卫生监督受理投诉制度

PAGE卫生监督受理投诉制度一、总则（一）目的为规范卫生监督投诉举报处理工作，保障公众的健康权益，维护正常的卫生监督秩序，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生、放射卫生、传染病防治等卫生监督领域的投诉举报受理及处理工作。（三）基本原则1.依法受理原则：严格按照法律法规规定的程序和要求受理投诉举报，确保处理工作合法合规。2.及时高效原则：对投诉举报及时进行登记、调查、处理，提高工作效率，缩短处理时限，尽快给予投诉举报人答复。3.公正公平原则：以事实为依据，以法律为准绳，公正、公平地处理投诉举报，保障投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益。4.保密原则：对投诉举报人的信息予以保密，保护投诉举报人不受打击报复。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话投诉举报：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保24小时畅通。2.网络投诉举报：开通卫生监督投诉举报网络平台，方便公众通过互联网进行投诉举报。3.来信来访投诉举报：接受投诉举报人通过信函、来访等方式提出的投诉举报。（二）受理条件1.投诉举报事项属于卫生监督职责范围。2.有明确的被投诉举报对象。3.有具体的投诉举报内容，包括违法事实、证据等。（三）受理程序1.接到投诉举报后，工作人员应当及时记录投诉举报的内容，包括投诉举报人姓名（名称）、联系方式、投诉举报事项、发生时间、地点等。2.对符合受理条件的投诉举报，应当予以受理，并向投诉举报人出具受理告知书；对不符合受理条件的投诉举报，应当向投诉举报人说明理由，并告知其可以通过其他途径解决。3.对于不属于本部门职责范围的投诉举报，应当及时告知投诉举报人向有管辖权的部门反映，并做好记录。三、投诉举报处理（一）调查核实1.受理投诉举报后，应当立即组织人员对投诉举报事项进行调查核实。调查人员不得少于两人，并应当向被调查对象出示执法证件。2.调查人员应当全面、客观、公正地收集与投诉举报事项有关的证据，包括书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场笔录等。3.调查人员应当制作调查笔录，详细记录调查过程和结果。调查笔录应当由调查人员、被调查对象签字确认。（二）处理决定1.根据调查核实的情况，依据相关法律法规，作出处理决定。处理决定包括责令改正、警告、罚款、吊销许可证等。2.对于事实清楚、证据确凿的投诉举报事项，应当在规定的时限内作出处理决定，并送达被投诉举报对象和投诉举报人。3.对于需要进一步调查核实或者需要检验、检测、鉴定的投诉举报事项，应当在规定的时限内完成调查核实或者检验、检测、鉴定工作，并作出处理决定。（三）执行与监督1.被投诉举报对象应当按照处理决定的要求，及时整改存在的问题。卫生监督机构应当对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。2.对处理决定不服的，被投诉举报对象可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。在行政复议或者行政诉讼期间，不停止处理决定的执行，但法律另有规定的除外。3.卫生监督机构应当定期对投诉举报处理工作进行总结分析，查找存在的问题，不断完善投诉举报处理制度。四、投诉举报反馈（一）反馈方式1.处理决定作出后，应当及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈方式可以采用电话、书面、网络等形式。2.对于实名投诉举报的，应当将处理结果直接反馈给投诉举报人本人，并做好记录。（二）反馈内容1.向投诉举报人反馈处理决定的内容，包括违法事实、处理依据、处理结果等。2.告知投诉举报人如对处理结果不服，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（三）满意度调查1.在反馈处理结果后，应当对投诉举报人进行满意度调查，了解投诉举报人对处理工作的意见和建议。2.满意度调查可以采用问卷调查、电话回访等方式进行。调查结果应当作为评价投诉举报处理工作质量的重要依据。五、档案管理（一）档案内容投诉举报档案应当包括投诉举报登记表、受理告知书、调查笔录、证据材料、处理决定书、送达回执、反馈记录、满意度调查结果等相关资料。（二）档案整理1.投诉举报处理完毕后，应当及时对档案进行整理，按照一案一档的原则进行归档。2.档案应当分类存放，便于查阅和管理。（三）档案保管期限投诉举报档案的保管期限按照相关法律法规的规定执行，一般不少于[X]年。六、责任追究（一）对投诉举报人打击报复的处理对投诉举报人进行打击报复的，依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）工作人员违法违纪的处理卫生监督机构工作人员在投诉举报处理工作中，有下列行为之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.对符合受理条件的投诉举报不予受理的。2.对不符合受理条件的投诉举报予以受理的。3.未按照规定程序处理投诉举报的。4.泄露投诉举报