卫生计生委窗口服务制度

PAGE卫生计生委窗口服务制度一、总则（一）目的为了加强卫生计生委窗口服务管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生计生委窗口工作人员及相关服务事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和卫生计生行业相关规定，确保服务行为合法合规。2.优质高效原则：以群众需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，提高办事效率和群众满意度。3.公开透明原则：服务事项、办事流程、办理结果等信息应公开透明，接受社会监督。4.文明规范原则：工作人员应文明礼貌、热情周到，规范服务用语和行为举止。二、服务内容与流程（一）服务内容1.卫生计生相关政策咨询解答。2.各类卫生计生证件的办理、审核、发放。3.计划生育技术服务指导与咨询。4.其他卫生计生委授权的窗口服务事项。（二）办事流程1.受理对申请人提交的申请材料进行初审，符合条件的予以受理，并出具受理通知书；不符合条件的，一次性告知申请人需要补充或更正的材料。对于紧急事项或特殊情况，应特事特办，优先处理。2.审核按照规定的审核标准和程序，对受理的申请材料进行全面审核。审核过程中如有疑问，可要求申请人补充材料或进行说明，必要时可进行实地核查。3.审批根据审核结果，由相应的审批人员进行审批。审批决定应明确、公正，符合法律法规和政策要求。4.发证（办理结果反馈）审批通过的，及时发放相关证件或告知办理结果。以适当方式通知申请人领取证件或获取办理结果，如邮寄、电话通知等。三、窗口工作人员行为规范（一）职业道德1.热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神。2.诚实守信，公正廉洁，自觉抵制各种不正之风。（二）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。（三）服务态度1.热情接待每一位办事群众，主动询问需求，耐心解答问题。2.语言文明、态度和蔼，不得与办事群众发生争吵或冲突。3.对办事群众一视同仁，不得歧视、刁难或推诿。（四）业务能力1.熟悉卫生计生相关法律法规、政策和业务知识，不断提高自身业务水平。2.熟练掌握办事流程和操作技能，准确、快速地办理各类服务事项。3.积极参加业务培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提升服务能力。四、服务环境与设施（一）服务场所1.保持服务场所整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。2.合理规划服务区域，设置咨询引导区、受理区、审核区、审批区、发证区等功能区域，确保办事流程顺畅。3.服务场所应配备必要的休息设施，如座椅、饮水机等，为办事群众提供便利。（二）服务设施1.配备齐全的办公设备，如电脑、打印机、复印机、传真机等，并确保设备正常运行。2.提供充足的办事指南、宣传资料等，方便办事群众查阅。3.设立意见箱、投诉电话等，畅通群众监督渠道。五、服务监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对窗口服务工作进行检查和评估。2.加强对工作人员服务行为、工作纪律、业务办理等情况的日常监督，及时发现和纠正问题。（二）群众监督1.主动接受办事群众的监督，认真听取群众的意见和建议。2.对群众的投诉和举报，应及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给群众。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对窗口工作人员的服务质量、工作效率、群众满意度等进行考核评价。2.考核结果与工作人员的绩效挂钩，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。六、投诉处理与应急管理（一）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、电子邮箱、意见箱等，并向社会公布。2.对收到的投诉，应及时登记、受理，并在规定时间内进行调查处理。3.调查处理投诉时，应客观公正，充分听取投诉人和被投诉人的意见，核实情况后依法依规作出处理决定。4.处理结果应及时反馈给投诉人，并做好记录。（二）应急管理1.制定应急预案，明确应对突发事件的处置流程和责任分工。2.定期对应急预案进行演练，提高工作人员的应急处置能力。3.遇到突发事件时，应迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置，