信息技术支持工程师服务满意度绩效考核表

信息技术支持工程师服务满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度平均首次响应时间30%15分钟按照实际响应时间与目标时间的差值计算得分，每超过目标时间5分钟扣2分，最低得分为0分紧急问题响应率95%统计紧急问题中，在规定时间内响应的比例，按比例计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分问题解决时效性当天统计问题解决完成时间，在当天完成的计为满分，每延迟一天扣5分，最低得分为0分重复问题发生率5%统计同一问题重复报修的比例，按比例计算得分，每高1%扣3分，最低得分为0分客户反馈满意度4.5分根据客户满意度调查问卷评分，按实际得分与目标分的差值计算得分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分问题解决能力一次性解决率25%85%统计问题在首次交互中解决的比例，按比例计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分问题解决准确率90%统计问题解决后，客户确认问题已解决的比例，按比例计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分技术方案合理性无重大缺陷由技术审核团队评估方案合理性，符合要求计为满分，存在重大缺陷扣5分，存在一般缺陷扣2分，最低得分为0分知识库贡献度10篇统计年度内贡献的知识库文档数量，每少1篇扣2分，最低得分为0分复杂问题处理能力8次统计年度内独立处理复杂问题的次数，每少1次扣2分，最低得分为0分沟通协作能力客户沟通有效性20%100%统计客户反馈沟通清晰、态度良好的比例，按比例计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分跨部门协作效率3天内完成统计需要跨部门协作的问题，在规定时间内完成协作的比例，按比例计算得分，每延迟1天扣2分，最低得分为0分信息传递准确性100%统计信息传递过程中，无遗漏、无错误的比例，按比例计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分团队内部协作无投诉由团队成员互评，无投诉计为满分，存在轻微投诉扣2分，存在严重投诉扣5分，最低得分为0分服务态度专业性无客户投诉统计年度内因服务态度问题导致的客户投诉次数，每次投诉扣5分，最低得分为0分主动服务意识预防性维护次数25%20次统计年度内主动进行的预防性维护次数，每少1次扣2分，最低得分为0分客户需求主动挖掘5次统计年度内主动挖掘客户潜在需求并提供建议的次数，每少1次扣2分，最低得分为0分服务改进建议采纳率80%统计提交的服务改进建议被采纳并实施的比例，按比例计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分新技术学习与应用2项统计年度内学习并应用于工作中的新技术数量，每少1项扣2分，最低得分为0分客户关系维护10次统计年度内主动与客户进行非问题沟通的次数，每少1次扣2分，最低得分为0分本考核表用于评估信息技术支持工程师的服务满意度表现，请根据实际工作情况填写各项指标数据。权重分配如下：服务响应速度30%，问题解决能力25%，沟通协作能力20%，主动服务意识25%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：