售后服务响应时间及服务质量评价表

一、适用情境说明本评价表适用于多种售后服务场景，主要涵盖以下情况：客户投诉处理完成后：针对客户提出的售后问题（如产品质量故障、服务流程争议、售后政策咨询等），在服务人员完成问题处理、客户确认结果后，由客户对服务过程进行评价。常规售后服务回访：企业对已完成的售后服务（如安装调试、维修保养、使用培训等）进行主动回访时，通过此表收集客户对响应速度和服务质量的反馈。内部服务团队考核：企业定期对售后服务团队的响应效率、服务规范性、问题解决能力等进行量化评估时，可结合客户评价与内部记录进行综合打分。新服务试点优化：企业推出新的售后服务模式或政策（如24小时极速响应、远程技术支持升级等），需通过客户评价验证实施效果，为后续优化提供依据。二、操作流程详解1.明确评价目的与主体目的：确定本次评价的核心目标，是收集客户满意度、考核服务团队绩效，还是优化服务流程。主体：根据场景确定评价人，通常为服务接收方（客户），内部考核时可增加服务主管、质量审核员等作为辅助评价主体。2.收集服务基础信息服务信息登记：记录与本次服务相关的基础数据，保证评价有据可依，包括：客户名称/编号（如为个人客户可记录联系方式后四位，保护隐私）；服务工单号（企业内部唯一标识，便于追溯）；服务类型（如“维修服务”“退换货处理”“技术咨询”等）；服务日期（服务完成的日期或客户确认结果的日期）；服务人员姓名（用“”代替，如“张”“李*”）。3.填写响应时间评价关键时间节点记录：根据服务过程，准确填写以下时间（单位：小时/工作日，按企业服务标准约定）：客户提出需求时间：客户通过电话、线上平台或线下渠道提交服务申请的具体时间；首次响应时间：服务团队接收需求后，首次与客户联系或确认需求的时间；开始处理时间：服务人员实际开展维修、调试等实质性工作的时间；问题解决时间：客户确认问题已完全解决的时间。响应时效评分：对比企业承诺的响应时间标准（如“2小时内首次响应”“24小时内解决问题”），对实际响应速度进行评分（评分标准参考模板表格）。4.填写服务质量评价多维度评价：从服务态度、专业能力、问题解决、流程规范性四个核心维度进行评价，每个维度结合实际案例描述具体表现（避免笼统评价，如“态度好”可细化为“耐心倾听问题，主动告知处理进度”）。评分与建议：采用量化评分（1-5分），并在“改进建议”栏填写具体优化方向（如“希望增加远程视频指导”“建议提前告知备件到货时间”）。5.汇总与反馈数据整理：客户填写完成后，由企业服务部门收集评价表，核对信息完整性（如工单号、时间节点是否准确）。结果反馈：针对客户提出的改进建议，在5个工作日内给予回应（如“已记录您的建议，将在下月服务流程中优化”）；内部考核时，将评价结果与团队绩效挂钩，制定改进计划。6.存档与持续改进分类存档：将评价表按客户编号、工单号或服务日期分类存档，保存期限不少于2年，便于后续追溯分析。趋势分析：定期（如每月/每季度）汇总评价数据，分析响应时间达标率、高频服务短板（如“专业能力评分偏低主要集中在新员工”），针对性开展培训或流程优化。三、评价表模板售后服务响应时间及服务质量评价表基本信息客户名称/编号（如：公司/张（5678））服务工单号（企业内部，如：SR2023901）服务类型□维修服务□退换货处理□技术咨询□安装调试□其他_________服务日期______年_月_日服务人员姓名_______*评价主体□客户□服务主管□质量审核员响应时间评价客户提出需求时间______年_月_日_时_分首次响应时间______年_月_日_时_分开始处理时间______年_月_日_时_分问题解决时间______年_月_日_时_分响应时效评分（1-5分）□1分（远超约定时间）□2分（略超约定时间）□3分（符合约定时间）□4分（略快于约定时间）□5分（远快于约定时间）响应时效说明（可附具体案例）（例：约定2小时内响应，实际1小时20分联系客户，提前完成需求确认）服务质量评价评分（1-5分）具体描述（结合案例）服务态度（礼貌性、耐心性、主动性）□1□2□3□4□5（例：服务人员全程使用礼貌用语，主动询问使用细节，耐心解答疑问）专业能力（问题判断准确性、解决方案有效性）□1□2□3□4□5（例：快速定位设备故障原因，提供的维修方案一次性解决问题）问题解决（一次性解决率、后续跟进）□1□2□3□4□5（例：问题首次解决后，3天内电话回访确认设备运行正常）流程规范性（工单记录完整性、信息传递准确性）□1□2□3□4□5（例：工单详细记录问题过程，及时向客户同步处理进度，无信息遗漏）总体评价与建议总体满意度评分（1-5分）□1分（非常不满意）□2分（不满意）□3分（一般）□4分（满意）□5分（非常满意）主要优势（可多选/补充）□响应迅速□态度友好□技术专业□流程规范□其他_________改进建议（具体可操作）（例：建议增加常见问题视频教程；希望备件到货前提前通知客户）签字确认客户签字*_______________日期：____年_月_日服务主管签字*_______________日期：____年_月_日质量审核员签字*（可选）_______________日期：____年_月_日四、使用要点提醒评价客观性：评分需基于服务实际表现，避免主观情绪影响（如因个人偏见给出低分，应附具体事件说明）。及时性要求：客户评价应在服务完成后24小时内完成，保证细节记忆清晰；内部考核需在服务结束后3个工作日内完成数据汇总。隐私保护：客户姓名、联系方式等敏感信息仅用于服务追溯，严禁对外泄露，表格存档需加密管理。标准统一性：企