人工智能智能客服协议

人工智能智能客服协议甲方（用户）：[甲方法定全称]地址：[甲方地址]联系人：[甲方联系人]联系电话：[甲方联系电话]电子邮箱：[甲方电子邮箱]乙方（服务商）：[乙方法定全称]地址：[乙方地址]联系人：[乙方联系人]联系电话：[乙方联系电话]电子邮箱：[乙方电子邮箱]鉴于甲方希望使用乙方提供的基于人工智能技术的智能客服系统（以下简称“AI客服系统”）提升客户服务能力，乙方同意向甲方提供所述AI客服系统及配套服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1乙方同意向甲方提供部署在[具体部署方式，如云端平台/甲方指定服务器]的AI客服系统，该系统主要通过[具体服务渠道，如网站前端/移动应用内/企业微信/微信小程序等]向甲方客户提供服务。1.2AI客服系统主要功能包括但不限于：通过自然语言处理技术自动识别并理解客户咨询意图；从甲方提供的知识库中检索或生成标准答案进行回复；引导客户完成部分标准化业务流程（如查询订单状态、获取优惠券等）；收集客户反馈信息；对服务交互数据进行统计分析并生成报表。1.3系统可配置支持[具体语言，如中文/英文/其他语言]的多语言服务，并根据甲方需求进行必要的知识库更新和模型微调。1.4除非另有约定，本协议项下的服务不包括乙方提供的人工客服坐席服务，但双方可另行签订补充协议约定人工客服支持。第二条服务期限2.1本协议服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止，为期[服务期限时长，如壹年]。2.2协议期满前[提前通知期，如三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续期[续期时长，如壹年]，续期次数不限/最多续期[次数]次，具体以双方书面确认的续约协议为准。2.3任何一方提前终止本协议，应提前[提前终止通知期，如六十日]向对方发出书面通知，并支付截至通知之日已提供服务的相应费用。第三条服务费用与支付3.1服务费用采用[选择一种计费模式：固定订阅费/按使用量计费/混合模式]方式收取。3.2采用固定订阅费模式的，甲方应向乙方支付固定月费人民币[金额]元（大写：[金额大写]），支付周期为每月/每季度/每年。首期费用自本协议生效之日起[支付时间，如十五日内]支付，后续周期费用在每个周期开始前[支付时间，如十日内]支付。3.3采用按使用量计费模式的，费用标准为：[具体计费标准，如每千次有效对话收费人民币[金额]元/每次API调用收费人民币[金额]元]。乙方应每月[具体时间，如第五日]向甲方提供上个月度使用量报告及对应账单，甲方应在收到账单后[付款周期，如十五日]内支付费用。3.4采用混合模式的，甲方需支付固定基础费用人民币[金额]元（大写：[金额大写]），超出约定使用量部分按[具体超额计费标准]收费。3.5支付方式：甲方通过银行转账方式支付至乙方以下账户：开户行：[乙方开户行名称]账户名称：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]3.6乙方应在收到甲方款项后[具体时间，如五个工作日]内提供等额发票。3.7如甲方逾期支付费用，每逾期一日，应按逾期金额的[滞纳金比例，如万分之五]向乙方支付滞纳金，逾期超过[具体天数，如三十日]，乙方有权暂停提供服务直至费用付清，且甲方仍需承担相应费用。第四条知识产权与数据权益4.1AI客服系统本身的软件著作权及源代码归乙方所有。甲方获得本协议约定的使用许可，该许可为非独占、不可转让、不可分许可，仅限于为本协议目的在自身业务范围内使用。4.2甲方为训练和优化AI客服系统所提供的数据（包括但不限于业务知识库、客户服务话术、历史交互记录等）的知识产权归属甲方，但乙方有权在履行本协议目的范围内使用该数据进行分析、改进系统性能，甲方保证其拥有或有权使用该数据。如该数据包含第三方信息，甲方保证已获得相应授权。4.3基于双方合作产生的、具有独创性的定制开发模块或内容的知识产权，其归属由双方另行书面约定，如无约定，则归[约定归属方，如甲方或乙方]所有。第五条用户权限与使用规范5.1甲方授权其员工通过[授权方式，如指定账户/密钥]访问和使用AI客服系统，并确保员工了解并遵守本协议及乙方的用户指南。甲方对员工的操作行为负全部责任。5.2甲方保证仅将AI客服系统用于合法合规的目的，不得用于任何违法活动、侵犯他人合法权益（包括但不限于知识产权、隐私权）的场景。5.3甲方有义务及时、准确、完整地向乙方提供运行AI客服系统所需的数据支持和知识库更新，并对数据的合法性、合规性负责。甲方应建立数据安全管理制度，防止用户数据泄露或被滥用。5.4甲方不得试图破解、绕过、修改AI客服系统，或删除、篡改乙方留下的版权声明、功能限制等标识。第六条隐私保护与数据安全6.1双方承诺遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及行业最佳实践，保护用户数据安全和隐私。6.2乙方承诺采取commerciallyreasonable（商业上合理）的技术和管理措施保障AI客服系统的安全，包括但不限于数据传输加密、访问权限控制、防火墙部署、定期安全审计等，防止未经授权的访问、泄露、篡改或丢失。6.3在AI客服系统交互过程中收集的个人信息（PII），除用于提供个性化服务外，未经用户明确同意或法律授权，乙方不得用于其他用途或与第三方共享。乙方应提供用户隐私设置选项，允许用户控制其信息的收集和使用范围。6.4发生或可能发生用户数据泄露、丢失或被篡改等安全事件时，乙方应在事件发生后[具体时间，如二十四小时]内通知甲方，并双方应立即合作采取补救措施，尽量减少损失。乙方应按照相关法律法规要求履行报告义务。6.5甲方在使用AI客服系统过程中，应对其掌握的用户数据承担首要保护责任，应建立相应的安全措施，并配合乙方进行安全审计和调查。第七条服务水平协议（SLA）7.1乙方承诺AI客服系统的主要服务指标达到以下标准：a)系统可用性：≥99.0%；b)常见问题平均首次响应时间：≤[具体时间，如30秒]；c)常见问题平均解决率：≥[具体百分比，如90%]；d)系统性能：95%以上的用户交互能在[具体时间，如60秒]内完成。7.2乙方应每月向甲方提供详细的服务性能报告，包括但不限于系统运行状态、响应时间、解决率、用户反馈等数据。7.3若乙方连续[具体次数，如两次]或累计[具体时间，如一个月]未能达到本条7.1款约定的核心SLA指标，甲方有权要求乙方在[具体时间，如五日]内提供解决方案并加快执行，否则甲方有权按本协议约定收取违约金或暂停服务。违约金计算方式为：当期应付款项的[百分比，如10%]。第八条免责与责任限制8.1因法律、政策变化、自然灾害、网络攻击、第三方行为等不可抗力因素导致服务中断或无法提供，乙方不承担违约责任，但应在条件允许时尽快恢复服务，并通知甲方。8.2乙方不对因以下原因导致的任何直接或间接损失负责：a)甲方未按约定提供必要数据或知识库导致系统无法正常工作；b)甲方员工误操作或违反使用规范；c)系统运行依赖的第三方服务（如网络连接、基础云服务）中断；d)用户输入错误、不明确或超出AI理解能力范围的问题；e)AI技术本身的局限性或算法不完善导致的误答、漏答。8.3除非因乙方故意或重大过失（如明知系统存在严重缺陷却放任使用导致损害），乙方对因AI客服系统使用直接造成的第三方索赔或损失，不承担赔偿责任。乙方承担的赔偿责任以协议生效前[赔偿期限，如十二个月]甲方已支付的服务费用总额为上限。8.4对于因乙方核心技术或服务本身存在缺陷、错误或疏忽，导致甲方直接经济损失的，乙方应在收到甲方书面通知后[具体时间，如三十日]内进行修复或提供替代方案，若未能及时修复，则应相应减免服务费用。第九条协议的变更、解除与终止9.1本协议的任何变更，需由双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。9.2发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：a)一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后[具体时间，如三十日]内未能纠正；b)一方进入破产、清算或解散程序；c)乙方提供的服务持续[具体时间，如两个月]不符合约定的核心功能或性能标准。9.3协议解除或终止后，乙方应在[具体时间，如十五日]内停止提供新增服务，并按约定处理用户数据（如销毁或返还，具体方式见第十条），已产生的费用应予以结算。9.4甲方提前终止协议的，需支付截至终止之日的全部服务费用。第十条数据处理与返还10.1协议终止或解除时，如甲方要求返还其提供的数据，乙方应在收到甲方书面请求后[具体时间，如三十日]内，以[具体返还方式，如加密文件、可读数据格式]的形式将甲方提供的数据返还给甲方指定账户或地址。10.2对于因提供、使用AI客服系统而乙方收集或生成的、包含甲方信息的衍生数据，其处理方式和归属由双方协商确定，如无约定，乙方有权在协议终止后继续使用该数据用于系统改进，但不得用于其他商业目的或泄露给第三方。10.3无论协议如何终止，双方均应遵守第六条关于数据安全和隐私保护的约定，确保用户数据不被泄露或滥用，并履行相关法律法规规定的数据删除义务。第十一条保密条款11.1任何一方对于在本协议履行过程中获知的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户数据、财务信息等）及本协议内容，均负有保密义务。11.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所必需的除外）披露保密信息。但法律法规要求或有权机关强制要求披露的除外，在此情况下，披露方应尽力提前通知对方。11.3保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效期限为本协议终止后[保密期限，如三]年。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权向[选择一种：乙方所在地/甲方所在地/合同履行地]有管辖权的人民法院提起诉讼。（或选择仲裁：协商不成的，任何一方均有权将争议提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。）第十三条法律适用13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。第十四条其他14.1本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定、谅解。14.2本