2026年公关服务公司危机公关考核评价管理办法

2026年公关服务公司危机公关考核评价管理办法第一章总则第一条目的与依据为系统性评估服务商在危机预警、响应、处置及修复全流程中的专业能力与实际成效，确保危机公关服务投入产出比最大化，依据国家相关法律法规、行业标准及双方签订的合同条款，结合行业最佳实践，制定本考核评价管理办法。第二条适用范围本办法适用于所有与我方签订危机公关专项服务或包含危机公关条款的年度服务合同的公关服务公司。考核评价覆盖自危机预警启动至事后声誉修复完成的完整服务周期。第三条基本原则考核评价遵循以下基本原则：1.客观公正原则：以事实和数据为依据，采用定量与定性相结合的方式，避免主观臆断。2.时效与实效并重原则：既关注响应与处置的速度，更关注危机化解的最终效果与长期影响。3.全程覆盖原则：对危机事前、事中、事后各阶段的服务进行分段与综合评价。4.持续改进原则：考核结果应用于服务改进、合作优化与未来服务商遴选，形成管理闭环。第二章考核评价体系构成第四条考核周期考核分为项目周期考核与年度综合考核。1.项目周期考核：针对单个危机公关项目，在项目结案后15个工作日内完成。2.年度综合考核：针对签订年度合同的服务商，每年第四季度进行，综合该年度内所有危机公关项目表现进行评定。第五条考核内容与指标考核主要围绕以下四个维度展开，并设置具体可衡量的关键绩效指标（KPI）：（一）危机预警与准备（权重20%）1.监测体系完备性：是否建立并维护覆盖主流媒体、社交平台、行业论坛等全渠道的舆情监测体系，监测范围与客户行业匹配度。2.预警及时率与准确率：对潜在危机信号的识别、分析及向客户发出预警的及时性；预警信息经核实后的准确程度。3.预案质量：针对客户行业特性及潜在风险点，制定的危机预案是否具备针对性、可操作性与前瞻性。（二）危机响应与处置（权重40%）1.首次响应速度：从危机事件被确认需介入起，服务商核心团队组建完毕、初步策略形成并与客户确认的时间。2.策略制定科学性：应对策略是否符合法律法规、公序良俗；是否切中问题核心，兼顾短期控局与长期影响；策略方案的逻辑严谨性与创意有效性。3.执行效率与协同：团队内部及与客户方沟通协同是否顺畅；关键动作（如声明发布、媒体沟通、事实核查等）的执行是否按时、保质完成。4.信息管理能力：对外信息发布口径的统一性、一致性；对内部及利益相关方沟通的及时性与清晰度；有效控制不实信息扩散的能力。（三）危机处置效果（权重30%）1.关键指标改善度：危机爆发期、处置期、恢复期的主要负面舆情声量下降趋势；主流媒体报道倾向的扭转情况；核心社交平台情绪指数变化。2.业务影响控制度：危机对客户实际业务（如股价、销售额、用户流失率等，根据客户具体情况选定指标）的冲击是否被有效遏制和降低。3.利益相关方反馈：关键媒体、行业意见领袖、核心用户/消费者等主要利益相关方对危机处置结果的认可度与反馈。4.长期声誉风险消减：危机事件是否被彻底解决，是否遗留可能引发次生危机的隐患。（四）团队与服务（权重10%）1.团队专业性：项目团队成员的经验、资质及在项目中的实际表现，包括媒体关系、内容创作、法律合规知识等。2.沟通与报告：定期及突发沟通的主动性、透明度；结案报告等文档的完整性、分析深度与洞察价值。3.资源投入与价值：所投入的团队资源、媒体资源等是否与合同约定及危机等级相匹配，资源使用的性价比。第三章考核评价实施流程第六条考核主体由我方市场与公关部牵头，联合法务部、相关业务部门组成危机公关考核评价小组（以下简称“考核小组”），负责具体考核工作的组织实施。第七条评价数据来源1.服务商提供的结案报告、工作日志、沟通记录等过程文档。2.第三方舆情监测平台提供的客观数据报告。3.客户内部相关业务部门对处置效果的反馈评价。4.媒体剪报、社交平台数据分析等公开信息。5.考核小组的日常观察与记录。第八条项目周期考核流程1.资料提交：项目结案后5个工作日内，服务商提交完整的结案报告及相关证明资料。2.初步评估：考核小组根据本办法第五条内容，结合数据来源，进行初步评分与评价。3.客户方评议：邀请客户内部相关受影响部门负责人进行背对背评议，提供效果反馈。4.综合评议会议：考核小组召开评议会，综合各方意见，形成最终考核分数与书面评价。5.反馈与确认：将考核结果书面反馈给服务商，双方可就结果进行必要沟通与确认。第九条年度综合考核流程1.数据汇总：汇总该服务商年度内所有危机公关项目的周期考核结果。2.日常评估：结合日常合作中的响应速度、沟通质量等进行加权。3.服务商自评与陈述：服务商提交年度服务总结与自评报告，并可申请进行当面陈述。4.考核小组评定：考核小组进行综合评议，确定年度考核等级。5.结果通报与应用：通报年度考核结果，并作为下一年度合作决策的重要依据。第四章考核结果应用第十条结果分级考核结果采用百分制，分为四个等级：优秀（A）：90分（含）以上。表现卓越，超出预期。良好（B）：75分（含）至89分。表现可靠，符合或大部分超出预期。合格（C）：60分（含）至74分。基本达到合同要求，但部分环节有待改进。不合格（D）：60分以下。未能有效履行合同约定，处置存在重大疏漏或造成负面影响。第十一条应用方式考核结果与服务商合作直接挂钩，具体应用包括但不限于：1.服务费用结算：项目周期考核结果可作为当期服务费用支付比例的参考依据。年度考核优秀者，可在续约时获得优先权及合理溢价空间。2.资源分配：在有多家服务商的情况下，高等级服务商在重要项目资源分配上享有优先权。3.合作优化：对于考核为“合格”的服务商，将出具书面改进建议，并要求其限期提交整改计划。对于连续两次考核为“不合格”或单次出现因重大失误导致严重后果的服务商，有权依据合同约定启动退出或更换程序。4.知识管理：将优秀案例及经验纳入内部知识库，供学习参考；将典型失误案例进行脱敏分析，用于内部培训与风险防范。第五章附则第十二条异议处理服务商如对考核结果有异议，可在收到结果通知后5个工作日内，向考核小组提交书面申诉材料及证据。考核小组应在收到申诉后10个工作日内进行复核并给予最终答复。第十三条信息保密与脱敏所有考核过程中涉及的客户具体业务数据、未公开的危机细节、内部沟通记录等均为保密信息。对外发布或用于案例分享的考核相关材料，必须经过严格的脱敏处理，确保无法追溯到具体客户、事件时间、地点等敏感信息，仅保留可公开借鉴的方法论