公交客运服务规范（标准版）

公交客运服务规范（标准版）第1章总则1.1服务宗旨与原则根据《公交客运服务规范（标准版）》的要求，公交客运服务应以“安全、便捷、高效、舒适”为宗旨，遵循“以人为本、服务至上、规范管理、持续改进”的基本原则。服务宗旨体现于公交运营中，确保乘客在出行过程中能够获得安全、准时、舒适的乘车体验，同时满足社会对公共交通的多样化需求。服务原则强调规范性、标准化和透明化，确保公交运营各环节符合国家和行业标准，提升服务质量和乘客满意度。服务宗旨与原则的制定，旨在构建一个高效、有序、可持续的公共交通体系，推动城市交通的现代化发展。通过服务宗旨与原则的落实，公交企业能够有效提升运营效率，降低运营成本，增强社会公众对公共交通的信任度。1.2法律依据与规范《公交客运服务规范（标准版）》是指导公交客运服务的法律依据，其内容涵盖服务流程、质量要求、安全标准等多个方面。该规范依据《中华人民共和国道路交通安全法》《城市公共交通管理条例》等法律法规制定，确保公交运营合法合规。服务规范中明确要求公交企业必须遵守国家关于公交车辆、驾驶员、乘客安全、运营时间等方面的规定。依据《公交客运服务规范（标准版）》，公交企业需建立完善的管理制度，确保服务流程的标准化和规范化。法律依据与规范的实施，有助于保障公交运营的有序性，提升公交服务质量，维护乘客合法权益。1.3服务标准与要求《公交客运服务规范（标准版）》对公交服务提出了具体标准，包括车辆配备、驾驶员素质、服务流程、安全保障等方面。根据国家相关标准，公交车辆应配备符合国家标准的客车，确保乘客在乘车过程中安全、舒适。驾驶员需具备相应的从业资格，定期接受培训，确保其具备良好的职业素养和驾驶技能。服务标准要求公交企业建立完善的投诉处理机制，确保乘客在遇到问题时能够及时得到解决。服务标准还规定了公交线路的合理规划、班次安排、票价政策等内容，确保服务的持续性和可预测性。1.4服务流程与管理《公交客运服务规范（标准版）》明确了公交服务的全流程管理，包括车辆调度、乘客服务、安全保障、投诉处理等环节。服务流程中强调“乘客第一”，要求公交企业优化服务流程，提升服务效率，缩短乘客等待时间。服务流程的管理需建立信息化系统，实现车辆调度、乘客信息、运营数据的实时监控与管理。服务流程需符合国家关于公交运营的管理要求，确保服务流程的规范化和标准化。通过科学的流程管理，公交企业能够有效提升运营效率，降低运营风险，保障乘客出行安全与服务质量。第2章乘客服务规范2.1乘客购票与乘车流程乘客应按照车站公告或自助终端设备指引，完成票种选择、票款支付及票务信息确认，确保票务信息准确无误。根据《城市公共交通票务管理规范》（GB/T30391-2013），购票流程应实现“一票制”与“一码通行”相结合，提升便捷性与效率。票务信息应通过电子支付、现金、二维码等方式完成，确保支付过程安全、快捷。据《公共交通票务系统技术规范》（GB/T30392-2013）规定，应支持多种支付方式，满足不同乘客需求。车票种类应包括普通票、计程票、通票、定期票等，根据乘客出行需求提供差异化服务。例如，普通票适用于单程出行，计程票适用于固定路线，定期票适用于频繁往返。乘客应按规定在指定时间、地点进站乘车，不得在非指定区域候车或乘车。根据《城市轨道交通运营规范》（GB/T30393-2013），车站应设置清晰的进站标识和引导系统，确保乘客有序流动。乘客应遵守车站秩序，不得在站台、车厢内大声喧哗或占用座位，确保乘车环境的文明有序。根据《公共交通服务规范》（GB/T30394-2013），乘客应自觉维护公共秩序，遵守乘车规则。2.2乘客候车与乘车环境车站应设置清晰的候车区域划分，配备座椅、饮水机、遮阳棚等设施，确保候车环境舒适、安全。根据《城市轨道交通车站服务规范》（GB/T30395-2013），候车区应设有无障碍设施，满足不同乘客需求。车站应配备必要的广播系统、电子显示屏、信息查询终端等，提供实时信息查询、线路调整、时间提醒等功能。根据《城市轨道交通运营规范》（GB/T30393-2013），应实现信息实时更新，确保乘客获取准确信息。车厢内应保持整洁、安静，禁止吸烟、饮食、大声喧哗等行为。根据《城市轨道交通服务规范》（GB/T30394-2013），车厢内应配备必要的安全设施，如灭火器、应急照明等。车站应设置无障碍设施，包括无障碍电梯、无障碍卫生间、盲文标识等，确保特殊群体乘客顺利出行。根据《无障碍设施设计规范》（GB50558-2010），应满足无障碍通行与使用要求。车站应定期开展安全巡查与清洁工作，确保环境整洁、设备完好，为乘客提供良好的乘车体验。根据《城市轨道交通运营安全规范》（GB/T30396-2013），应建立定期维护与检查机制，保障设施正常运行。2.3乘客投诉处理机制乘客在乘车过程中如遇问题，可通过车站服务台、自助服务终端、电话等方式反映投诉。根据《城市公共交通投诉处理规范》（GB/T30397-2013），应建立多渠道投诉受理机制，确保投诉及时响应。投诉处理应遵循“首问负责制”，由首位接待人员负责受理并转达，确保投诉处理流程透明、高效。根据《城市公共交通服务规范》（GB/T30394-2013），应建立投诉分类处理机制，明确处理时限与责任部门。投诉处理应做到“及时、准确、有效”，在24小时内给予答复，并根据情况提供解决方案。根据《城市轨道交通运营规范》（GB/T30393-2013），应建立投诉处理闭环机制，确保问题得到彻底解决。投诉处理结果应通过书面形式反馈给乘客，并记录存档，作为服务质量评估依据。根据《城市公共交通服务评价规范》（GB/T30398-2013），应建立投诉数据统计与分析机制，持续改进服务质量。乘客如对处理结果不满意，可向上级主管部门或监管部门提出申诉，确保投诉处理公正、合理。根据《城市公共交通投诉处理办法》（GB/T30399-2013），应建立申诉机制，保障乘客合法权益。2.4乘客安全与应急措施车站应配备必要的安全设施，如灭火器、应急照明、紧急疏散通道等，确保突发事件时乘客安全撤离。根据《城市轨道交通运营安全规范》（GB/T30396-2013），应定期检查安全设施，确保其处于良好状态。车站应制定并实施应急预案，包括火灾、停电、设备故障等突发情况的应对措施。根据《城市轨道交通突发事件应急预案》（GB/T30397-2013），应明确应急响应流程与责任人，确保快速响应。车站应设置明显的安全警示标识，如禁止吸烟、禁止携带易燃易爆物品等，确保乘客安全出行。根据《城市轨道交通安全规范》（GB/T30395-2013），应定期开展安全宣传与培训，提升乘客安全意识。车厢内应配备应急广播系统，确保在突发事件时能够及时通知乘客。根据《城市轨道交通服务规范》（GB/T30394-2013），应确保应急广播系统功能正常，信息传达准确。车站应定期组织安全演练，包括消防演练、疏散演练等，确保乘客熟悉应急流程。根据《城市轨道交通安全培训规范》（GB/T30398-2013），应建立常态化安全培训机制，提升乘客应急能力。第3章运营管理规范3.1运营计划与班次安排运营计划应依据客流预测、线路覆盖、车辆配置及节假日需求等因素制定，确保班次覆盖率达到95%以上，且发车频次满足乘客出行需求。建立动态调整机制，根据实时客流数据、天气变化及突发事件进行班次优化，确保高峰期运力充足，非高峰时段合理分流。班次安排需遵循“首末班车”制度，首班车早发30分钟，末班车晚发30分钟，确保乘客出行便利性。班次时间表应纳入公交调度系统，实现智能化管理，避免人为误差导致的运营混乱。依据《城市公共交通运营规范》（GB/T29580-2013）要求，班次间隔应根据线路客流密度和车辆运行效率合理设定，一般为10-15分钟。3.2运营调度与车辆管理运营调度需采用信息化调度系统，实现车辆位置、运行状态、客流情况的实时监控与协同调度。车辆管理应遵循“一车一档”原则，记录车辆运行数据、故障记录及维护情况，确保车辆运行安全。车辆调度应结合客流分布、线路走向及驾驶员技能水平，合理安排车辆运行路径与班次。车辆应配备GPS定位系统，实现车辆实时位置监控，确保调度指令执行准确。依据《城市轨道交通运营组织规则》（TB/T30001-2012），车辆调度需遵循“按需调度、动态调整”原则，确保运营效率与安全。3.3运营安全与隐患排查运营安全应建立“预防为主、综合治理”的安全管理体系，定期开展安全培训与应急演练。安全隐患排查应覆盖线路、车辆、调度系统及乘客服务等环节，实行闭环管理，确保隐患及时整改。重点排查线路交叉口、高客流区域及特殊时段的运营风险，制定针对性防控措施。安全隐患排查记录应纳入运营考核体系，作为驾驶员及管理人员绩效评估依据。依据《安全生产法》及《城市公共交通安全管理规范》（GB/T33168-2016），定期开展安全评估与隐患整改，确保运营安全。3.4运营监督与考核机制运营监督应由专职管理人员及第三方机构共同参与，确保监督过程公正、透明。考核机制应结合运营效率、服务质量、乘客满意度及安全指标，制定科学的评价体系。考核结果应与驾驶员绩效、管理人员奖惩及运营成本挂钩，激励员工提升服务质量。建立运营数据统计分析平台，定期运营报告，为决策提供依据。依据《公共交通运营服务质量评价规范》（GB/T33169-2016），运营考核应涵盖乘客投诉、服务响应时间、车辆运行效率等关键指标。第4章从业人员规范4.1从业人员基本要求从业人员应具备相应的从业资格，包括持证上岗制度，确保其具备公交运营相关的专业资质，如驾驶员需持有有效机动车驾驶证，并通过交通运输部门的考核认证。从业人员应具备良好的职业素养，包括服务意识、安全意识和职业道德，符合《公交从业人员行为规范》中的相关要求，确保服务质量和运营安全。从业人员需接受定期的健康检查，确保身体条件符合岗位要求，避免因健康问题影响正常运营。从业人员应遵守交通法规和公交运营相关管理制度，不得擅自离岗、串岗，确保运营秩序和乘客安全。从业人员应熟悉公交线路、站点和运营时间，具备良好的应急处理能力，确保在突发情况下能够迅速响应。4.2从业人员培训与考核从业人员需定期参加公交运营相关培训，包括安全驾驶、服务规范、应急处理等内容，培训内容应符合《公交驾驶员培训规范》要求。培训考核应采用理论与实操结合的方式，考核结果应作为从业人员上岗和晋升的重要依据，确保培训效果落到实处。培训记录应纳入从业人员档案，作为考核和评优的重要参考，确保培训工作的持续性和系统性。从业人员应通过年度考核，考核内容包括操作技能、服务态度、安全意识等，考核结果需公示并作为奖惩依据。培训费用应纳入公交运营经费，确保从业人员培训的可持续性，提升整体服务水平。4.3从业人员行为规范从业人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴统一标识，符合《公交从业人员形象规范》要求。从业人员应遵守服务礼仪，如主动问候、耐心解答问题、保持微笑，确保乘客体验良好。从业人员应避免使用不文明语言，不得有歧视、骚扰等行为，确保服务环境和谐有序。从业人员应遵守公交站点的管理规定，不得擅自占用公共区域，确保运营秩序和乘客安全。4.4从业人员奖惩与激励从业人员表现优秀者，可获得表彰或奖励，如“优秀驾驶员”“服务标兵”等称号，提升士气。奖励机制应与绩效考核挂钩，确保激励措施公平、公正、公开，增强从业人员的归属感。对于违反规定、影响运营秩序的行为，应依据《公交从业人员奖惩规定》进行处理，包括警告、罚款或记过等。奖惩措施应与职业发展挂钩，如晋升、调岗、培训机会等，形成正向激励机制。奖惩制度应定期评估，根据实际运营情况调整，确保制度的科学性和有效性。第5章服务设施与设备规范5.1服务设施配置标准服务设施应按照《公共交通服务规范》（GB/T30956-2015）要求，配置符合乘客需求的候车区、售票窗口、进出站通道、无障碍设施等，确保服务功能完备。候车区应设有座椅、遮阳棚、照明设备及防蚊蝇设施，座椅应具备防滑、防潮功能，符合《城市公共交通设施设计规范》（GB50157-2013）中关于舒适度和安全性的要求。售票窗口应配备自动售票机、人工售票机、电子支付终端等设备，支持多种支付方式，确保服务便捷性。根据《城市公共交通服务规范》（GB/T30956-2015）规定，售票窗口数量应根据客流量合理配置，避免排队拥堵。进出站通道应设置无障碍电梯、升降平台、盲道等设施，符合《无障碍设计规范》（GB50500-2013）要求，确保特殊人群出行便利。服务设施应定期进行检查与维护，确保其功能正常，符合《城市公共交通设施维护规范》（GB/T30957-2015）中关于设施使用寿命和维护周期的规定。5.2设备维护与更新设备应按照《城市公共交通设备维护规范》（GB/T30958-2015）要求，定期进行巡检、清洁、保养和维修，确保设备运行稳定。设备维护应采用预防性维护策略，根据设备使用频率和磨损情况制定维护计划，避免突发故障影响运营。设备更新应遵循《城市公共交通设备更新技术规范》（GB/T30959-2015）要求，根据技术进步和实际需求适时更新设备，提升服务质量。设备维护记录应完整归档，便于追溯和评估设备使用状况，符合《城市公共交通设备管理规范》（GB/T30960-2015）规定。设备维护费用应纳入年度预算，确保设备长期稳定运行，符合《城市公共交通财政管理规范》（GB/T30961-2015）要求。5.3设备使用与管理设备使用应遵循《城市公共交通设备操作规范》（GB/T30962-2015）规定，操作人员需经过专业培训，确保设备使用安全、规范。设备使用应建立操作流程和管理制度，明确操作人员职责，确保设备运行符合安全、环保和节能要求。设备使用过程中应加强监控与记录，确保设备运行数据可追溯，符合《城市公共交通设备运行数据管理规范》（GB/T30963-2015）要求。设备使用应定期进行性能测试和故障排查，确保设备运行状态良好，符合《城市公共交通设备运行质量评价规范》（GB/T30964-2015）规定。设备使用应建立使用台账，记录设备使用情况、维修记录和运行数据，确保设备管理规范化。5.4设备安全与保障措施设备应符合《城市公共交通设备安全技术规范》（GB/T30965-2015）要求，确保设备运行过程中不会对乘客、工作人员及周边环境造成安全隐患。设备安全防护应包括防触电、防坠落、防滑倒等措施，符合《城市公共交通设备安全防护规范》（GB/T30966-2015）规定。设备安全应建立应急预案和应急处置机制，确保在突发情况下能够迅速响应，符合《城市公共交通设备应急处置规范》（GB/T30967-2015）要求。设备安全应定期进行安全检查和风险评估，确保设备运行安全，符合《城市公共交通设备安全评估规范》（GB/T30968-2015）规定。设备安全应纳入日常管理，建立安全责任制，确保设备运行安全，符合《城市公共交通设备安全管理规范》（GB/T30969-2015）要求。第6章服务质量与评价6.1服务质量评价标准服务质量评价应依据《公交客运服务规范（标准版）》中的相关条款，采用定量与定性相结合的方式，涵盖运营效率、服务态度、设施设备、安全规范等多个维度。评价指标应包括准点率、乘客满意度、投诉处理时效、车辆整洁度、安全运行记录等，确保评价内容全面、系统。评价方法可采用乘客调查问卷、运营数据统计、服务质量检查等，结合专家评审与同行评议，提升评价的科学性与权威性。依据《公共交通服务评价规范》（GB/T31923-2015），服务质量评价应遵循“客观、公正、透明”的原则，确保评价结果具有可比性和可追溯性。评价结果应纳入公交企业年度考核体系，作为服务质量提升的重要依据，促进公交企业持续优化服务流程。6.2服务质量反馈机制建立多渠道的乘客反馈机制，包括线上平台（如公交APP、公众号）、线下意见箱、电话咨询等，确保乘客能够便捷地提出服务问题。反馈信息应由专人负责收集、分类、分析，并在24小时内反馈给相关责任人，确保问题及时处理。建立“首问负责制”和“闭环管理机制”，确保问题得到彻底解决，并通过乘客满意度调查等方式验证处理效果。依据《服务质量管理体系》（ISO9001）的要求，服务质量反馈应形成闭环，实现问题发现、处理、改进、验证的全过程管理。定期开展服务质量满意度调查，结合数据分析与现场走访，形成科学、系统的服务质量改进依据。6.3服务质量改进措施基于服务质量评价结果，制定针对性改进计划，明确改进目标、责任部门及时间节点，确保改进措施可操作、可追踪。通过培训提升从业人员的服务意识与专业技能，如开展服务礼仪、应急处理、沟通技巧等方面的专项培训。引入信息化管理手段，如使用智能调度系统、乘客服务平台等，提升运营效率与服务响应能力。建立服务质量改进跟踪机制，定期评估改进效果，通过数据对比、乘客反馈等方式验证改进成效。结合行业标准与最佳实践，不断优化服务流程，提升整体服务质量与乘客体验。6.4服务质量监督与检查建立服务质量监督与检查制度，由专门的监督部门或人员定期对公交运营服务进行检查，确保各项服务规范落实到位。监督检查内容包括车辆运营、人员服务、设施设备、安全运行等方面，检查结果应形成书面报告，并作为服务质量考核的重要依据。建立定期与不定期相结合的监督检查机制，确保服务规范的持续有效执行，避免“走过场”现象。依据《城市公共交通运营规范》（GB/T31924-2015），服务质量监督应结合日常巡查、专项检查、第三方评估等方式，确保监督的全面性与权威性。对于检查中发现的问题，应限期整改，并通过复查确保问题得到彻底解决，形成闭环管理，提升服务质量的稳定性与持续性。第7章附则7.1适用范围与解释权本标准适用于公交客运服务的全过程管理，包括线路规划、车辆调度、运营组织、乘客服务及安全管理等方面。标准由交通运输部主管，负责制定、修订及解释，确保其与国家相关政策和行业规范相一致。本标准的解释权归交通运输部所有，任何单位或个人如对标准内容有异议，可向交通运输部提出书面意见。标准的实施过程中，如遇重大政策调整或技术进步，交通运输部将组织专家进行评估，并适时修订标准内容。本标准的实施时间自发布之日起执行，旧版标准同时废止，确保新旧标准的平稳过渡。7.2修订与废止程序本标准的修订需经交通运输部批准，修订内容应符合国家法律法规及行业技术标准要求。修订程序包括起草、征求意见、审查、批准、发布等环节，确保修订过程公开透明，广泛听取相关单位和公众意见。标准的废止需由交通运输部发布正式文件，明确废止时间及原因，确保废止过程合法合规。标准废止后，相关单位应按照规定及时更新系统数据，避免信息混乱和管理脱节。标准修订后，应通过官方网站、公告栏等渠道进行公示，确保社会公众知情权和监督权。7.3附录与参考资料本标准附录包含相关技术参数、服务流程图、操作指南等，为实施提供具体操作依据。附录中的技术参数应符合国家现行行业标准，确保服务质量与安全水平的统一性。附录还提供相关法律法规、政策文件、技术规范等参考资料，便于使用者查阅和引用。附录中的参考资料应定期更新，确保内容与最新政策和技术发展同步。附录还包含典型案例分析、服务评价指标等，为服务质量评估提供依据。第8章附件8.1服务流程图服务流程图是规范公交客运服务的可视化工具，依据《公交客运服务规范（标准版）》要求，明确从乘客进站、乘车、下车到投诉处理的全过程。该图采用流程图符号，体现服务各环节的时间节点、责任主体及操作标准，确保服务流程清晰、可追溯。依据《城市公共交通运营管理规范》（GB/T30033-2013），服务流程图应包含乘客购票、乘车站点确认、车辆调度、安全检查、乘车服务、下车指引、投诉反馈等关键节点，每个节点均需标注服务标准与操作要求。服务流程图需结合实际运营情况，如高峰时段、节假日等特殊时期，合理调整流程节点，确保服务效率与服务质量的平衡。同时，流程图应与《城市轨道交通运营服务质量评价标准》（GB/T32138-2015）中的服务流程相衔接，确保统一性。服务流程图应由运营单位统一制定，并在各站点、车辆上公示，确保乘客了解服务流程，提升服务透明度。同时，流程图需定期更新，以