医疗卫生投诉举报制度

PAGE医疗卫生投诉举报制度一、总则（一）目的为规范医疗卫生投诉举报管理工作，维护患者及相关人员的合法权益，保障医疗卫生机构正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗卫生机构及其工作人员在医疗服务过程中引发的投诉举报处理工作。投诉举报包括患者、家属、单位或其他相关人员对医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和举报。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉举报处理工作应严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，做到公平、公正、公开。2.及时便民原则：对投诉举报应及时受理、调查和处理，方便投诉举报人，提高处理效率。3.属地管理原则：按照投诉举报事项的属地管辖原则，由相应的医疗卫生机构负责处理。4.分工协作原则：各部门应按照职责分工，密切协作，共同做好投诉举报处理工作。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.设立专门投诉举报电话：公布投诉举报电话号码，确保24小时畅通。2.设置投诉举报邮箱：接收投诉举报邮件，邮箱地址应在医疗卫生机构显著位置公布。3.设立投诉举报接待窗口：在医疗卫生机构显眼位置设立专门的接待窗口，由专人负责接待投诉举报人。4.开通在线投诉举报平台：通过医疗卫生机构官方网站、微信公众号等平台，开通在线投诉举报功能。（二）受理要求1.接待人员职责：接待投诉举报人时，应热情、耐心、细致，认真听取投诉举报内容，做好记录。记录内容应包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项发生的时间、地点、涉及人员、具体情况等。2.受理条件审核：对投诉举报事项进行初步审核，判断是否属于本制度适用范围，是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉举报，应及时受理；对于不符合受理条件的，应向投诉举报人说明理由，并告知其正确的投诉举报渠道。3.受理时间规定：接待人员接到投诉举报后，应在[X]个工作日内决定是否受理，并告知投诉举报人。对于紧急投诉举报事项，应立即受理，并及时处理。三、投诉举报调查（一）调查人员组成1.成立调查小组：根据投诉举报事项的性质和复杂程度，成立由相关部门人员组成的调查小组。调查小组应至少包括医疗管理、护理管理、纪检监察等部门人员。2.调查人员职责：调查人员应按照分工，认真开展调查工作，收集相关证据材料，与投诉举报人、被投诉举报人及相关人员进行沟通核实，客观公正地撰写调查情况报告。（二）调查方法1.查阅资料：查阅医疗卫生机构的病历、检查报告、护理记录等相关资料。2.实地查看：对投诉举报事项涉及的科室、病房、设备等进行实地查看。3.询问当事人：分别询问投诉举报人、被投诉举报人及其他相关人员，了解事情经过。4.组织专家评估：对于涉及医疗技术问题的投诉举报，可组织相关专家进行评估，提供专业意见。（三）调查时间限制调查小组应在受理投诉举报后的[X]个工作日内完成调查工作，并提交调查情况报告。对于复杂投诉举报事项，经批准可适当延长调查时间，但最长不得超过[X]个工作日。四、投诉举报处理（一）处理方式1.协商解决：对于事实清楚、争议较小的投诉举报事项，可组织投诉举报人、被投诉举报人进行协商，达成和解协议。2.调解处理：对于协商不成的投诉举报事项，可由医疗卫生机构内部的调解委员会进行调解。调解委员会应遵循自愿、合法、公正的原则，促成双方达成调解协议。3.作出处理决定：对于经调查核实，确属医疗卫生机构及其工作人员存在过错的投诉举报事项，应根据情节轻重，作出相应的处理决定。处理决定包括警告、罚款、暂停执业活动、吊销执业证书、辞退、纪律处分等。（二）处理决定告知1.告知方式：处理决定作出后，应及时以书面形式告知投诉举报人、被投诉举报人及相关部门。告知内容应包括投诉举报事项的调查情况、处理决定及理由等。2.送达要求：书面告知应通过直接送达、邮寄送达等方式送达相关人员。送达回执应妥善保存。（三）处理结果执行1.责任部门落实：相关部门应按照处理决定，及时落实对被投诉举报人及相关责任人的处理措施。2.跟踪反馈：对处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保处理决定得到有效执行。同时，将处理结果反馈给投诉举报人，听取其意见。五、投诉举报反馈（一）反馈内容1.处理结果反馈：向投诉举报人反馈投诉举报事项的处理结果，包括处理决定、执行情况等。2.整改措施反馈：对投诉举报事项中发现的问题，向投诉举报人反馈医疗卫生机构采取的整改措施及整改效果。（二）反馈方式1.电话反馈：通过投诉举报受理电话向投诉举报人反馈处理结果和整改情况。2.书面反馈：对于重要投诉举报事项，可采用书面形式向投诉举报人反馈处理结果和整改情况。书面反馈应加盖医疗卫生机构公章。（三）反馈时间要求处理结果反馈应在处理决定作出后的[X]个工作日内完成；整改措施反馈应根据整改工作进度适时进行，确保投诉举报人及时了解整改情况。六、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报登记表、调查情况报告、处理决定、送达回执、反馈记录等相关材料。（二）档案整理1.分类归档：按照投诉举报事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料完整、有序。2.编号装订：对整理好的档案资料进行编号，并装订成册，便于查阅和保管。（三）档案保管1.保管期限：投诉举报档案应妥善保管，保管期限为[X]年。2.保管要求：档案保管应符合档案管理的相关规定，确保档案资料安全、完整，防止丢失、损坏和泄密。七、投诉举报监督与考核（一）内部监督1.纪检监察部门监督：医疗卫生机构纪检监察部门负责对投诉举报处理工作进行全程监督，确保处理过程公正、透明。2.定期检查：定期对投诉举报处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.接受社会监督：积极接受患者、家属、社会各界的监督，及时处理外部反馈的意见和建议。2.信息公开：按照规定及时公开投诉举报处理结果等相关信息，接受社会公众的监督。（三）考核机制1.建立考核指标：制定投诉举报处理工作考核指标，包括投诉举报受理率、处理及时率、处理满意度等。2.考核结果应用：