卫生健康投诉举报制度

PAGE卫生健康投诉举报制度一、总则（一）目的为了加强卫生健康领域的监督管理，规范投诉举报行为，维护公众的健康权益，及时、有效地处理卫生健康投诉举报事项，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对医疗卫生机构、医疗服务、公共卫生、职业卫生、母婴保健、计划生育等卫生健康领域的投诉举报管理。（三）基本原则1.属地管理原则：投诉举报事项按照管辖区域，由相应的卫生健康行政部门负责处理。2.谁主管、谁负责原则：各级卫生健康行政部门和相关机构按照职责分工，负责处理职责范围内的投诉举报事项。3.依法处理原则：严格依据法律法规和行业标准，公正、公平、合法地处理投诉举报事项。4.及时高效原则：对投诉举报事项及时受理、调查、处理和反馈，提高处理效率，保障公众健康权益。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话举报：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保24小时畅通。2.网络举报：开通卫生健康投诉举报网络平台，方便公众通过互联网进行投诉举报。3.来信来访举报：接受通过信函、电子邮件、现场来访等方式提出的投诉举报。（二）受理要求1.受理人员：负责接听投诉举报电话、接收网络举报和来信来访的工作人员，应当熟悉业务，具备良好的沟通能力和服务意识。2.记录内容：对投诉举报内容进行详细记录，包括投诉举报人基本信息、被投诉举报对象、投诉举报事项、联系方式等。3.告知义务：受理投诉举报时，应当向投诉举报人告知其权利和义务，以及投诉举报事项的处理程序和时限。（三）不予受理情形1.不属于卫生健康领域职责范围的。2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。3.无明确的被投诉举报对象或者违法行为的。4.投诉举报事项已超过规定时限的。5.其他不符合受理条件的情形。对不予受理的投诉举报事项，应当向投诉举报人说明理由，并告知其可以通过其他途径解决。三、投诉举报处理（一）交办与转办1.对属于本部门职责范围内的投诉举报事项，应当及时进行调查处理。2.对不属于本部门职责范围的投诉举报事项，应当在接到投诉举报之日起5个工作日内，将投诉举报材料移送有管辖权的部门，并告知投诉举报人。3.对涉及多个部门职责的投诉举报事项，应当根据职责分工，由相关部门共同处理。必要时，可由卫生健康行政部门牵头组织协调。（二）调查核实1.承办部门接到交办或转办的投诉举报事项后，应当及时组织人员进行调查核实。2.调查人员不得少于2人，并应当向被调查对象出示有效证件。3.调查人员应当全面、客观、公正地收集证据，查阅相关资料，询问当事人，制作调查笔录。4.对投诉举报事项涉及的专业问题，可组织相关专家进行论证或技术鉴定。（三）处理决定1.根据调查核实情况，承办部门应当在规定时限内作出处理决定。2.对查证属实的违法行为，应当依法予以行政处罚；对情节轻微的违法行为，可责令改正，并给予警告。3.对不属于违法行为，但存在卫生健康管理问题的，应当提出整改意见，督促被投诉举报对象限期整改。4.对投诉举报事项不属实的，应当向投诉举报人说明情况，并做好解释工作。（四）处理时限1.一般投诉举报事项，应当自受理之日起30个工作日内作出处理决定；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以延长30个工作日，并告知投诉举报人延期理由。2.对上级交办或其他紧急投诉举报事项，应当按照要求及时处理，并反馈处理结果。四、投诉举报反馈（一）反馈方式1.处理结果应当及时反馈给投诉举报人，反馈方式可采用电话、书面、网络等形式。2.对实名投诉举报的，应当将处理结果直接反馈给投诉举报人本人；对匿名投诉举报的，可通过适当方式向社会公布处理结果。（二）反馈内容1.向投诉举报人反馈处理结果时，应当告知其投诉举报事项的调查核实情况、处理决定及依据。2.对投诉举报人提出的疑问，应当进行耐心解答，做好沟通解释工作。五、投诉举报保密（一）保密措施1.对投诉举报人信息严格保密，不得泄露投诉举报人姓名、联系方式、家庭住址等个人信息。2.在投诉举报处理过程中，涉及投诉举报人信息的材料应当妥善保管，防止信息泄露。（二）违规责任对违反保密规定，泄露投诉举报人信息的单位和个人，依法追究其责任。六、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应当包括投诉举报登记表、调查笔录、证据材料、处理决定、反馈记录等相关资料。（二）档案整理承办部门应当及时对投诉举报档案进行整理归档，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管投诉举报档案应当按照档案管理规定进行保管，保管期限根据相关法律法规和行业标准执行。七、监督与考核（一）内部监督1.卫生健康行政部门应当加强对投诉举报处理工作的内部监督，定期对投诉举报处理情况进行检查和评估。2.对投诉举报处理工作中存在的问题，应当及时督促整改，确保投诉举报处理工作依法、规范、高效进行。（二）社会监督1.鼓励公众对投诉举报处理工作进行监督，对发现的问题及时向卫生健康行政部门反映。2.卫生健康行政部门应当设立监督举报电话，接受公众对投诉举报处理工作的监督。（三）考核评价1.建立投诉举报处理工作考核评价制度，对各级卫生健康行政部门和相关机构的投诉举报处理工作进行考核评价。2.考核评价内容包括投诉举报受理率、处理率、反馈率、群众满意度等指标。3.对投诉举报