物业公司员工岗位责任制说明书

物业公司员工岗位责任制说明书一、前言为规范物业管理服务流程，明确各岗位工作职责与权限，提升服务品质与运营效率，依据《物业管理条例》《物业服务合同》及公司管理制度，结合项目实际运营需求，制定本岗位责任制说明书。本说明书适用于公司全体物业服务岗位人员，岗位调整或职责变更时，由行政人事部牵头修订并公示。二、项目经理岗位责任制（一）岗位信息岗位名称：项目经理直接上级：区域总监直接下级：客服主管、秩序队长、维修主管、保洁主管（依项目规模设置）（二）岗位职责1.运营统筹：结合公司年度经营目标与项目实际，制定月度、季度服务计划，统筹客服、秩序、维修、保洁等全流程服务，确保服务标准符合《物业服务合同》约定及行业规范。2.团队管理：组织岗位技能培训与团队建设，优化人员配置；每月开展员工绩效考核，落实奖惩机制，提升团队执行力与稳定性。3.客户关系：每月组织业主沟通会或线上调研，收集服务诉求与建议；牵头处理重大投诉或群体诉求，24小时内形成解决方案并反馈，确保业主满意度季度达标（≥90%）。4.经营管理：统筹物业费收缴，制定催缴策略，确保月度收缴率≥95%；管控项目运营成本，在预算范围内审批日常费用（单次≤500元），每季度提交成本分析报告。5.合规与应急：落实物业管理法规及公司制度，每月开展≥2次安全隐患排查；牵头制定消防、防汛等应急预案，每半年组织1次应急演练。（三）工作权限对项目团队成员的工作调配权、绩效考核建议权（奖惩、调岗）；预算内的费用审批权（单次≤500元），超预算支出的申请权；物业服务方案优化的建议权（提交区域总监审批后实施）。（四）协作关系内部：对接区域总监汇报工作，协调各服务岗联动；外部：对接属地街道、业主委员会，配合政府部门检查；监督供应商（电梯维保、绿化养护等）服务质量。（五）考核要点业主满意度（季度≥90%）、物业费收缴率（月度≥95%）；投诉处理闭环率（100%）、团队人员流失率（年度≤15%）；安全事故发生率（年度≤1起）、应急演练完成率（100%）。三、客服专员岗位责任制（一）岗位信息岗位名称：客服专员直接上级：客服主管（或项目经理）直接下级：无（二）岗位职责1.诉求受理：通过电话、线上平台、前台登记等渠道，受理业主/租户的报修、投诉、咨询类诉求，15分钟内完成分类并派发至对应责任岗。2.进度跟进：建立诉求台账，每2小时跟踪处理进度；对超期未处理事项升级至上级，诉求闭环后1小时内完成业主回访并记录反馈。3.信息管理：维护业主档案（房屋信息、缴费记录等），确保信息更新及时、准确率≥98%；每月汇总诉求数据，提交分析报告。4.社区活动：协助策划社区文化活动（节日慰问、亲子活动等），提前7天发布通知，活动后收集业主评价并优化方案。5.费用收缴：配合项目经理开展物业费催缴，通过短信、上门等方式提醒欠费业主，每周统计催缴进度并反馈。（三）工作权限紧急诉求的优先调度权（如电梯困人、水管爆裂时，可直接联系维修、秩序岗联动处置）；（四）协作关系内部：对接维修、秩序、保洁岗跟进诉求处理，向客服主管汇报工作；外部：对接业主/租户反馈服务情况，配合开发商处理新房交付诉求。（五）考核要点诉求响应及时率（≥98%）、处理闭环率（≥99%）；业主回访满意度（≥95%）、档案管理差错率（≤2%）；物业费催缴完成率（月度≥80%，配合项目经理目标）。四、秩序维护员岗位责任制（一）岗位信息岗位名称：秩序维护员（保安）直接上级：秩序队长直接下级：无（二）岗位职责1.门岗管理：执行门禁制度，核实访客身份，禁止无关人员/车辆进入；检查出入车辆，劝阻违规行为。2.巡逻防控：按巡逻路线（每2小时1次）巡查园区，检查消防设施、电梯机房等重点区域，记录设备状态；发现可疑事件立即上报并跟进处置。3.应急处置：参与消防、防汛等应急事件处置，服从队长指挥；配合警方开展治安管理，保护现场并记录情况。4.车辆管理：维护停车场秩序，引导车辆规范停放；协助业主搬运重物，提供便民服务。5.制度执行：遵守考勤与着装规定，做好交接班记录（设备状态、待办事项）。（三）工作权限对违规进入、停放的人员/车辆有劝阻、上报权（必要时联系警方）；紧急事件的现场处置建议权（如发现火灾立即启动应急预案）。（四）协作关系内部：对接秩序队长汇报巡逻情况，配合客服、维修岗处置应急事件；外部：对接属地派出所、消防部门，配合安全检查。（五）考核要点门禁管理差错率（≤1%）；巡逻记录完整率（100%）、应急事件响应及时率（≤5分钟）；业主服务满意度（季度≥90%）、安全事故发生率（年度≤0.5起/人）。五、维修技工岗位责任制（一）岗位信息岗位名称：维修技工（水电/设施设备方向）直接上级：维修主管（或项目经理）直接下级：无（二）岗位职责1.报修处理：接收客服派发的维修工单，30分钟内响应并上门服务；维修完成后1小时内反馈客服，由业主签字确认。2.设施巡检：按计划（水电系统每周1次、电梯/消防每月1次）检查设备运行状态，发现隐患立即上报并制定维修方案。3.应急抢修：参与突发故障处置（如水管爆裂、电梯困人），20分钟内到达现场，优先保障业主基本生活需求。4.耗材管理：建立维修耗材台账，每月盘点库存并提交采购申请；维修后回收可利用配件，降低运营成本。5.技术提升：参加公司技能培训，考取相关证书（如电工证），提升专业能力。（三）工作权限紧急维修的耗材领用权（先领用后补单，单次≤200元）；设施设备隐患的整改建议权（提交维修主管审批后实施）。（四）协作关系内部：对接客服接收工单，向维修主管汇报巡检情况；配合秩序岗处置应急事件；外部：对接设备供应商获取技术支持，监督维保服务质量。（五）考核要点维修工单响应及时率（≥98%）、一次维修合格率（≥95%）；设施巡检完成率（100%）、应急抢修完成率（100%）；耗材成本控制率（≤预算的105%）、业主服务满意度（≥95%）。六、保洁员岗位责任制（一）岗位信息岗位名称：保洁员直接上级：保洁主管（或项目经理）直接下级：无（二）岗位职责1.区域清洁：按作业标准（楼道每日清扫1次、垃圾桶每日清理2次等）完成责任区域（楼道、园区、车库等）清洁，确保地面无垃圾、墙面无污渍。2.垃圾管理：分类收集生活垃圾，按规定时间清运至指定点；定期清理垃圾桶周边油污、蚊虫，喷洒消杀药剂。3.专项清洁：每月开展2次“深度清洁”（电梯按键消毒、楼道窗户擦拭等）；雨季加强地下室防汛清洁。4.工具维护：保管清洁工具，使用后清洗晾干；节约使用清洁耗材，损坏时及时上报申领。5.服务配合：配合社区开展爱国卫生运动；响应业主临时清洁需求（如宠物粪便清理），15分钟内到场处理。（三）工作权限清洁耗材的领用权（按标准定额申领，超额需说明原因）；责任区域内违规堆放垃圾的劝阻权（上报保洁主管或客服处理）。（四）协作关系内部：对接保洁主管汇报工作，配合维修岗清理维修现场垃圾；外部：对接环卫部门清运生活垃圾，配合社区公共卫生检查。（五）考核要点区域清洁达标率（≥98%，按《保洁作业标准》检查）；垃圾清运及时率（100%）、消杀工作完成率（100%）；业主服务满意度（季度≥90%）、工具损耗率（≤预算的110%）。七、绿化养护员岗位责任制（一）岗位信息岗位名称：绿化养护员直接上级：项目经理（或维修主管兼管）直接下级：无（二）岗位职责1.日常养护：按季节开展绿化养护（春季修剪、夏季浇水等），每周巡查园区绿植，记录生长状态（病虫害、枯萎枝等）。2.病虫害防治：发现绿植病虫害立即上报，采用生物或低毒药剂防治，每月统计病虫害发生率并优化方案。3.绿植补植：对死亡、缺株的绿植按设计方案补植，确保成活率≥90%；配合业主完成私家庭院绿化咨询（非收费服务）。4.设施维护：保养绿化工具，维护绿化设施（花坛、灌溉系统等），发现损坏及时上报维修。5.应急处置：台风、暴雨后24小时内清理倒伏树木、断枝，恢复园区通行；高温干旱期增加浇水频次。（三）工作权限绿化耗材的领用权（按养护计划申领，如肥料、药剂）；绿植修剪、补植方案的建议权（提交项目经理审批后实施）。（四）协作关系内部：对接项目经理汇报养护情况，配合保洁岗清理绿化垃圾；外部：对接园林公司获取技术支持，采购优质绿植种苗。（五）考核要点绿植成活率（≥90%）、病虫害防治有效率（≥95%）；养护作业完成率（100%，按季节计划）、应急处置及时率（≤24小时）；业主对绿化满意度（季度≥90%）、工具设备完好率（≥95%）。八、行政人事专员岗位责任制（一）岗位信息岗位名称：行政人事专员直接上级：行政人事部经理（或总经理）直接下级：无（二）岗位职责1.招聘培训：根据岗位需求制定招聘计划，筛选简历并组织面试；每月开展1次新员工入职培训，每季度组织1次全员技能提升培训。2.考勤绩效：维护员工考勤系统，每月5日前提交考勤报表；协助开展绩效考核，10日前完成绩效汇总并公示。3.制度执行：修订公司管理制度（考勤、奖惩等），经审批后公示执行；监督制度落实，对违规行为提出整改建议。4.后勤保障：管理办公物资，每月盘点库存并提交采购申请；安排员工宿舍、食堂（如有），满足后勤需求。5.档案管理：建立员工档案（劳动合同、培训记录等），按年度归档公司档案（合同、资质证书等），借阅时办理登记手续。（三）工作权限招聘渠道的选择权、培训讲师的推荐权（内部或外部）；违规行为的整改建议权（提交上级审批后执行）。（四）协作关系内部：对接各部门收集人员需求，向行政人事部经理汇报工作；外部：对接人社局办理社保，对接培训机构采购课程。（五）考核要点招聘到岗及时率（≥90%）、培训计划完成率（100%）；考勤准确率（≥99%）、制度执行投诉率（≤2次/月）；后勤服务满意度（≥95%）、档案管理差错率（≤1%）。九、财务专员岗位责任制（一）岗位信息岗位名称：财务专员直接上级：财务经理（或总经理）直接下级：无（二）岗位职责1.收支管理：收取物业费、停车费等收入，当日存入公司账户；审核日常支出，确保票据合规，5个工作日内完成报销支付。2.报表编制：每月10日前编制财务报表（资产负债表、利润表等），分析收支情况，提交财务分析报告。3.税务处理：按月申报增值税、企业所得税等税费，确保申报及时、准确；保管税务凭证，配合税务检查。4.合同管理：审核物业服务合同、采购合同的财务条款，登记合同台账，跟踪付款进度。（三）工作权限支出报销的审核权（不符合规定的有权拒付）；（四）协