交通卡公司客户投诉处理及售后服务效果绩效考核表

交通卡公司客户投诉处理及售后服务效果绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分投诉处理效率投诉平均响应时间30%2小时按实际响应时间与目标时间的差值计算得分，提前响应不扣分，每延迟1小时扣5分，最低得分为0分。投诉平均解决时间24小时按实际解决时间与目标时间的差值计算得分，提前解决不扣分，每延迟6小时扣5分，最低得分为0分。投诉一次性解决率80%按实际一次性解决率与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。投诉升级率5%按实际投诉升级率与目标值的差值计算得分，每高1%扣10分，最低得分为0分。客户满意度（投诉处理）90%按实际客户满意度与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。售后服务质量服务态度评分25%4.5分按客户服务态度评分与目标值的差值计算得分，每低0.1分扣5分，最低得分为0分。服务专业性评分4.5分按客户服务专业性评分与目标值的差值计算得分，每低0.1分扣5分，最低得分为0分。服务效率评分4.5分按客户服务效率评分与目标值的差值计算得分，每低0.1分扣5分，最低得分为0分。服务遗漏率2%按实际服务遗漏率与目标值的差值计算得分，每高1%扣10分，最低得分为0分。客户满意度（售后服务）92%按实际客户满意度与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。客户投诉预防投诉预测准确率20%85%按实际投诉预测准确率与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。风险隐患排查次数10次/月按实际风险隐患排查次数与目标值的差值计算得分，每少1次扣5分，最低得分为0分。预防措施有效性90%按实际预防措施有效性评估与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。客户投诉增长率0%按实际客户投诉增长率与目标值的差值计算得分，每增长1%扣10分，最低得分为0分。预防性服务客户满意度88%按实际预防性服务客户满意度与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。团队协作与沟通跨部门协作效率25%95%按实际跨部门协作效率评估与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。内部沟通及时性98%按实际内部沟通及时性评估与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。信息传递准确性99%按实际信息传递准确性评估与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。团队培训参与率100%按实际团队培训参与率与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。团队冲突解决率90%按实际团队冲突解决率与目标值的差值计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。本考核表旨在全面评估交通卡公司客户投诉处理及售后服务效果。请根据各维度指标的实际表现，参照评分标准进行评分。各维度权重已明确，请确保评分公正、客观。最终考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：