2026年公关服务公司卓越公关基础客户服务操作规范管理规定

2026年公关服务公司卓越公关基础客户服务操作规范管理规定第一章总则第一条目的与宗旨为建立并完善本公司客户服务标准化管理体系，明确各环节操作规范与服务标准，保障客户权益，提升服务效率与客户满意度，特制定本规定。本规定是公司提供所有公关服务的基础性文件，全体员工必须严格遵守。第二条适用范围本规定适用于本公司所有涉及客户服务的部门与岗位，包括但不限于客户对接、项目执行、策略策划、媒介关系、内容创作、活动管理及客户维系等环节。所有全职、兼职及外包服务人员在与客户发生业务联系时，均须遵循本规范。第三条核心原则1.客户至上原则：始终将客户合法需求与利益置于首位，提供诚信、专业的服务。2.合规守密原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及与客户签订的保密协议，保护客户商业秘密与隐私信息。3.专业规范原则：以专业的技能、规范的流程和严谨的态度执行每一项服务。4.主动沟通原则：保持与客户畅通、及时、透明的双向沟通，确保信息对称。5.持续改进原则：定期复盘服务过程，收集反馈，持续优化服务流程与质量标准。第二章客户服务全流程操作规范第四条客户接洽与需求确认阶段1.初次接触：任何员工接到客户问询，均需在1个工作小时内给予礼节性响应。需使用统一、专业的公司介绍模板进行初步沟通。2.需求访谈：由指定客户经理主导，通过线上或线下会议形式，进行深度需求调研。需使用标准化的《客户需求调研清单》，全面了解客户背景、市场状况、核心目标、预期效果、预算范围及关键考核指标。3.方案提交与确认：基于需求调研，在约定时间内提供初步服务方案。方案须结构清晰、目标明确、策略合理、报价透明。方案确认过程需有书面记录，并经客户书面（含电子件）确认。第五条合同签订与项目启动阶段1.合同管理：所有服务必须签订由公司法务部门审核的标准服务合同或补充协议。合同需明确服务范围、交付标准、时间节点、费用支付、知识产权、保密条款及违约责任。2.项目启动会：合同签订后3个工作日内，须召开内部项目启动会，明确项目核心团队、分工、时间表及内部沟通机制。同时，与客户召开项目启动沟通会，同步项目计划与对接机制。第六条服务执行与日常沟通阶段1.专属对接：为客户指定固定的客户经理作为主要联系人，负责日常沟通与协调。客户经理需确保通讯渠道24小时畅通，对于非紧急事务，需在4个工作小时内响应。2.周报/月报制度：按照合同约定，定期向客户提交结构化的工作进展报告。报告内容需数据详实、重点突出、成效清晰，并包含下一阶段工作计划。3.过程审核：所有对外发布的稿件、视觉设计、活动方案等交付物，必须严格执行“创作审核客户确认”三级流程。内部审核需留存记录。4.危机预警与沟通：在执行过程中，如发现可能影响客户声誉的潜在风险，须立即启动内部预警机制，并在2小时内向客户指定负责人进行预警通报，同时提供初步应对建议。第七条交付物管理与质量评估1.交付标准：所有交付物必须符合合同约定的规格、质量及时间要求。建立统一的交付物模板与归档系统。2.客户验收：关键里程碑交付物需获得客户的正式书面验收确认。验收意见需详细记录并归档。3.质量回溯：项目组需定期对交付物进行质量自查，客户经理负责收集客户对交付物的质量反馈，并纳入项目成员绩效考核。第八条项目结项与客户维系阶段1.结项报告：项目结束后10个工作日内，向客户提交全面的结项报告，包括项目回顾、目标达成度分析、核心数据展示、传播效果评估及后续建议。2.费用结算：财务部门需按照合同约定及时出具账单，客户经理协助完成费用核对与结算流程。3.满意度调研：项目结项后，由独立于项目组的客户服务中心向客户发放匿名《客户满意度调研表》，调研结果直接向管理层汇报。4.长期维系：建立客户档案，定期（如每季度）向已结项客户发送行业资讯、公司动态或节日问候，维护长期关系。对于潜在续约或新需求，及时启动新的服务流程。第三章客户服务标准与行为准则第九条沟通礼仪标准1.所有书面沟通需使用公司邮箱，语言规范、措辞严谨。2.电话及会议沟通前需提前准备提纲，沟通中注意倾听，结束后需发送纪要确认。3.面对客户咨询或投诉，需保持耐心、尊重，秉持“首问负责制”，不推诿，积极寻求解决方案。第十条信息保密标准1.与客户签订保密协议是服务前置条件。全体员工须接受年度保密培训。2.客户所有非公开信息，包括商业计划、数据、未发布策略等，均被列为保密信息，严禁在任何未经授权的场合泄露或讨论。3.离职人员须按规办理信息交接与脱密手续。第十一条文档管理标准1.所有项目相关文档（合同、方案、报告、稿件、票据、沟通记录等）必须及时归档至公司统一的文档管理系统，确保版本统一、不易丢失、便于追溯。2.客户档案信息定期备份，存储于安全服务器。第四章客户投诉与争议处理第十二条投诉受理渠道公司设立统一的客户服务监督邮箱与热线，接受客户对服务过程、服务质量及员工行为的投诉与建议。该渠道信息由客户服务中心直接管理。第十三条投诉处理流程1.受理与响应：接到投诉后，客户服务中心需在2小时内响应投诉方，确认受理并告知初步处理时限。2.调查核实：会同相关业务部门负责人，在24小时内完成事实调查与核实。3.协商解决：根据调查结果，在48小时内提出解决方案，与客户进行诚恳沟通协商。4.反馈与归档：达成一致后，将处理结果正式反馈客户，并将全过程记录归档。若无法达成一致，按合同争议条款处理。5.内部改进：定期分析投诉案例，作为改进服务流程和培训内容的重要依据。第五章培训、考核与持续改进第十四条培训体系公司人力资源部会同各业务部门，每年制定并实施客户服务专项培训计划，内容包括但不限于：本规定解读、公关专业技能、沟通技巧、危机处理、法律法规及保密意识等。新员工须通过基础服务规范培训考核后方可上岗。第十五条考核机制将本规定的执行情况纳入员工及部门的季度与年度绩效考核体系。考核指标可包括客户满意度评分、项目交付及时率、文档归档完整率、零有效投诉记录等。第十六条规定评审与更新本规定每年由客户服务中心牵头组织一次系统性评审，根据法律法规变化、行业发展趋势、