酒店前厅部员工的客户满意度与工作效率考核表

酒店前厅部员工的客户满意度与工作效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度入住满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户在入住期间及离店时的满意度调查问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内（如30分钟内）得到响应并开始处理的比例，达到目标值为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。客户表扬次数5次/季度统计季度内收到的客户书面或口头表扬次数，每超过目标1次加1分，最多加5分，低于目标不扣分。预订准确性98%指客户预订信息（如房型、价格、时间等）与实际入住信息的一致性比例，达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。增值服务推荐率20%指在服务过程中成功向客户推荐并成交酒店增值服务（如餐饮、SPA等）的比例，达到目标值为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。工作效率日均接待客户数30%30人统计每日成功办理入住、退房、咨询等服务的客户数量，达到目标值为满分，每多接待1人加1分，最多加10分；每少接待1人扣2分，最低扣至0分。前台系统操作准确率99%指在PMS系统中进行操作（如预订录入、房价调整等）的准确比例，达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。团队协作响应速度90秒内指接到其他部门（如客房、餐饮）协作请求后，响应并完成协作任务的时间，90秒内为满分，每超时10秒扣1分，最低扣至0分。物料消耗控制率5%以内指前厅部易耗品（如房卡、宣传册等）的实际消耗量与预算消耗量的差值比例，控制在目标范围内为满分，超出目标1%扣2分，最低扣至0分。培训完成率100%指季度内参与酒店组织的各项培训（如新产品知识、服务流程等）的完成情况，100%完成为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。服务规范执行度仪容仪表符合度20%100%指员工每日上班时是否符合酒店规定的着装、妆容、卫生等要求，100%符合为满分，不符合一次扣2分，最低扣至0分。服务流程遵守率95%指在客户服务过程中是否严格按照酒店规定的服务流程操作（如问候、登记、送房等），95%遵守为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。语言表达能力优秀由上级根据员工在服务过程中的沟通清晰度、逻辑性、亲和力等进行综合评定，评为“优秀”为满分，评为“良好”扣5分，评为“一般”扣10分。突发事件处理能力5次/年统计年度内独立或协助处理突发事件（如客户纠纷、紧急情况等）的次数，达到目标值为满分，每超过目标1次加2分，最多加10分，低于目标不扣分。客户信息保密性100%指在服务过程中是否严格遵守客户信息保密制度，无泄露事件发生为满分，发生一次轻微泄露扣5分，严重泄露扣10分。学习与发展岗位技能掌握度10%85分以上通过季度考核或模拟测试评估员工对岗位核心技能的掌握程度，85分以上为满分，每低5分扣2分，最低扣至0分。新知识学习主动性参与率80%指员工主动参与酒店组织的各类知识培训、技能竞赛等活动的参与比例，达到目标值为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。合理化建议采纳率1条/年统计年度内提出的合理化建议被酒店采纳并实施的数量，每采纳1条加5分，最多加10分，未采纳不扣分。跨部门合作积极性3次/季度统计季度内主动与其他部门（如销售、工程等）进行合作、沟通以提升服务质量的次数，达到目标值为满分，每超过目标1次加2分，最多加10分；每少1次扣2分，最低扣至0分。团队文化建设贡献良好由上级根据员工在日常工作中是否积极维护团队氛围、帮助同事、参与团队活动等进行综合评定，评为“优秀”为满分，评为“良好”扣5分，评为“一般”扣10分。本考核表旨在全面评估酒店前厅部员工在客户满意度与工作效率方面的表现，请根据员工季度内的工作实绩，结合各项指标的目标值与评分标准进行客观公正的评定。考核结果将作为员工绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。具体使用时，请逐项核对指标完成情况，按评分标准给出最终得分，并确保各维度权重与指标评分的合理性与一致性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：