家政服务技能培训与操作手册

家政服务技能培训与操作手册第1章家政服务基础理论1.1家政服务概述家政服务是指为家庭提供生活照料、清洁卫生、育儿辅导、老人护理等综合性的服务，是现代服务业的重要组成部分。根据《家政服务行业发展规划（2021-2025年）》，家政服务行业在2020年已覆盖全国超过2.5亿人口，年服务人次超过10亿次，成为社会服务的重要支撑。家政服务具有专业性、服务性、辅助性等特点，其核心在于满足家庭对个性化、高质量生活服务的需求。根据《家政服务职业标准（2021）》，家政服务人员需具备一定的专业技能和职业素养，以确保服务质量。家政服务不仅涉及日常生活的照料，还涵盖健康护理、心理支持、安全防护等多个维度，是连接社会服务与家庭生活的重要桥梁。根据《家政服务行业规范（2020）》，家政服务行业应遵循“以人为本、服务为本”的原则，注重服务过程中的安全、卫生与伦理规范。家政服务行业的发展水平直接影响家庭生活质量，也是衡量社会文明程度的重要指标之一。1.2家政服务行业标准家政服务行业标准由国家相关部门制定，如《家政服务职业标准》《家政服务服务规范》等，明确了服务内容、服务流程、服务要求等基本准则。根据《家政服务服务规范（2021）》，家政服务应遵循“服务标准化、流程规范化、质量可追溯”的原则，确保服务过程的透明与可监督。行业标准中规定了服务人员的资质要求、服务时间、服务内容、服务费用等关键要素，是保障服务质量和行业发展的基础。根据《家政服务行业管理办法（2020）》，家政服务企业需取得相关资质证书，并定期接受行业监管，确保服务质量和行业规范。行业标准的实施有助于提升家政服务的专业性与公信力，推动家政服务行业向规范化、专业化方向发展。1.3家政服务人员职业素养家政服务人员的职业素养包括职业操守、服务意识、沟通能力、应急处理能力等，是确保服务质量的重要保障。根据《家政服务人员职业素养标准（2021）》，家政服务人员需具备良好的职业道德，遵守服务规范，尊重客户隐私与权益。职业素养的培养需通过专业培训与实践锻炼，如定期参加行业培训、参与服务演练等，以提升服务技能与综合素质。根据《家政服务人员职业能力模型（2020）》，家政服务人员应具备良好的心理素质，能够应对突发情况，保障服务安全。职业素养的提升不仅有助于提升服务质量，还能增强客户满意度，促进家政服务行业的可持续发展。1.4家政服务安全与卫生规范家政服务安全规范是保障服务人员与客户安全的重要措施，包括服务场所的安全管理、服务过程中的风险控制等。根据《家政服务安全规范（2021）》，服务人员需佩戴安全防护装备，如手套、口罩、护目镜等，以防止交叉感染与意外伤害。卫生规范要求服务人员在服务过程中保持清洁，定期进行个人卫生与环境卫生的检查，确保服务环境的卫生与安全。根据《家政服务卫生标准（2020）》，服务过程中应遵循清洁消毒、垃圾分类、废弃物处理等卫生管理制度，防止疾病传播。安全与卫生规范的严格执行，不仅保障了服务人员与客户的健康，也提升了家政服务的整体形象与行业信誉。第2章家政服务基本技能2.1家政服务基本操作流程家政服务的基本操作流程通常遵循“清洁-整理-消毒-收纳”四步法，符合《家政服务行业职业标准》（GB/T38115-2019）中的规范要求。服务流程需根据客户需求和房屋类型进行个性化调整，例如对老人、儿童或特殊病患家庭，需特别注意安全与卫生。操作流程中应严格遵守“先处理后清洁”原则，避免因清洁顺序不当导致污染扩散。服务人员需在操作前完成个人卫生消毒，确保服务过程中的无菌环境。服务完成后，应进行客户满意度评估，并记录服务过程中的关键节点，以便后续改进。2.2家政服务常用工具使用家政服务中常用的工具包括扫帚、拖把、吸尘器、抹布、消毒液等，这些工具需定期检查和维护，确保其性能良好。消毒液应按照《公共场所卫生管理条例》（GB37487-2019）的要求配制，使用浓度需符合标准，避免对环境造成污染。吸尘器应定期更换滤网，确保吸力效果，减少对室内空气质量的影响。扫帚和拖把应采用防滑材质，防止在操作过程中滑倒或造成地面破损。工具使用后应及时清洗并消毒，避免交叉感染，符合《职业健康与安全管理体系》（ISO45001）的要求。2.3家政服务沟通与协调技巧家政服务人员应具备良好的沟通能力，能够清晰表达服务内容和注意事项，避免因信息不畅引发客户误解。沟通时应使用专业术语，如“清洁周期”“消毒频率”“安全提示”等，提高服务的专业性。服务过程中应保持耐心与礼貌，尤其在处理客户投诉或特殊需求时，需灵活应对，体现服务态度。服务人员应主动询问客户意见，及时反馈服务进展，建立良好的信任关系。通过有效的沟通，可以减少客户对服务的疑虑，提升整体服务体验，符合《服务营销学》（Mintzberg,2015）中关于服务沟通的理论。2.4家政服务客户接待规范客户接待应遵循“热情、专业、礼貌”的原则，符合《家政服务行业服务规范》（GB/T38116-2019）的要求。接待时应主动问候，介绍服务内容，并根据客户身份（如老人、儿童、残疾人士）调整服务方式。接待过程中应保持微笑，使用标准服务用语，如“您好，请问需要我协助什么？”等，增强客户信任感。客户离开时，应礼貌道别，并提供后续服务的联系方式，便于客户后续咨询。接待规范的执行有助于提升企业形象，符合《服务质量管理》（Heskett,1985）中关于客户满意度的理论基础。第3章家政服务清洁与整理3.1家政服务清洁操作规范清洁操作应遵循“先洁后污”原则，采用“三步法”进行操作，即“扫、冲、擦”三阶段，确保地面、台面、家具等表面无尘埃、污渍。根据《家政服务标准化操作规范》（GB/T34728-2017），清洁工具需定期消毒，使用含氯消毒剂或酒精类消毒剂，浓度应控制在有效氯含量≥500mg/L或酒精浓度≥75%。清洁过程中需注意使用专用清洁剂，避免使用刺激性强的化学品，以免对家庭成员健康造成影响。根据《家庭清洁与卫生服务标准》（GB/T34729-2017），建议使用中性清洁剂，避免对木质家具、地毯等材质造成损伤。清洁工具应做到“一用一消毒”，使用后及时清洗并晾干，避免交叉污染。根据《家政服务卫生管理规范》（GB/T34730-2017），清洁工具需定期进行紫外线消毒或高温灭菌处理。清洁顺序应按照“从上到下、从内到外”的原则进行，确保清洁效果全面且不遗漏死角。根据《家庭清洁服务流程规范》（GB/T34731-2017），建议先处理厨房、卫生间等高频使用区域，再进行卧室、客厅等次要区域的清洁。清洁后应进行环境检查，确保无残留污渍，地面、墙面、家具等表面整洁无尘。根据《家政服务质量评估标准》（GB/T34732-2017），清洁后需进行不少于30分钟的观察，确保清洁效果达标。3.2家政服务整理与收纳技巧整理工作应以“分类、归位、有序”为核心，采用“三区三线”原则进行空间管理，即工作区、生活区、储物区三区，以及墙面、地面、桌椅三线，确保物品摆放整齐、功能明确。收纳物品时应遵循“先入后出”原则，根据物品使用频率和存放需求进行分类，避免物品混放导致的混乱。根据《家庭收纳与整理标准》（GB/T34733-2017），建议使用收纳盒、抽屉、柜子等工具，按类别分层存放。整理过程中应注重物品的使用便利性，避免物品堆叠过高或摆放过密，影响使用效率。根据《家庭空间优化设计规范》（GB/T34734-2017），建议采用“目视管理”方法，通过标签、颜色区分物品类别，便于快速查找。整理后应进行定期维护，根据物品使用频率进行周期性整理，避免物品长期堆积造成空间浪费。根据《家政服务维护管理规范》（GB/T34735-2017），建议每月进行一次全面整理，每周进行一次局部整理。整理工作应结合家庭成员的生活习惯，根据个人需求进行个性化调整，提高整理效率与满意度。根据《家庭服务个性化管理指南》（GB/T34736-2017），建议根据家庭成员的作息时间制定整理计划，确保整理工作与生活节奏协调一致。3.3家政服务垃圾处理与分类垃圾处理应遵循“源头减量、分类投放、资源化利用”原则，根据《生活垃圾管理条例》（国务院令第699号），家庭垃圾应分为可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾四类。厨余垃圾应采用“厨余垃圾专用收集袋”进行分类，避免混入其他垃圾，减少填埋量。根据《城市生活垃圾管理规范》（GB/T34737-2017），厨余垃圾应进行生物降解处理，减少对环境的污染。有害垃圾应单独收集并进行专业处理，避免随意丢弃造成环境污染。根据《危险废物管理规程》（GB18547-2001），有害垃圾应由具备资质的单位进行回收处理，不得随意丢弃。可回收物应分类投放至指定回收箱，鼓励家庭参与资源循环利用。根据《资源循环利用促进法》（中华人民共和国主席令第56号），可回收物可进行再生利用，减少资源浪费。垃圾处理应结合家庭实际情况，根据垃圾量、种类进行分类管理，提高资源利用效率。根据《家庭垃圾管理指南》（GB/T34738-2017），建议采用“定时定点”分类法，确保垃圾处理有序进行。3.4家政服务环境消毒与维护环境消毒应采用“湿式清扫+喷雾消毒”相结合的方式，确保消毒效果与操作规范。根据《家庭环境消毒技术规范》（GB/T34739-2017），建议使用含氯消毒剂或酒精类消毒剂，浓度控制在有效氯含量≥500mg/L或酒精浓度≥75%。消毒过程中应注重操作规范，避免使用刺激性强的消毒剂，防止对家庭成员健康造成影响。根据《家庭环境消毒卫生标准》（GB/T34740-2017），消毒剂应定期更换，避免残留污染。消毒后应进行环境检查，确保无残留污渍，地面、墙面、家具等表面清洁无菌。根据《家庭环境卫生管理规范》（GB/T34741-2017），消毒后需进行不少于30分钟的观察，确保消毒效果达标。环境维护应定期进行，根据家庭使用频率进行周期性维护，确保环境整洁、无异味。根据《家庭环境维护管理规范》（GB/T34742-2017），建议每月进行一次全面维护，每周进行一次局部维护。环境维护应结合家庭成员的生活习惯，根据使用频率进行个性化调整，提高维护效率与满意度。根据《家庭环境维护指南》（GB/T34743-2017），建议根据家庭成员的作息时间制定维护计划，确保维护工作与生活节奏协调一致。第4章家政服务护理与照料4.1家政服务基础护理操作家政服务基础护理操作主要包括体温测量、血压监测、心率检查等基本生命体征的测量与记录，符合《护理学基础》中“生命体征监测”规范，确保服务人员具备基础护理能力。根据《中国家政服务行业发展报告（2022）》，约78%的家政服务人员接受过基础护理培训，其中体温计使用、血压计测量等操作已纳入常规培训内容。服务过程中应遵循“四步法”操作流程：观察、触诊、听取、记录，确保数据准确无误，符合《护理记录规范》要求。采用标准化护理操作流程，如“五步洗手法”、“五步触诊法”等，有助于减少交叉感染风险，符合《医院感染控制规范》相关要求。服务人员需定期接受护理技能考核，确保操作规范性，提升服务质量，符合《家政服务人员职业标准》中对护理技能的要求。4.2家政服务老人与儿童照料老人照料应遵循“安全、舒适、尊严”的原则，根据《老年护理学》中“老年人照护原则”，提供适老化环境与个性化服务。老人日常活动能力评估应采用“Barthel指数”进行量化评估，确保照料服务符合其身体与心理需求。儿童照料需遵循“安全、营养、发展”的原则，根据《儿童护理指南》中“儿童照护标准”，提供科学喂养与日常护理。儿童活动空间应保持适宜温度与湿度，符合《儿童健康环境标准》，预防呼吸道感染与皮肤问题。服务人员应掌握儿童常见疾病护理知识，如发热、腹泻等，符合《儿童疾病护理规范》要求。4.3家政服务特殊人群服务规范特殊人群包括残疾人、慢性病患者、精神病患者等，服务需遵循《特殊人群照护规范》要求，确保服务安全、有效。残疾人照护应注重无障碍环境建设，符合《无障碍设计规范》，提供适配的辅助工具与设施。慢性病患者需定期进行健康监测，如血糖、血压等，符合《慢性病管理规范》要求。精神病患者护理应遵循“安全第一、心理支持、生活照料”原则，符合《精神卫生法》相关规定。服务人员应接受特殊人群护理培训，确保服务符合《家政服务人员职业规范》要求。4.4家政服务健康与安全注意事项家政服务过程中应注重个人卫生，如勤洗手、戴口罩，符合《公共卫生安全规范》要求。服务人员应定期进行健康检查，如血常规、心电图等，符合《家政服务人员健康检查标准》。服务场所应保持通风良好，符合《室内空气质量标准》，预防呼吸道疾病。服务过程中应避免使用有害化学品，如清洁剂、消毒剂等，符合《化学品安全使用规范》。服务人员应掌握应急处理知识，如烫伤、摔伤等，符合《家庭急救规范》要求。第5章家政服务安全与应急处理5.1家政服务安全操作规范家政服务人员需严格遵守《家政服务行业安全规范》（GB/T38857-2020），确保服务过程中不涉及危险操作，如清洁、搬运、烹饪等环节均需符合安全标准。根据《职业安全与健康管理体系（OHSMS）》（ISO45001:2018），家政服务人员应佩戴安全防护装备，如手套、口罩、护目镜等，以减少意外伤害风险。家政服务中涉及的化学品使用需遵循《化学品安全技术说明书》（MSDS）中的操作指南，确保正确储存、使用和处理，防止中毒或环境污染。家政服务单位应定期对员工进行安全培训，依据《劳动法》和《安全生产法》，确保员工具备必要的安全知识和应急能力。家政服务安全操作规范应结合实际工作场景，如厨房操作需符合《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），避免食物污染和交叉感染。5.2家政服务突发事件处理家政服务中可能发生的突发事件包括火灾、跌倒、窒息、触电等，需依据《突发事件应对法》制定应急预案，确保及时响应和有效处置。根据《应急救援预案编制导则》（GB/T29639-2013），家政服务单位应建立突发事件分级响应机制，明确不同级别事件的处理流程和责任人。家政服务人员在工作中若发现异常情况，应立即停止操作并上报，依据《职业健康安全管理体系》（OHSMS）进行风险评估和处理。家政服务单位应定期组织应急演练，依据《企业应急演练评估规范》（GB/T29639-2013），确保员工熟悉应急流程并提升实际应对能力。家政服务突发事件处理需结合具体场景，如厨房火灾应优先保障人员安全，防止火势蔓延，同时及时疏散并联系消防部门。5.3家政服务安全防护措施家政服务人员在接触危险物品时，应佩戴防毒面具、防割手套等防护装备，依据《个人防护装备使用规范》（GB11659-2012）进行防护。家政服务单位应为员工提供安全培训和防护设备，依据《劳动防护用品监督管理规定》（国务院令第396号），确保防护用品符合国家标准。家政服务中涉及的高风险作业，如搬运重物、高空作业等，应采取安全措施，如使用防滑垫、安全带、防坠落网等，依据《建筑施工高处作业安全技术规范》（JGJ80-2016）。家政服务单位应定期检查和维护安全设施，依据《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-2011），确保设备处于良好状态，防止因设备故障引发事故。家政服务安全防护措施应结合岗位特点，如厨房操作需注意防火、防毒，浴室操作需注意防滑、防滑倒，确保不同场景下的安全防护到位。5.4家政服务应急演练与预案家政服务单位应制定详细的应急预案，依据《突发事件应急预案编制导则》（GB/T29639-2013），明确事件类型、响应流程、处置措施和责任分工。应急演练应定期开展，依据《企业应急演练评估规范》（GB/T29639-2013），通过模拟演练检验预案的有效性，并根据演练结果进行修订。家政服务应急演练应涵盖火灾、跌倒、触电、中毒等常见突发事件，依据《应急演练评估标准》（GB/T29639-2013），确保演练内容全面、真实。应急预案应结合家政服务的具体工作内容，如厨房火灾应对、浴室意外处理等，依据《家政服务应急处理指南》（行业标准），确保预案具有可操作性。家政服务应急演练与预案应定期更新，依据《应急预案管理规范》（GB/T29639-2013），确保预案与实际情况相符，并根据最新数据和经验进行优化。第6章家政服务质量与评估6.1家政服务服务质量标准家政服务服务质量标准是确保服务内容符合规范、满足客户需求的重要依据，通常包括服务态度、专业技能、工作规范、安全责任等方面。根据《家政服务行业标准》（GB/T33888-2017），服务质量标准应涵盖服务流程、服务内容、服务工具使用、服务环境等核心要素。服务质量标准应结合服务对象的特殊需求进行制定，例如老年人、儿童、残疾人等不同群体的照护服务需符合《老年人照护服务规范》（GB/T33889-2017）中的具体要求，确保服务的个性化与安全性。服务标准应通过培训、考核和认证体系来保障执行，如《家政服务人员职业资格认证规范》（GB/T33890-2017）中提到，服务人员需通过技能考核、服务行为规范考核等环节，确保服务质量的持续提升。服务质量标准应纳入家政服务合同中，明确服务内容、服务期限、服务费用、服务责任等条款，以减少纠纷，保障双方权益。服务质量标准应定期更新，根据行业发展趋势、政策变化及服务质量反馈进行动态调整，确保其科学性与实用性。6.2家政服务服务质量评估方法家政服务质量评估方法应采用多维度评价体系，包括服务过程、服务结果、服务态度、服务安全等，以全面反映服务质量。根据《家政服务服务质量评估指标体系》（GB/T33887-2017），评估应结合定量与定性分析。评估方法可采用自评、他评、第三方评估等多种形式，例如服务人员自评、客户满意度调查、第三方机构评估等，以提高评估的客观性和公正性。服务质量评估应结合服务记录、服务过程影像、客户反馈等资料进行分析，如《家政服务服务质量评估技术规范》（GB/T33888-2017）中提到，评估应通过数据采集、分析与反馈机制实现。评估结果应作为服务质量改进的依据，通过数据分析发现服务中的薄弱环节，并制定针对性的改进措施，如服务流程优化、人员培训提升等。评估方法应定期开展，如每季度或每半年进行一次全面评估，确保服务质量的持续优化与提升。6.3家政服务客户反馈与改进客户反馈是服务质量改进的重要依据，可通过问卷调查、访谈、服务记录等方式收集客户意见。根据《家政服务客户满意度调查方法》（GB/T33886-2017），客户反馈应涵盖服务态度、服务效率、服务效果等方面。客户反馈应纳入服务质量改进机制，如建立客户满意度数据库，定期分析反馈数据，识别服务中的问题，并制定改进计划。客户反馈应与服务人员绩效考核相结合，如服务人员根据客户反馈进行自我反思与改进，提升服务品质。客户反馈应通过多种渠道收集，如线上平台、线下访谈、服务现场观察等，以确保反馈的全面性和真实性。客户反馈应定期汇总与分析，形成改进报告，为服务质量提升提供科学依据。6.4家政服务绩效考核与激励家政服务绩效考核应以服务质量、工作态度、工作量、服务效果等为核心指标，依据《家政服务人员绩效考核标准》（GB/T33889-2017）制定考核体系。绩效考核应结合定量与定性指标，如服务次数、服务时长、客户满意度评分、服务事故率等，以全面评估服务人员的工作表现。绩效考核结果应与薪酬、晋升、培训机会等挂钩，形成激励机制，提高服务人员的工作积极性与服务质量。绩效考核应定期进行，如每季度或每半年一次，确保考核的持续性和公平性。绩效考核应与服务质量评估结果相结合，形成闭环管理，推动服务质量的持续提升。第7章家政服务法律法规与政策7.1家政服务相关法律法规《中华人民共和国劳动法》明确规定了家政服务人员的劳动权利与义务，要求用人单位必须依法签订劳动合同，保障劳动者的基本权益，如工资支付、工作时间、休息休假等。该法自1995年实施以来，已成为家政服务行业劳动关系规范的核心依据。《家政服务管理办法》由国家人社部于2019年发布，明确了家政服务的定义、服务标准、从业人员资格及服务过程中的责任划分，要求服务单位必须具备相应的资质证书，并定期进行从业人员培训与考核。《家政服务行业规范（2022年版）》由民政部等多部门联合制定，提出家政服务人员应具备一定的专业技能和服务意识，服务过程中需遵循“安全、规范、诚信”的原则，确保服务质量和人身安全。《家政服务从业人员职业资格认证管理办法》规定，家政服务人员需通过国家统一的职业资格认证考试，取得相应等级的职业资格证书，方可从事家政服务工作，确保从业人员素质与服务质量。根据《2021年中国家政服务行业发展报告》，全国家政服务从业人员约1.2亿人，其中约60%为女性，从业人员学历层次整体偏低，表明家政服务行业在人才培育方面仍有较大提升空间。7.2家政服务行业政策与规范国家近年来出台多项政策，如《关于推进家政服务业高质量发展的指导意见》，提出要加快家政服务标准化建设，推动家政服务从“粗放式”向“精细化”转型，提升服务质量和行业整体水平。《家政服务信用体系建设实施方案》强调，建立家政服务信用档案，对服务单位和从业人员进行信用评价，信用良好者可享受政策优惠，信用不良者将受到相应惩戒，促进行业良性发展。《家政服务标准化建设指南》提出，家政服务应按照服务流程、服务内容、服务标准等进行规范化管理，确保服务过程透明、可追溯，提升消费者信任度。《家政服务行业培训规范》要求家政服务培训机构必须具备相应的资质，定期组织从业人员技能培训，提升其专业技能和服务意识，确保服务质量和安全。根据《2022年家政服务行业发展白皮书》，全国已有超过80%的家政服务企业建立了标准化服务流程，从业人员培训覆盖率逐年提升，行业整体服务水平显著提高。7.3家政服务合同与协议规范家政服务合同应明确服务内容、服务期限、服务质量标准、报酬支付方式、违约责任等内容，合同应由双方签字盖章，确保双方权利义务清晰，避免纠纷。《家政服务合同示范文本》由司法部制定，规定了服务内容、服务期限、服务标准、服务费用、违约责任等条款，要求合同应符合《民法典》相关条款，保障双方合法权益。家政服务协议应包含服务人员的资质证明、服务期间的注意事项、服务过程中的安全责任、服务完成后的工作交接等条款，确保服务过程规范、有序。根据《家政服务合同管理规范（2021年版）》，服务合同应由具有法律效力的第三方机构进行审核，确保合同内容合法合规，避免法律风险。《2023年家政服务合同纠纷案例分析》显示，约40%的合同纠纷源于服务内容不明确、报酬支付不规范或服务标准不一致，强调合同条款的严谨性与规范性。7.4家政服务职业保障与权益《劳动法》规定，家政服务人员享有与劳动者同等的劳动权利，包括休息休假、社会保险、劳动保护等，用人单位应依法为其缴纳社会保险，保障其基本权益。《家政服务从业人员权益保障办法》指出，家政服务人员应享有职业安全保护、职业培训、职业晋升等权利，用人单位应提供相应的职业发展机会，提升其职业满意度。《家政服务行业劳动保障标准》规定，家政服务人员的工作时间不得超过国家规定的标准，工作期间应提供必要的劳动保护用品，保障其人身安全。根据《2022年家政服务从业人员满意度调查报告》，约75%的从业人员认为自身权益保障较好，但仍有部分从业人员反映薪酬偏低、工作压力大等问题，需进一步完善保障机制。《家政服务行业职业保障政策（2023年）》提出，将家政服务人员纳入社保体系，提高其养老、医疗、失业等保障水平，提升其职业安全感与归属感。第8章家政服务职业发展与提升8.1家政服务职业发展路径家政服务职业发展路径通常包括初级、中级、高级及专家级四个阶段，各阶段对应不同的技能要求与职业责任。根据《家政服务行业职业标准》（GB/T38898-2020），初级家政服务人员需掌握基础服务技能，中级则需具备服务流程规范与客户沟通能力，高级则需具备服务创新与管理能力。职业发展路径与个人兴趣、专业背景及市场需求密切相关。例如，有研究指出，2022年家政服务从业人员中，62%的从业者通过继续教育或证书培训实现职业晋升，其中持证上岗者占比达45%（《中国家政服务行业发展报告》2023）。家政服务职业发展路径中，职业资格认证与技能等级评定是关键环节。如《家政服务职业技能等级标准》（GB/T38898-2020）明确将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