保安满意度调查制度

保安满意度调查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国安全生产法》《企业内部控制基本规范》及相关行业准则制定，结合公司实际防控专项风险、规范保安服务管理需求，旨在建立健全保安满意度调查工作机制，提升保安服务质量，保障公司及员工合法权益，防范劳动争议及服务纠纷风险。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖保安队伍管理、服务监督、满意度评价等全流程业务场景，包括但不限于保安服务采购、日常执勤、应急处突、绩效评估等环节。第三条本制度下列术语含义：（一）XX专项管理：指公司针对保安满意度调查工作建立的系统性管理机制，包括制度设计、流程执行、风险防控、考核评价等组成部分。（二）XX风险：指因保安服务质量不达标、管理不规范等引发的劳动争议、服务纠纷、安全责任等潜在风险。（三）XX合规：指保安服务行为及管理活动符合国家法律法规、行业标准及公司内部制度要求，确保服务过程及结果合法合规。第四条保安满意度调查管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”原则。全面覆盖要求调查范围覆盖所有保安服务场景；责任到人要求明确各级管理及执行主体的责任；风险导向要求聚焦重点风险环节；持续改进要求通过动态评估优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对保安满意度调查管理工作负总责，确保专项管理符合法规要求并有效运行；分管领导为直接责任人，负责统筹协调、监督考核及资源保障。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，人力资源部、办公室、相关业务部门负责人及下属单位代表组成，负责统筹协调专项管理工作，审批重大决策，监督评价实施效果。领导小组下设办公室于人力资源部，承担日常事务。第七条牵头部门（人力资源部）职责：（一）制定、修订并解释保安满意度调查制度及操作细则；（二）统筹开展风险识别、分级管控及应急预案建设；（三）监督各部门落实调查要求，组织开展考核评估；（四）负责培训宣贯、系统维护及数据分析。第八条专责部门（办公室、业务部门）职责：（一）办公室负责协调资源、审核流程，确保调查工作合规开展；（二）业务部门负责结合本领域业务特性，细化调查指标及标准。第九条业务部门及下属单位职责：（一）落实本领域调查要求，确保数据真实完整；（二）开展日常风险防控，及时上报异常情况；（三）配合专责部门优化流程、改进服务。第十条基层执行岗（保安人员）职责：（一）签署岗位合规承诺书，保证服务行为合法合规；（二）主动上报服务过程中发现的风险隐患；（三）配合开展满意度调查及整改反馈。第三章专项管理重点内容与要求第十一条保安服务采购管理：（一）合规标准：严格审查供应商资质，明确服务范围、标准及价格，签订权责清晰的合同；（二）禁止行为：严禁向不具备资质的供应商采购服务，杜绝利益输送；（三）风险防控：重点防范低价中标、服务缩水等风险，加强履约监督。第十二条日常执勤规范：（一）合规标准：保安人员须按规定着装、持证上岗，规范使用对讲机、监控系统等工具；（二）禁止行为：严禁酗酒上岗、体罚他人、泄露客户信息；（三）风险防控：加强岗前培训，排查仪容仪表、应急处置等薄弱环节。第十三条应急处突管理：（一）合规标准：制定完善应急预案，定期开展演练，确保突发事件响应及时；（二）禁止行为：严禁在处置过程中推诿塞责、擅自扩大处置范围；（三）风险防控：重点防范踩踏、暴力冲突等高风险事件，强化安保力量协同。第十四条绩效考核管理：（一）合规标准：建立量化考核指标，结合客户评价、日常表现综合评定；（二）禁止行为：严禁虚构数据、干扰评价结果；（三）风险防控：强化考核结果应用，与薪酬、晋升挂钩。第十五条调查实施管理：（一）合规标准：采用匿名问卷、访谈等形式，确保样本代表性；（二）禁止行为：严禁诱导性提问、强迫参与；（三）风险防控：防范数据泄露、评价偏差等风险，确保调查客观公正。第十六条反馈整改管理：（一）合规标准：针对调查发现的问题制定整改方案，明确责任部门及时限；（二）禁止行为：严禁敷衍整改、虚假承诺；（三）风险防控：建立闭环管理机制，跟踪整改效果。第十七条投诉处理管理：（一）合规标准：设立投诉受理渠道，24小时内响应，3日内初步答复；（二）禁止行为：严禁拖延处理、隐瞒投诉；（三）风险防控：及时化解矛盾，防止事态升级。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：根据法律法规变化、业务调整及调查结果，每年至少修订一次专项制度，确保持续合规。第十九条风险识别预警机制：（一）定期开展风险排查，结合历史数据、客户反馈识别高风险环节；（二）对重大风险发布预警通知，要求相关部门提前部署防控措施。第二十条合规审查机制：（一）将调查工作嵌入服务采购、绩效考核等关键节点，实施“未经审查不得实施”原则；（二）专责部门对调查方案、结果进行审核，确保流程合法合规。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门牵头处置，重大风险由领导小组统筹协调；（二）制定应急处置流程，明确上报时限及协同要求；（三）定期复盘风险事件，优化防控措施。第二十二条责任追究机制：（一）界定违规情形及处罚标准，对屡次违规责任人采取降级、解聘等措施；（二）将违规情况纳入个人征信档案，联动绩效考核及纪律处分。第二十三条评估改进机制：（一）每年开展专项管理体系有效性评估，结合客户满意度、投诉率等指标综合评价；（二）针对评估发现的问题优化流程、完善制度，形成管理闭环。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：各层级领导须明确分管领域责任，定期召开协调会研究解决重点问题，确保专项管理高效推进。第二十五条考核激励机制：（一）将调查结果纳入部门年度考核，与评优评先、绩效奖金挂钩；（二）设立专项改进奖，对在提升满意度方面表现突出的部门给予奖励。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层开展合规履职培训，明确管理要求及责任；（二）一线员工接受服务规范、应急处置等培训，提升专业能力。第二十七条信息化支撑：通过信息系统实现调查数据自动化采集、风险实时监控，提高管理效率。第二十八条文化建设：（一）编制XX专项合规手册，发布典型案例，强化全员合规意识；（二）组织签署合规承诺书，营造重视服务质量的良好氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件须24小时内上报牵头部门，每月汇总形成管理报告