高速公路收费站运营管理手册

高速公路收费站运营管理手册第1章总则1.1（目的与适用范围）本手册旨在规范高速公路收费站的运营管理，确保收费流程高效、安全、有序，提升通行效率与服务质量，保障道路运输安全。适用于所有高速公路收费站的运营管理，包括入口、出口及应急车道等区域。依据《公路法》《高速公路收费管理规程》及相关行业标准制定，确保管理行为符合法律法规要求。适用于高速公路运营单位、养护单位及相关部门，明确各方在收费站管理中的职责与权限。本手册适用于高速公路全生命周期管理，包括建设、运营、维护及退役阶段。1.2（管理原则与职责分工）坚持“安全第一、高效优先、服务为本”的管理原则，确保收费站运行安全与通行顺畅。实行“统一指挥、分级管理、协同联动”的管理机制，明确收费站管理机构与相关部门的职责分工。职责分工遵循“谁主管、谁负责”的原则，收费站管理单位负责日常运营，公安、交通、收费等相关部门负责监督与支持。建立“岗位责任清单”制度，明确各岗位人员的职责与操作规范，确保管理责任到人、落实到位。职责划分依据《高速公路运营管理规范》《收费站管理规范》等文件执行，确保管理流程标准化、制度化。1.3（管理制度与流程规范）建立“标准化、流程化、信息化”的管理制度，确保收费站运营流程规范、可控、可追溯。明确收费流程、车辆查验流程、应急处置流程等关键环节的操作规范，确保流程科学、高效。实行“一车一卡”“一车一检”制度，确保车辆信息准确、查验记录完整。建立“双岗双责”制度，确保收费员与查验员职责明确、相互监督，防止操作失误。采用“电子收费系统”“智能监控系统”等信息化手段，提升管理效率与数据准确性。1.4（人员管理与培训要求）建立“持证上岗、定期培训”的人员管理制度，确保收费员、查验员等岗位人员具备相应资质与技能。培训内容涵盖法律法规、操作流程、应急处置、职业素养等，确保人员具备专业能力与职业操守。培训实行“分级培训”机制，新员工需通过岗前培训，老员工需定期参加业务提升培训。建立“考核与激励”机制，将培训效果与绩效考核挂钩，提升人员积极性与责任感。培训资料应结合行业标准与实践经验，确保内容科学、实用，符合高速公路运营管理实际需求。第2章收费站基本设施与设备2.1收费车道配置与管理收费车道的配置应根据交通流量、车型分类及通行需求进行合理规划，通常采用多车道设计，以提高通行效率并保障安全。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/TD31-2014），车道数量应根据路段长度、车流密度及交通量进行动态调整。收费车道应配备电子不停车收费（ETC）专用道和人工收费车道，ETC车道需安装车牌识别装置、天线及专用感应器，以实现无感通行。根据《ETC车道技术规范》（JTG/TD67-01-2019），ETC车道的通行能力应达到每小时1200辆以上。收费车道的间距、宽度及车道线设置需符合《公路设计规范》（JTGD20-2017）要求，确保车辆通行安全与顺畅。车道线应采用反光标线，以提高夜间及恶劣天气下的可见性。收费车道的维护管理应纳入日常巡检计划，定期检查设备运行状态，确保车道畅通无阻。根据《高速公路收费站运营管理规范》（JTG/TD31-2014），车道维护周期一般为每季度一次，重点检查设备状态及通行数据。收费车道的管理应结合智能监控系统，实时监控车道使用情况，通过数据采集与分析优化车道资源配置，提升整体通行效率。2.2收费亭与监控系统收费亭是收费站的核心组成部分，应具备足够的容量和合理的布局，以满足高峰期的通行需求。根据《高速公路收费站设计规范》（JTGD20-2017），收费亭应设有足够的停车位，确保车辆有序停放。收费亭应配备智能收费终端、票务系统及应急设备，如灭火器、应急灯等，确保在突发情况下能够及时应对。根据《收费亭技术规范》（JTG/TD67-01-2019），收费亭应设置双电源供电系统，以提高供电可靠性。收费亭的监控系统应具备高清摄像、车牌识别、视频存储及远程监控功能，确保收费过程的安全与透明。根据《监控系统技术规范》（GB/T28181-2016），监控系统应支持视频录像存储不少于30天，并具备远程查看功能。收费亭的监控系统应与收费站的综合管理系统集成，实现数据共享与联动管理，提升整体运营效率。根据《智能交通系统技术规范》（JTG/TT21-2011），监控系统应具备数据采集、传输、处理及分析能力，确保信息实时更新。收费亭的监控系统应定期进行系统测试与维护，确保设备正常运行，数据准确无误。根据《监控系统维护规范》（JTG/TT21-2011），监控系统应每季度进行一次全面检查，确保系统稳定运行。2.3电子标签与通行信息管理电子标签是高速公路通行信息管理的重要组成部分，用于记录车辆信息、通行状态及计费数据。根据《电子标签技术规范》（GB/T28181-2016），电子标签应具备防篡改、防伪及数据存储功能，确保信息真实可靠。电子标签通常安装在车辆入口处，通过车牌识别系统读取车辆信息，并将数据至收费系统，实现无感通行。根据《ETC车道技术规范》（JTG/TD67-01-2019），电子标签的识别准确率应达到99.5%以上，以确保通行效率。电子标签的管理应遵循《电子标签应用规范》（JTG/TD67-01-2019），包括标签的安装、更换、维护及数据更新等环节，确保信息的实时性与准确性。电子标签的数据应通过收费系统进行处理与存储，支持多车型、多费率计费，并与路段计费系统对接，实现计费数据的统一管理。根据《高速公路计费系统技术规范》（JTG/TD20-2017），计费数据应保留不少于30天，以备审计与追溯。电子标签的维护应定期进行校准与测试，确保其正常运行，避免因标签故障导致通行数据异常。根据《电子标签维护规范》（JTG/TD67-01-2019），标签应每半年进行一次校准，确保数据准确性。2.4电源与通信系统收费站的电源系统应具备双路供电能力，以确保在单路电源故障时仍能维持正常运行。根据《高速公路电源系统技术规范》（JTG/TD20-2017），电源系统应配置UPS（不间断电源）和备用发电设备，以提高供电可靠性。通信系统应采用光纤传输与无线通信相结合的方式，确保数据传输的稳定性和安全性。根据《通信系统技术规范》（GB/T28181-2016），通信系统应支持视频传输、数据传输及语音通信，并具备抗干扰能力。通信系统应与收费站的综合管理系统、监控系统及ETC系统实现数据互通，确保信息实时传递与共享。根据《智能交通系统技术规范》（JTG/TT21-2011），通信系统应具备数据采集、传输、处理及分析能力，确保系统稳定运行。通信系统应配备应急通信设备，如应急广播、应急照明等，以在突发情况下保障收费工作的正常进行。根据《应急通信系统技术规范》（JTG/TT21-2011），应急通信设备应具备持续运行能力，确保在紧急情况下信息传递不受影响。通信系统的维护应定期进行检查与测试，确保设备正常运行，数据传输稳定。根据《通信系统维护规范》（JTG/TT21-2011），通信系统应每季度进行一次全面检查，确保系统稳定可靠。第3章收费业务流程3.1入口收费流程入口收费流程遵循“先验卡、后验费、再通行”的原则，采用电子不停车收费（ETC）与人工查验相结合的方式，确保车辆在合法范围内通行。通过车牌识别系统（PCA）自动识别车辆信息，实现车牌自动抓拍与信息匹配，减少人工干预，提升通行效率。对于未安装ETC的车辆，需通过人工查验设备进行信息核对，包括车牌、车型、轴数等，确保通行数据准确无误。入口车道配备电子标签（ETC门架）和感应式收费装置，实现车辆驶入时自动扣费，避免因信息不匹配导致的滞留。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2014），入口车道应设置不少于两套车道，确保高峰时段通行顺畅。3.2出口收费流程出口收费流程以“先扣费、后放行”为核心，采用ETC门架与人工查验相结合的方式，确保车辆在合法范围内通行。通过车牌识别系统（PCA）自动识别车辆信息，实现车牌自动抓拍与信息匹配，减少人工干预，提升通行效率。对于未安装ETC的车辆，需通过人工查验设备进行信息核对，包括车牌、车型、轴数等，确保通行数据准确无误。出口车道配备电子标签（ETC门架）和感应式收费装置，实现车辆驶出时自动扣费，避免因信息不匹配导致的滞留。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2014），出口车道应设置不少于两套车道，确保高峰时段通行顺畅。3.3通行信息采集与处理通行信息采集主要通过车牌识别系统（PCA）和电子不停车收费系统（ETC）实现，确保车辆信息实时、准确、完整。信息采集过程中需遵循《智能交通系统技术规范》（GB/T28146-2011），确保数据采集的标准化与一致性。采集的数据包括车辆车牌、车型、轴数、通行时间、通行地点等，用于通行记录和收费数据。信息处理采用数据清洗与异常识别技术，剔除无效数据，确保通行数据的准确性和可靠性。根据《高速公路收费数据管理规范》（JTG/TD81-2014），信息处理需建立数据备份机制，确保数据安全与可追溯。3.4通行费结算与支付通行费结算采用“按车计费、按段计费”相结合的方式，确保费用计算的准确性和公平性。通行费结算基于通行信息采集与处理结果，通过电子支付系统（EPS）实现自动结算，减少人工操作误差。结算过程中需遵循《电子收费系统技术规范》（GB/T28146-2011），确保结算流程的标准化与合规性。支付方式包括现金、银行卡、移动支付等，根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2014），应优先支持ETC支付方式。结算数据需实时至省级收费中心，确保数据的及时性与准确性，为后续管理提供依据。第4章服务与投诉处理4.1服务标准与规范本章依据《高速公路运营管理规范》（JT/T1178-2020）及《服务标准化管理指南》（GB/T33821-2017），明确服务标准，涵盖服务流程、人员素质、设备配置及服务质量评价体系，确保服务符合国家及行业要求。服务标准应遵循“以人为本、安全高效、便捷可靠”原则，根据《服务质量评价指标体系》（GB/T33822-2017）设定服务等级，如一级、二级、三级服务标准，分别对应不同服务响应时效与服务质量要求。服务规范包括岗前培训、持证上岗、服务用语规范及服务行为规范，依据《高速公路服务人员行为规范》（JT/T1179-2020）制定，确保服务人员具备专业技能与良好职业素养。服务标准应定期评估与更新，参考《服务质量持续改进方法》（ISO9001:2015）中的PDCA循环，结合实际运营数据与用户反馈进行动态优化。服务标准需纳入绩效考核体系，依据《绩效管理规范》（GB/T33823-2017）设定考核指标，如服务满意度、投诉处理时效、服务响应率等，确保服务质量可量化、可监控。4.2服务流程与操作要求服务流程遵循“预检、验货、放行”三阶段模式，依据《高速公路车辆通行服务流程规范》（JT/T1177-2020）制定，确保车辆安全、高效通行。验货流程包括车辆信息核验、通行证件检查、车辆外观检查及特殊车辆（如危化品车、特种车辆）的专项检查，依据《车辆通行安全检查规范》（GB/T33824-2017）执行。放行流程应遵循“先验货、后放行”原则，确保车辆符合通行条件，依据《车辆通行放行标准》（JT/T1178-2020）设定放行时限与条件。服务操作要求包括人员分工、岗位职责、操作流程与应急处理预案，依据《高速公路服务岗位操作规范》（JT/T1176-2020）制定，确保服务流程标准化、规范化。服务流程需结合实际运营数据进行优化，参考《服务流程优化方法》（ISO21500:2018）中的流程优化策略，提升服务效率与用户体验。4.3投诉处理与反馈机制投诉处理遵循“受理—调查—处理—反馈”四步机制，依据《投诉处理规范》（JT/T1175-2020）制定，确保投诉处理流程透明、公正、高效。投诉受理应通过统一平台或电话进行，依据《投诉管理信息系统规范》（GB/T33825-2017）设定受理时限，一般不超过24小时。投诉调查需由专人负责，依据《投诉调查流程规范》（JT/T1174-2020）进行，调查内容包括服务内容、服务态度、服务效率等，确保调查客观、公正。投诉处理需在规定时限内完成，依据《投诉处理时效标准》（GB/T33826-2017）设定处理时限，一般为3个工作日内完成答复与处理。投诉反馈机制应建立闭环管理，依据《投诉反馈与跟踪管理规范》（JT/T1173-2020）设定反馈渠道与跟踪机制，确保投诉问题得到彻底解决并持续改进。第5章安全与应急管理5.1安全管理与风险防控高速公路收费站作为交通枢纽，其安全管理需遵循《公路交通安全设施设计规范》（JTGD81-2017），通过设置交通标志、隔离设施、监控系统等，实现对车辆、人员及交通流的动态管控。建立风险评估机制，依据《公路工程安全风险管理指南》（JTG/TB101-2017），对收费站各环节进行风险识别与分级，制定针对性防控措施。引入物联网技术，通过智能监控系统实时采集视频、温度、湿度等数据，结合大数据分析，提升风险预警能力。高速公路收费站常面临恶劣天气、突发事件、车辆超载等风险，需结合《高速公路突发事件应急处置规程》（JTG/TB103-2017）制定防护方案。通过定期开展安全演练和培训，提升工作人员应急处置能力，确保在突发事件中能够快速响应、有效控制事态发展。5.2应急预案与处置流程应急预案应依据《国家自然灾害救助应急预案》（GB27944-2017）制定，涵盖交通事故、自然灾害、设备故障等多类突发事件。建立分级响应机制，根据突发事件的严重程度，启动相应级别的应急响应，确保资源快速调配与协调。应急处置流程需明确职责分工，遵循“先报警、后处置”的原则，确保信息传递及时、处置有序。高速公路收费站应配备应急物资库，根据《应急物资储备与调用规范》（GB27944-2017）储备必要的应急设备与物资。建立应急联动机制，与公安、交警、急救中心等相关部门建立快速响应通道，确保突发事件得到高效处置。5.3安全检查与隐患排查安全检查应按照《公路养护技术规范》（JTGB10-2016）要求，定期对收费站的监控系统、照明设备、道路标线、应急设施等进行检查。隐患排查需结合《公路安全设施检查评定标准》（JTG/TD81-2017），采用“五查五看”法，即查设备、查标识、查道路、查人员、查制度。对发现的隐患应制定整改计划，按照《公路工程施工安全技术规程》（JTGF90-2015）要求，落实责任单位与整改时限。安全检查应纳入日常管理，结合“安全生产月”“安全检查日”等专项活动，提升全员安全意识。建立隐患排查台账，定期汇总分析，形成闭环管理，确保隐患整改到位、问题不反弹。第6章财务与审计管理6.1通行费征收与管理通行费征收是高速公路运营管理的核心环节，需遵循《公路法》和《收费公路管理条例》的相关规定，确保收费行为合法合规。采用电子不停车收费（ETC）系统，实现非现金支付，提升通行效率，同时减少现金交易风险。通行费征收应建立动态计费机制，根据车型、车速、行驶时间等因素进行差异化计费，确保收费公平合理。通行费收入需按月定期上缴，严格执行财政资金监管制度，确保资金安全、专款专用。建立通行费征收台账，记录每辆车的通行信息，为后续审计和财务核算提供数据支持。6.2财务核算与会计制度财务核算需遵循《企业会计准则》和《政府会计制度》，确保数据真实、完整、准确。建立标准化的财务核算体系，包括收入、支出、资产、负债等科目，确保账务处理规范。采用财务软件进行自动化核算，提高效率，减少人为错误，确保数据一致性。财务报表需按季度或月度定期编制，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，供管理层决策参考。财务核算应建立内部审计机制，定期核对账目，确保财务数据与实际运营情况一致。6.3审计与财务监督审计是保障财务合规性的重要手段，需按照《内部审计准则》开展独立审计，确保财务活动透明。审计内容包括资金使用、费用支出、资产管理和财务报告的真实性，确保资金安全和使用效率。建立财务监督机制，由专职审计人员定期对收费系统、财务数据进行核查，防止舞弊和违规操作。审计结果应形成报告，提交管理层和监管部门，作为决策依据，同时推动财务管理的持续改进。审计应结合信息化手段，利用大数据分析和审计软件，提高审计效率和准确性，确保财务监督的有效性。第7章监督与考核7.1监督机制与检查内容监督机制应建立多层级、多维度的管理体系，包括日常巡查、专项检查、第三方评估及内部审计等，以确保运营管理的规范性与持续性。依据《高速公路运营管理规范》（JTG/TD20-2014），监督应覆盖收费流程、设备运行、人员行为及应急处置等多个方面。检查内容应涵盖车道通行效率、收费准确性、设备故障率、人员培训合格率及突发事件处理能力。根据《高速公路收费站运营管理标准》（JTG/TD21-2014），需定期对收费系统、监控系统、通行数据等进行核查。监督工作应结合信息化手段，如利用大数据分析、识别等技术，提升监督的精准度与效率。例如，通过车牌识别系统实时监控车辆通行情况，确保收费流程无误。监督检查应制定明确的检查计划与执行流程，确保覆盖所有关键环节，并形成闭环管理。根据《高速公路运营管理绩效评估指南》（JTG/TD22-2014），需定期开展年度全面检查与季度专项检查。监督结果应形成报告并反馈至相关部门，作为改进管理、优化资源配置的依据。例如，若发现某路段通行效率下降，应立即启动整改机制，确保通行能力与服务质量。7.2考核标准与评价方法考核标准应涵盖运营效率、服务质量、安全水平、设备运行及人员素质等维度，确保全面评估运营管理成效。依据《高速公路收费站绩效考核指标体系》（JTG/TD23-2014），考核指标包括通行量、收费准确率、投诉率、设备完好率等。评价方法应采用定量与定性相结合的方式，如通过数据统计分析、现场观察、人员访谈等手段，全面评估运营状况。根据《高速公路运营管理评价方法》（JTG/TD24-2014），评价应结合历史数据与实时数据进行综合分析。考核结果应与绩效奖励、晋升机会、培训资源等挂钩，激励员工提升服务水平与运营效率。例如，根据《高速公路运营管理激励机制研究》（李明，2021），考核优秀者可获得绩效奖金、岗位晋升或额外培训机会。考核周期应设定为季度、年度，确保管理的动态性与持续性。根据《高速公路运营管理周期性评估指南》（JTG/TD25-2014），季度考核可及时发现问题并整改，年度考核则用于总结与规划。考核结果应公开透明，接受员工与公众的监督，提升管理公信力。例如，通过内部通报、公示栏或线上平台发布考核结果，确保公平公正。7.3问责与奖惩机制问责机制应明确责任归属，对违规操作、管理不力或安全事故发生者进行追责。依据《高速公路运营管理责任追究制度》（JTG/TD26-2014），责任追究应遵循“谁主管、谁负责”原则，确保责任到人。奖惩机制应结合考核结果，对优秀员工给予表彰与奖励，对不合格者进行批评教育或处罚。根据《高速公路运营管理激励与约束机制》（张华，2020），奖惩应与绩效挂钩，形成正向激励。奖惩应包括物质奖励（如奖金、福利）与精神奖励（如荣誉表彰、晋升机会），以增强员工的积极性与责任感。例如，根据《高速公路运营管理激励研究》（王丽，2022），物质奖励可提升员工工作积极性，精神奖励则增强归属感。问责与奖惩应纳入绩效考核体系，确保制度执行的严肃性与有效性。根据《高速公路运营管理绩效考核与奖惩实施办法》（JTG/TD27-2014），问责与奖惩应与年度考核结果同步进行。奖惩机制应定期更新，结合行业发展趋势与管理要求，确保制度的科学性与适应性。例如，根据《高速公路运营管理动态调整机制》（李强，2021），奖惩标准应根据实际运营情况及时调整。第8章附则1.1术语解释本手册所称“高速公路收费站”指设置在高速公路沿线，用于车辆通行控制、收费、信息采集及安全监控的设施系统，其核心功能包括车辆通行管理、收费结算、信息采集与监控等。根据《高速公路经营管理规范》（JTG/TD32-01-2020），收费站应具备标准化、规范化、信息化的运营管理流程。“通行控制”是指通过电子标签、车牌识别、车牌检测等技术手段，实现对车辆通行的实时监测与管理，确保车道畅通与安全。该术语在《智能交通系统技术规范》（GB/T25786-2010）中有明确定义。“收费系统”指用于实现车辆通行费收取、结算、统计及数据传输的自动化系统，其技术标准应符合《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD32-03-2020）。“信息采集”是指通过摄像头、传感器、电子标签等设备，实时获取车辆通行数据、通行状态及环境信息，为运营管理提供数据支持。依据《智能交通信息采集技术规范》（GB/T25787-2010），信息采集应具备高精度、高时效性及数据完整性。“安全监控”是指通过视频监控、红外感应、电子围栏等技术手段，实现对收费站区域的实时监控与预警，确保通行安全与秩序。