IT技术支持工程师响应效率绩效评定表

IT技术支持工程师响应效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按月统计，实际首次响应时间小于等于目标时间内完成计为达标，达标次数除以总工单数乘以100%即为得分。紧急工单平均响应时长15分钟仅统计紧急级别工单，实际响应时长小于等于目标时间内完成计为达标，达标次数除以总紧急工单数乘以100%即为得分。非紧急工单平均响应时长1小时仅统计非紧急级别工单，实际响应时长小于等于目标时间内完成计为达标，达标次数除以总非紧急工单数乘以100%即为得分。响应及时性月度达标次数25次按月统计，每月实际响应时间达标次数达到目标次数计为达标，达标次数除以总月度工单数乘以100%即为得分。响应时间稳定性评分90分按月统计，根据每月各工单响应时间与目标时间的偏差率计算得分，偏差越小得分越高，具体计算公式为：得分=100-(月内平均偏差率*100)。问题解决能力一次性问题解决率35%80%按月统计，工单在首次响应中直接解决的比例，达到目标比例计为达标，达标比例乘以100%即为得分。问题升级次数控制5次/月按月统计，工单因无法首次解决而升级给其他团队或上级的次数，次数越少得分越高，具体计算公式为：得分=100-(月内升级次数/目标次数*100)。问题解决周期2小时按月统计，工单从接收到最终解决的平均时长，时长越短得分越高，具体计算公式为：得分=100-(月内平均解决时长/目标时长*100)。客户满意度评分4.5分根据每月客户对问题解决效果的满意度评分计算，具体计算公式为：得分=(月内平均满意度评分/目标评分*100)。技术方案有效性评分85分按月统计，根据同事或上级对所提技术方案的合理性和有效性进行评分，具体计算公式为：得分=(月内平均方案评分/目标评分*100)。沟通协作效率沟通准确性20%98%按月统计，客户或同事反馈沟通内容准确无误的比例，达到目标比例计为达标，达标比例乘以100%即为得分。跨部门协作响应时长30分钟按月统计，与其他部门协作时，实际响应和提供所需信息的时间小于等于目标时间内完成计为达标，达标次数除以总协作次数乘以100%即为得分。信息传递完整性95%按月统计，传递信息时未遗漏关键细节的比例，达到目标比例计为达标，达标比例乘以100%即为得分。协作问题反馈及时性24小时按月统计，在协作过程中发现问题时，实际反馈时间小于等于目标时间内完成计为达标，达标次数除以总协作次数乘以100%即为得分。团队内部协作评分4.2分根据同事对协作态度和效率的评分计算，具体计算公式为：得分=(月内平均协作评分/目标评分*100)。知识库贡献度知识库文档撰写数量15%5篇/月按月统计，实际撰写并发布的知识库文档数量达到目标数量计为达标，达标数量除以目标数量乘以100%即为得分。知识库文档质量评分4.0分根据知识库文档的准确性、完整性、易读性等进行评分，具体计算公式为：得分=(月内平均文档评分/目标评分*100)。知识库文档采纳率85%按月统计，已发布的知识库文档被其他工程师采纳或参考的比例，达到目标比例计为达标，达标比例乘以100%即为得分。知识库搜索优化贡献2次/月按月统计，实际提出并实施的知识库搜索优化建议次数，次数越少得分越高，具体计算公式为：得分=100-(月内优化次数/目标次数*100)。知识库更新及时性90%按月统计，对已知问题或新出现的常见问题，在目标时间内完成知识库文档更新的比例，达到目标比例计为达标，达标比例乘以100%即为得分。本表格用于评估IT技术支持工程师在服务响应速度、问题解决能力、沟通协作效率及知识库贡献度四个维度的绩效表现。请根据各指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。权重分配如下：服务响应速度30%，问题解决能力35%，沟通协作效率20%，知识库贡献度15%。最终得分为各维度得分乘以对应权重后求和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：