保险业客户服服务经理绩效评定表

保险业客户服服务经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分采用公司统一客户满意度调查问卷，评分90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉处理及时率95%投诉在规定时间内（24小时内）响应并开始处理的比例，每低1%扣2%，最低扣至0分。投诉解决率98%投诉在规定时限内（7个工作日内）解决并客户确认满意的比例，每低1%扣1%，最低扣至0分。客户流失率控制5%与上期相比，客户流失率降低或控制在5%以内，每超出1%扣1%，最低扣至0分。客户回访达标率85%定期客户回访中，客户对服务表示满意的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。团队管理与培训团队出勤率25%98%团队员工月度平均出勤率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。培训计划完成率100%按季度制定并完成的员工培训计划（包括新员工入职培训、在岗技能提升培训等）比例，每低5%扣1%，最低扣至0分。团队绩效达标率90%团队整体绩效（如销售额、服务量等）达标员工的占比，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。员工流失率控制8%团队员工月度流失率控制在8%以内，每超出1%扣1%，最低扣至0分。团队建设活动完成2次/季度按计划组织并完成的团队建设活动次数，每少1次扣0.5%，最低扣至0分。服务流程优化服务流程改进提案数量20%5个/季度提出并经采纳的服务流程优化提案数量，每少1个扣0.5%，最低扣至0分。服务效率提升提升10%通过流程优化，关键服务环节（如理赔审核、咨询响应等）的处理时间或完成量提升10%，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。新服务功能上线支持100%新服务功能或系统上线时，提供完整、及时的员工培训和支持，未能完全支持导致员工操作困难或客户投诉的，每次扣1%，最低扣至0分。成本控制节约5%通过流程优化降低服务成本（如减少物料消耗、缩短通话时长等），实现成本节约5%，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。服务标准制定与更新完成1次/半年根据业务变化和客户需求，完成服务标准的修订或更新，每延期1次扣1%，最低扣至0分。市场与品牌影响客户推荐率20%12%通过服务获得客户推荐的新客户占比，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。社交媒体好评率85%在社交媒体平台（如微信公众号、微博等）关于公司服务的正面评价占比，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。媒体关系维护2次/季度组织或参与与媒体的合作活动、访谈等，维护品牌形象，每少1次扣0.5%，最低扣至0分。行业会议参与1次/半年参与行业相关的会议、论坛或培训，提升行业影响力，每延期1次扣1%，最低扣至0分。危机公关处理100%在服务过程中出现危机事件时，及时、有效地进行公关处理，维护公司声誉，未能妥善处理的，每次扣1%，最低扣至0分。本考核表旨在全面评估保险业客户服务经理在客户满意度管理、团队管理与培训、服务流程优化、市场与品牌影响四个维度的综合表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评定的重要依据。使用说明：1.请逐项填写或打勾；2.评分时请严格依据指标定义和计算公式；3.如有特殊情况需说明，并提交相关证明材料。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签