2026年公关服务公司公关项目纠纷预防与处理管理规定

2026年公关服务公司公关项目纠纷预防与处理管理规定第一章总则第一条目的与宗旨本规定旨在建立系统化、标准化的公关项目纠纷预防与处理机制，通过事前预防、事中控制与事后处理的全程管理，最大程度降低纠纷发生概率，并在纠纷发生时能够快速响应、依法依规、公平合理地予以解决，确保项目平稳运行，促进公司业务健康可持续发展。第二条适用范围本规定适用于公司承接并执行的所有公关策划、媒体传播、活动管理、品牌咨询、危机公关等各类公关服务项目（以下简称“项目”）所涉及的潜在或已发生的纠纷预防与处理工作。公司全体项目相关人员，包括但不限于管理层、客户服务部、项目执行部、创意策划部、法务与合规部及财务部员工，均须遵守本规定。第三条基本原则1.预防为主原则：将风险防范意识贯穿于项目接洽、合同签订、执行交付及结案复盘的全过程，优先通过完善流程与清晰约定避免纠纷。2.客户至上原则：在维护公司合法权益的同时，尊重客户合理诉求，积极沟通，寻求共赢解决方案。3.依法合规原则：所有预防与处理行为必须遵守国家法律法规、行业规范及公司内部规章制度。4.及时高效原则：一旦出现纠纷苗头或发生争议，相关责任人须立即上报并按程序快速处理，防止事态扩大。5.档案完整原则：全过程应保留完整、准确的书面、电子及视听资料，作为厘清事实与责任的重要依据。第二章纠纷预防机制第四条项目接洽与风险评估在项目正式承接前，客户服务部与项目负责人必须对客户背景、项目需求、预期目标、预算范围、技术可行性及潜在法律与舆论风险进行初步评估。对于存在高风险因素（如客户信誉存疑、需求模糊且易变、预算与目标严重不匹配、涉及敏感领域等）的项目，需提交专项风险评估报告，经法务与合规部及公司管理层审批后方可决定是否推进。第五条合同签订规范所有项目必须以书面合同形式明确双方权利义务。合同须使用公司经法务审核的标准模板，并确保包含以下核心条款：1.项目范围与交付标准：详细、清晰、无歧义地描述服务内容、具体交付物、质量验收标准及交付时间节点。2.费用与支付条款：明确总费用、分阶段支付比例与触发条件、额外费用（如第三方费用、紧急加项服务费）的计算标准与确认流程。3.知识产权约定：明确约定项目过程中产生的文案、设计、方案等智力成果的知识产权归属、使用权限及保密义务。4.变更管理流程：设立严格的变更请求（CR）流程，任何对项目范围、时间、预算的修改必须经双方书面确认方可生效。5.违约责任与免责：合理界定双方违约情形及对应的责任承担方式，明确不可抗力等免责事由。6.争议解决方式：约定明确的争议解决途径，如协商、调解、仲裁或诉讼，并指定管辖机构或地点。合同签订前，必须经法务与合规部最终审核，确保条款严谨、合法、有效。第六条项目执行过程管控1.建立沟通机制：每个项目须指定唯一的客户对接负责人与内部项目经理，建立定期（如周报、月报）与不定期的沟通汇报制度，保持信息透明。2.关键节点确认：在项目方案、核心创意、主要稿件、活动流程等关键节点交付客户前，内部须完成审核；交付客户后，须获取其书面或可追溯的电子形式确认。3.过程文档管理：完整保存项目会议纪要、工作邮件、即时通讯记录、客户确认文件、第三方合作凭证等过程文档，由项目经理统一归档。4.内部质量审查：项目团队应定期进行内部进度与质量审查，及时发现偏离计划或可能引发客户不满的问题，并主动采取纠正措施。第七条客户期望管理客户服务人员与项目经理应主动管理客户期望，避免过度承诺。对于客户提出的超出合同范围或难以实现的要求，应依据合同和事实进行专业、耐心的解释，并引导其通过正式的变更流程提出。定期向客户客观汇报项目进展与成效，使其对项目状态有合理认知。第三章纠纷处理流程第八条纠纷识别与分级项目执行过程中，出现以下情形之一，即视为纠纷发生或存在重大纠纷风险：1.客户对服务质量、进度或费用提出正式书面投诉，且经初步沟通未能达成一致。2.客户无正当理由拒绝确认关键交付物或拒绝支付到期款项。3.双方对合同条款的理解出现重大分歧，直接影响项目继续进行。4.因项目执行引发第三方（如媒体、公众、监管机构）的负面争议或法律诉讼。根据纠纷的严重程度、涉及金额、对公司声誉的影响及解决难度，将纠纷分为三级：一般纠纷（一级）、重大纠纷（二级）、危机性纠纷（三级）。第九条纠纷处理职责与权限1.项目经理：作为纠纷初步接触者，负责第一时间了解情况、收集资料、安抚客户情绪，并在24小时内向直属上级及客户服务部负责人报告。2.客户服务部负责人：负责协调内部资源，牵头成立纠纷处理小组（视情况包含项目经理、相关业务部门负责人、法务人员），制定初步应对方案，并主导与客户的初步协商。3.法务与合规部：负责提供法律意见，审核对外沟通口径与法律文件，评估法律风险，参与重要谈判。4.公司管理层：负责审批重大纠纷（二级及以上）的处理方案，在必要时直接介入处理或授权特别处置权限。第十条纠纷处理步骤1.受理与报告：任何员工接到客户投诉或发现纠纷苗头，须立即告知项目经理。项目经理按第九条要求进行报告。2.调查与分析：纠纷处理小组迅速调取所有相关合同、文档、记录，客观全面地还原事实，分析纠纷产生的原因、责任归属及客户核心诉求。3.制定方案：基于调查分析结果，制定一项或多项解决方案，方案应明确解决路径（如协商、调解）、具体措施、补偿或让步范围（如有）、内部责任人及时间表。二级及以上纠纷方案需报管理层审批。4.协商解决：优先通过友好协商解决。由客户服务部负责人或授权代表与客户进行正式沟通，提出解决方案，寻求共识。所有协商过程应有记录，达成的一致意见须形成书面补充协议或备忘录。5.升级处理：若协商无法在约定时限内（通常为510个工作日，视情况而定）达成一致，或纠纷升级，则启动升级处理程序。根据合同约定，可能引入第三方调解、提交仲裁或启动法律诉讼程序。此阶段工作由法务与合规部主导，相关部门全力配合。6.执行与关闭：纠纷解决方案达成后，由项目经理负责监督方案中公司承诺部分的执行，确保落实到位。纠纷完全解决后，形成结案报告，经审批后归档，该纠纷案件关闭。第十一条危机性纠纷特别处理对于可能引发公众舆论关注、媒体广泛报道或严重损害公司品牌声誉的危机性纠纷（三级），应立即启动公司危机公关应急预案。成立由公司最高管理层直接领导的危机处理指挥部，统一指挥、统一口径，综合运用法律、公关、媒体等多种手段，以控制事态、降低损失、修复声誉为首要目标。第四章责任追究与改进第十二条内部责任追究纠纷处理结束后，公司须对纠纷产生的原因进行内部复盘。对于因内部员工违反公司制度、操作失当、责任心缺失或故意行为导致纠纷并造成公司损失的，将依据公司相关奖惩制度追究其责任，包括但不限于通报批评、经济处罚、岗位调整直至解除劳动合同。涉及违法行为的，依法移送司法机关处理。第十三条知识管理与制度改进每起纠纷处理完毕后，纠纷处理小组应编制《纠纷案例分析报告》，详细记录纠纷经过、处理过程、经验教训及改进建议。报告提交至知识管理部门及管理层。法务与合规部应定期汇总分析纠纷案例，据此修订标准合同模板、完善项目管理制度，并组织相关培训，将预防