。2.若材料齐全、符合要求且属于职责范围内能够当场办理的事项，应立即予以办理，并向患者或群众出具办理结果。3.若材料齐全、符合要求但不能当场办理的事项，首问责任人应告知患者或群众办理时限，并向其提供办理流程指南或一次性告知所需材料清单。同时，应在规定时限内完成办理，并及时通知患者或群众前来领取办理结果。4.若材料不齐全或不符合要求，首问责任人应一次性告知患者或群众需要补充或更正的材料内容，并指导其如何准备相关材料。（五）办理转办1.对于不属于首问责任人职责范围的办理事项，首问责任人应引导患者或群众到相关部门或科室，并向其说明该事项的具体情况及应前往的地点。2.协助患者或群众与相关部门或科室取得联系，确保其能够顺利办理相关事项。（六）协调处理1.当患者或群众反映的问题涉及多个部门或科室时，首问责任人应及时填写《首问负责协调处理单》，详细记录问题的基本情况、涉及部门或科室、首问责任人及联系方式等信息。2.将《首问负责协调处理单》提交给卫生院办公室或相关协调部门，由其组织召开协调会议，明确牵头部门和配合部门，共同研究解决方案。3.首问责任人应积极参与协调会议，提供相关情况和建议，协助推进问题的解决。在协调过程中，要及时向患者或群众反馈办理进展情况，直至问题最终解决。四、首问负责的工作要求（一）服务态度1.热情主动：首问责任人要始终保持热情、主动的服务态度，积极为患者或群众提供帮助，不得冷漠对待或推诿扯皮。2.耐心细致：对于患者或群众提出的问题，要耐心倾听，认真解答，不得急躁厌烦或敷衍了事。对于复杂问题，要反复解释，确保患者或群众理解。3.文明礼貌：使用文明用语，尊重患者或群众的人格和权利，不得使用侮辱性、歧视性语言。（二）业务能力1.熟悉业务：首问责任人要熟练掌握本岗位及卫生院相关业务知识和工作流程，不断提高业务水平，以便能够准确、快速地解答患者或群众的问题，办理相关事项。2.及时学习：关注行业政策法规和业务知识的更新变化，及时参加各类培训学习活动，不断充实自己，确保能够为患者或群众提供最新、最准确的信息和服务。（三）工作纪律1.坚守岗位：首问责任人在工作时间内要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如因特殊情况需要暂时离开岗位，应委托其他同事代为接待，并告知患者或群众去向及预计返回时间。2.严格履职：认真履行首问负责职责，不得违反规定将患者或群众的问题推给其他部门或人员，不得故意刁难或拖延办理时间。3.保守秘密：对于患者或群众提供的个人信息及咨询、办理事项的相关情况，要严格保密，不得泄露给无关人员。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：卫生院设立首问负责监督小组，由卫生院领导、办公室人员及患者代表组成。监督小组定期对首问负责制度的执行情况进行检查，通过现场观察、查阅记录、回访患者等方式，及时发现问题并督促整改。2.外部监督：主动接受患者及群众的监督，设立意见箱、投诉电话等，广泛收集患者及群众的意见和建议。对于患者及群众反映的问题，要认真调查核实，及时处理反馈，并将处理结果向社会公开。（二）考核办法1.考核内容：主要考核首问责任人的服务态度、业务能力、工作纪律、办理事项质量及患者满意度等方面。2.考核方式：采取日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由各科室负责人负责，对本科室人员的首问负责工作情况进行实时监督和记录；定期考核由卫生院办公室组织，每季度对全体工作人员的首问负责工作情况进行一次集中考核。3.考核结果运用：考核结果作为工作人员绩效评定、评先评优、职务晋升等的重要依据。对于首问负责工作表现优秀的工