卫生院信访包案制度

PAGE卫生院信访包案制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院信访工作，及时、妥善处理群众反映的各类信访问题，维护群众合法权益，促进卫生院和谐稳定发展，特制定本信访包案制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院内各类信访事项的处理，包括但不限于患者及家属对医疗服务质量、医疗费用、医患纠纷等方面的投诉和建议。（三）基本原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门和人员负责处理，做到谁主管、谁负责。2.依法依规、公正处理：严格依据国家法律法规和医疗卫生行业标准，公正、公平地处理信访问题，维护当事人的合法权益。3.及时高效、注重实效：对信访事项及时受理、快速办理，注重处理结果，确保问题得到有效解决，切实维护群众利益。4.预防为主、综合治理：加强卫生院内部管理，完善工作机制，从源头上预防信访问题的发生，同时积极化解各类矛盾纠纷，促进卫生院和谐稳定。二、信访包案责任主体及职责（一）院领导班子成员1.职责分工院长作为信访工作第一责任人，对全院信访工作负总责，负责协调解决重大信访问题，定期听取信访工作汇报，研究部署信访工作。其他班子成员按照分工，负责包案处理分管领域内的信访事项，督促指导相关部门做好信访问题的调查处理工作，协调解决处理过程中遇到的困难和问题。2.工作要求院领导班子成员要高度重视信访包案工作，亲自过问、亲自协调、亲自督办，确保信访问题得到妥善解决。对涉及多个部门的信访事项，要牵头组织相关部门共同研究处理，明确责任，协同推进。定期对所包案的信访事项进行梳理分析，总结经验教训，提出改进措施，完善工作制度，防止类似问题再次发生。（二）职能科室负责人1.职责分工各职能科室负责人为本科室信访工作第一责任人，负责处理本科室职责范围内的信访事项，对信访问题进行调查核实，提出处理意见和建议，并及时向分管领导汇报处理情况。配合其他科室做好涉及本科室业务的信访问题的处理工作，提供相关业务资料和政策解释。2.工作要求职能科室负责人要认真履行职责，积极主动地处理信访问题，做到不推诿扯皮、不敷衍塞责。对于能够当场答复解决的问题，要当场给予答复；对于需要调查核实的问题，要及时组织人员进行调查，在规定时间内反馈处理结果。加强与患者及家属的沟通交流，耐心倾听他们的诉求，做好政策宣传和解释工作，争取他们的理解和支持。定期对本科室信访工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，提出改进措施，不断提高信访工作水平。（三）临床科室负责人1.职责分工临床科室负责人负责处理本科室发生的医患纠纷、医疗服务质量投诉等信访事项，组织本科室人员对信访问题进行调查分析，提出处理意见，并及时向医院信访工作领导小组汇报。加强本科室人员的教育管理，提高医疗服务质量和职业道德水平，预防和减少信访问题的发生。2.工作要求临床科室负责人要切实履行好信访工作责任，对本科室发生的信访问题要及时介入，积极处理，避免矛盾激化。组织本科室人员认真学习医疗卫生法律法规和规章制度，严格遵守医疗操作规程，提高医疗技术水平和服务意识，从源头上减少信访问题的产生。配合医院相关部门做好信访问题的调查处理工作，如实提供有关情况和资料，不得隐瞒或歪曲事实。三、信访包案工作流程（一）信访受理1.卫生院设立专门的信访接待窗口，安排专人负责受理群众信访事项。信访接待人员要热情接待来访群众，认真听取他们的诉求，做好记录，并及时填写《信访登记表》。2.对通过电话、信件、电子邮件等方式反映的信访问题，信访接待人员要及时进行登记，并按照信访事项的性质和管辖范围，转交给相关责任部门或人员处理。（二）包案确定1.信访工作领导小组根据信访事项的性质、涉及范围、复杂程度等情况，确定包案领导和责任部门。对于重大、复杂、疑难的信访事项，由院长亲自包案处理；对于一般性信访事项，由分管领导包案处理；对于涉及多个部门的信访事项，由相关分管领导共同包案处理，并明确牵头部门和配合部门。2.包案领导和责任部门确定后，信访工作领导小组要及时向包案领导和责任部门下达《信访包案通知书》，明确包案领导、责任部门、信访事项、处理要求和办结时限等内容。（三）调查处理1.包案领导要组织责任部门对信访事项进行深入调查核实，全面了解信访问题的来龙去脉，收集相关证据材料，查明事实真相。2.责任部门要根据调查核实情况，按照法律法规和政策规定，提出切实可行的处理意见和建议，并及时向包案领导汇报。包案领导要认真研究处理意见，做出明确的处理决定。3.在处理信访事项过程中，要充分听取信访人的意见和诉求，做好沟通解释工作，争取信访人的理解和支持。对于合理合法的诉求，要及时给予解决；对于不合理或过高的要求，要耐心做好政策解释和思想疏导工作，引导信访人依法依规解决问题。（四）反馈答复1.责任部门要将信访事项的处理结果及时反馈给信访人，并填写《信访处理结果反馈表》，由信访人签字确认。2.对于实名信访的，要以书面形式答复信访人；对于匿名信访的，可通过电话、短信等方式告知信访人处理结果。3.反馈答复要做到事实清楚、依据充分、处理恰当、文字规范，让信访人真正了解处理结果，感受到卫生院对信访工作的重视和认真负责的态度。（五）复查复核1.信访人对处理结果不满意的，可以在规定时间内提出复查申请。复查申请要以书面形式提出，并说明理由和依据。2.卫生院信访工作领导小组要及时受理复查申请，并组织相关人员进行复查。复查工作要坚持实事求是、客观公正的原则，对原处理结果进行全面审查，做出复查决定。3.信访人对复查结果仍不满意的，可以在规定时间内提出复核申请。复核申请要报上级主管部门或相关部门进行复核，上级部门要按照规定程序进行复核，并做出最终决定。（六）归档整理1.信访事项处理完毕后，责任部门要及时将信访材料进行整理归档，建立健全信访档案。信访档案要包括信访登记表、信访包案通知书、调查处理材料、反馈答复材料、复查复核材料等内容。2.信访档案要按照档案管理的有关规定进行妥善保管，确保档案资料的完整、安全，便于查阅和利用。四、信访包案工作纪律（一）严格遵守工作程序包案领导和责任部门要严格按照信访包案工作流程办理信访事项，不得擅自简化程序或超越权限处理问题。（二）认真履行工作职责包案领导和责任部门要切实履行好信访包案工作职责，认真调查核实信访问题，公正处理信访事项，不得推诿扯皮、敷衍塞责，不得拖延办理时间。（三）保守信访工作秘密参与信访工作的人员要严格遵守保密纪律，不得泄露信访人的个人信息、信访内容及处理情况等秘密，确保信访人的合法权益不受侵害。（四）严肃工作纪律对在信访包案工作中敷衍塞责、推诿扯皮、造成不良影响的部门和人员，要按照有关规定进行严肃批评教育，并视情节轻重给予相应的纪律处分。五、信访包案工作监督与考核（一）监督检查1.卫生院信访工作领导小组要定期对信访包案工作进行监督检查，重点检查包案领导和责任部门是否认真履行职责，是否按照工作流程办理信访事项，处理结果是否符合法律法规和政策要求等。2.监督检查可采取听取汇报、查阅资料、实地走访等方式进行，对发现的问题要及时督促整改，确保信访包案工作顺利开展。（二）考核评价1.建立健全信访包案工作考核评价机制，将信访包案工作纳入卫生院年度综合目标考核内容，对包案领导和责任部门的信访工作进行量化考核。2.考核评价内容主要包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意率、复查复核率等指标。考核结果作为评先评优、绩效分配的重要依据。（三）责任追究1