卫生系统信访评估制度

PAGE卫生系统信访评估制度一、总则（一）目的为了规范卫生系统信访评估工作，及时、准确地了解和处理群众反映的问题，维护群众合法权益，促进卫生事业健康发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级各类医疗卫生机构及其工作人员在信访工作中涉及的信访事项评估活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和卫生行业相关标准，确保信访评估工作合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观、公正地评估信访事项，不受任何主观因素干扰。3.及时高效原则：对信访事项及时进行评估，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。4.便民利民原则：方便群众参与信访评估，保障群众知情权、参与权和监督权。二、信访评估的组织与职责（一）组织架构成立卫生系统信访评估工作领导小组，由卫生行政部门主要领导担任组长，相关业务科室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常信访评估工作的组织协调。（二）职责分工1.领导小组职责研究制定信访评估工作的政策、制度和规范。指导、协调和监督信访评估工作的开展。对重大信访事项的评估结果进行审定。2.办公室职责负责受理信访事项，登记、分类、交办。组织开展信访事项的调查核实工作。协调相关部门和单位参与信访评估。撰写信访评估报告，提出处理建议。跟踪督促信访事项的处理落实情况。3.相关部门和单位职责按照要求提供与信访事项有关的资料和信息。配合做好信访事项的调查核实和评估工作。落实信访评估报告提出的处理建议。三、信访评估的范围与内容（一）评估范围1.群众对医疗卫生机构医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉举报。2.涉及医疗卫生机构改革、政策落实等方面的信访事项。3.其他影响卫生系统稳定和群众利益的信访问题。（二）评估内容1.信访事项的真实性：核实信访反映的问题是否属实，有无夸大、歪曲等情况。2.信访事项的合法性：判断信访事项是否符合法律法规和政策规定。3.信访事项的合理性：分析信访诉求是否合理，有无过高或不合理要求。4.信访事项的社会影响：评估信访事项可能对社会秩序、群众情绪等方面产生的影响。5.信访事项的处理难度：综合考虑信访事项涉及的问题复杂程度、涉及人员数量等因素，评估处理难度。四、信访评估的程序与方法（一）受理登记办公室收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、信访时间等。（二）分类交办根据信访事项的性质和涉及部门，进行分类整理，并及时交办给相关部门和单位。交办时应明确办理要求和期限。（三）调查核实承办部门和单位接到交办的信访事项后，应组织人员进行调查核实。调查核实可通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式进行。调查人员应制作调查笔录，收集相关证据材料。（四）分析评估承办部门和单位在调查核实的基础上，对信访事项进行分析评估。分析评估应综合考虑评估内容，形成初步评估意见。（五）撰写报告承办部门和单位根据分析评估情况，撰写信访评估报告。报告应包括信访事项的基本情况、调查核实情况、分析评估意见、处理建议等内容。（六）审核审定信访评估报告撰写完成后，应报办公室审核。办公室审核后，提交领导小组审定。领导小组对重大信访事项的评估报告应进行集体研究审定。（七）反馈答复根据领导小组审定的意见，承办部门和单位及时向信访人反馈答复。反馈答复应明确信访事项的处理结果，并做好解释说明工作。五、信访评估的结果运用（一）作为信访事项处理的依据信访评估结果是信访事项处理的重要依据。根据评估意见，对信访事项作出相应的处理决定，确保处理结果合法、合理、公正。（二）纳入绩效考核将信访评估工作纳入医疗卫生机构绩效考核体系，对信访评估工作开展好的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。（三）促进工作改进通过对信访评估结果的分析总结，查找卫生系统工作中存在的问题和不足，及时采取措施加以改进，不断提高卫生服务质量和管理水平。六、信访评估的监督与管理（一）内部监督卫生行政部门和医疗卫生机构应加强对信访评估工作的内部监督，定期对信访评估工作进行检查，发现问题及时纠正。（二）社会监督鼓励群众对信访评估工作进行监督，设立举报电话和邮箱，接受群众的投诉举报。对群众反映的问题应及时进行调查处理。（三）责任追究对在信访评估工作中存在弄虚作假、敷