危机应急公关制度

危机应急公关制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国网络安全法》《企业内部控制基本规范》等相关法律法规，参照行业最佳实践及集团母公司关于风险管理、合规经营的总体要求，结合公司实际运营需求，为系统化防范和应对危机事件，规范危机应急公关行为，维护企业声誉和合法权益，特制定本制度。本制度旨在明确危机应急公关的管理架构、职责分工、操作流程及保障措施，确保公司在面临突发事件时能够迅速、有效、协同地开展应对工作，最大限度降低负面影响，保障企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有业务场景下的危机应急公关管理，包括但不限于产品质量问题、安全事故、舆情事件、合规风险、财务危机等可能引发企业声誉损害或法律责任的突发事件。各部门及员工应严格遵守本制度规定，履行相应职责，共同构建危机防控体系。第三条本制度中下列术语的定义如下：（一）“危机专项管理”指公司为识别、评估、应对和监控危机事件而建立的一整套组织架构、制度流程、资源保障和监督考核机制，旨在系统化管控危机风险，确保危机处置的科学性和有效性。（二）“危机风险”指可能对公司声誉、财务状况、运营秩序或法律合规性造成负面影响，且具备突发性、破坏性或扩散性的潜在事件或因素。（三）“合规管理”指公司在运营活动中严格遵守国家法律法规、行业准则及内部规章制度，确保各项业务行为合法合规的管理活动，是危机风险防控的重要基础。第四条危机应急公关管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：管理范围覆盖公司所有业务领域和层级，确保无死角、无盲区。（二）“责任到人”原则：明确各层级、各岗位的危机防控职责，确保责任主体清晰、可追溯。（三）“风险导向”原则：优先管控高风险领域，动态调整资源分配，实现风险与应对措施的匹配。（四）“持续改进”原则：通过复盘评估、技术升级、流程优化等方式，不断提升危机应急公关能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司危机应急公关的第一责任人，对危机预防、处置及声誉修复工作负总责；分管相关业务的领导为公司危机应急公关的直接责任人，负责具体组织、协调和监督工作。第六条公司设立危机应急公关领导小组（以下简称“领导小组”），作为危机应急公关的决策与指挥机构。领导小组由公司主要负责人牵头，成员包括分管领导、各部门负责人及相关专责人员组成，具备跨部门协调、重大事项决策及应急处置的权威性。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹公司危机应急公关工作的顶层设计，审定相关管理制度和流程。（二）对重大危机事件进行统一指挥，协调各方资源，制定应急处置方案。（三）监督危机应对工作的执行情况，评估处置效果，指导后续改进。第七条公司指定[牵头部门名称，如市场部或品牌部]作为危机应急公关的日常工作机构，负责牵头落实领导小组的决策，具体包括：（一）建立危机风险数据库，定期开展风险排查与评估。（二）制定并维护危机应急预案，组织开展应急演练。（三）统筹舆情监测、信息发布及外部沟通工作。第八条各部门及下属单位是危机应急公关的执行主体，主要职责包括：（一）落实本领域危机风险防控要求，开展日常自查与整改。（二）及时上报危机事件信息，配合领导小组开展应急处置。（三）加强员工培训，提升全员危机意识和应对能力。第九条专责部门（如法务部、安全部、财务部等）在危机应急公关中承担专业审核与支持职责，包括但不限于：（一）法务部负责危机事件的法律风险评估，提供合规建议。（二）安全部负责安全事故的应急响应与技术支持。（三）财务部负责危机处置的资金保障与费用管控。第十条基层执行岗员工作为危机防控的最后一道防线，应履行以下责任：（一）严格遵守业务操作规范，避免因个人失误引发危机。（二）发现潜在风险或危机事件时，第一时间向直接上级报告。（三）在授权范围内参与应急处置工作，服从统一指挥。第三章专项管理重点内容与要求第十一条产品质量管控：业务操作合规标准：建立完善的产品质量管理体系，确保产品符合国家标准及行业规范，严格执行供应商准入、生产过程监控、成品检验等环节的合规要求。禁止性行为：严禁采购资质不全的供应商材料，严禁隐瞒产品缺陷或伪造检验结果。专项风险防控点：重点防范因原材料污染、生产工艺问题或检验疏漏引发的产品质量安全事件。第十二条舆情监测与应对：业务操作合规标准：建立舆情监测机制，实时跟踪网络及媒体信息，对负面信息进行分级研判。禁止性行为：严禁恶意造谣或散布不实信息，严禁对媒体或公众进行不正当干扰。专项风险防控点：重点防范因不当言论、数据泄露或公共争议引发的舆论危机。第十三条数据安全与隐私保护：业务操作合规标准：落实数据分类分级管理，加强敏感信息存储、传输及使用的权限控制，定期开展数据安全审计。禁止性行为：严禁非法获取或泄露用户数据，严禁未授权对外提供数据服务。专项风险防控点：重点防范因系统漏洞、操作失误或外部攻击引发的数据泄露事件。第十四条安全生产与应急管理：业务操作合规标准：严格执行安全生产规章制度，定期开展安全隐患排查与整改，储备必要的应急物资。禁止性行为：严禁违规操作设备或忽视安全警示，严禁隐瞒事故真相。专项风险防控点：重点防范因设备故障、自然灾害或人为破坏引发的安全事故。第十五条合同履约与法律合规：业务操作合规标准：建立合同审查机制，确保合同条款符合法律法规及公司利益，严格履行合同义务。禁止性行为：严禁签订无效或显失公平的合同，严禁利用合同进行商业贿赂。专项风险防控点：重点防范因合同违约、法律诉讼引发的合规危机。第十六条资金审批与财务风险：业务操作合规标准：严格执行资金审批权限，确保资金使用符合财务制度及预算要求，加强资金流向监控。禁止性行为：严禁违规挪用资金，严禁虚假报销或虚增支出。专项风险防控点：重点防范因资金管理混乱引发的财务危机。第十七条供应商管理与利益冲突：业务操作合规标准：建立供应商风险评估机制，定期审核供应商资质与履约能力，严禁利益输送。禁止性行为：严禁与关联方进行非正常交易，严禁接受供应商不当馈赠。专项风险防控点：重点防范因供应商资质问题或利益冲突引发的商业道德危机。第十八条人力资源与员工关系：业务操作合规标准：规范员工招聘、培训、考核及离职管理，建立健全员工沟通渠道。禁止性行为：严禁歧视性招聘或违规解雇，严禁传播不当言论引发群体性事件。专项风险防控点：重点防范因劳资纠纷、内部矛盾激化引发的社会舆论危机。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：公司每年至少对本制度进行一次全面评估，根据法律法规变化、业务发展需求及危机事件处置经验，及时修订完善相关条款。重大调整需经领导小组审议通过后发布实施。第二十条风险识别预警机制：（一）各部门每月开展专项风险排查，形成风险清单，报领导小组办公室汇总分析。（二）领导小组办公室对风险清单进行分级评估，对高风险项发布预警通知，明确防控措施及责任部门。（三）建立风险趋势分析机制，对潜在危机进行前瞻性研判。第二十一条合规审查机制：（一）将危机应急公关审查嵌入业务决策流程，重大决策前必须经过合规性评估。（二）在合同签订、项目启动、对外合作等关键节点，必须履行合规审查程序，未经审查不得实施。（三）建立合规审查台账，对审查过程及结果进行记录存档。第二十二条风险应对机制：（一）一般危机事件由各部门自行处置，必要时请求领导小组协调支持。（二）重大危机事件由领导小组启动应急预案，按“统一指挥、分级负责”原则开展处置工作。（三）明确危机应对的五个阶段：预判、响应、控制、恢复、总结，各阶段责任分工清晰。第二十三条责任追究机制：（一）对未履行危机防控职责的部门或个人，视情节轻重给予绩效考核扣分、纪律处分或经济处罚。（二）对因违规操作引发危机事件的，依法依规追究相关责任，构成犯罪的移交司法机关处理。（三）建立责任追究案例库，定期组织警示教育。第二十四条评估改进机制：（一）每季度对危机应急公关工作进行全面复盘，重点评估预案有效性、响应及时性及处置效果。（二）针对评估中发现的问题，制定改进措施，优化流程或完善制度。（三）定期发布评估报告，向领导小组汇报改进情况。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导干部应带头履行危机防控责任，将专项管理纳入年度工作计划。（二）领导小组办公室配备专职人员，负责日常管理、信息汇总及协调联络。第二十六条考核激励机制：（一）将危机应急公关工作纳入部门年度考核指标，占比不低于X%。（二）对在危机处置中表现突出的部门或个人，给予专项奖励或评优推荐。（三）将考核结果与绩效工资、晋升评优直接挂钩。第二十七条培训宣传机制：（一）每年至少开展X次全员危机防控培训，内容包括法律法规、操作规范、应急流程等。（二）对管理层开展合规履职培训，提升风险决策能力。（三）通过内部刊物、宣传栏等形式，普及危机防控知识，营造合规文化氛围。第二十八条信息化支撑：（一）开发危机应急公关管理系统，实现风险信息自动采集、分级预警及处置过程可视化。（二）建立舆情监测平台，实时跟踪网络动态，提高信息响应效率。第二十九条文化建设：（一）编制《危机应急公关手册》，明确公司核心立场、对外沟通口径及处置流程。（二）组织全员签订合规承诺书，强化责任意识。（三）设立合规文化月活动，通过案例分享、知识竞赛等形式，提升全员危机素养。第三十条报告制度：（一）各部门每月提交风险月报，领导小组办公室汇总形成《危机应急公关月报》，报公司主要负责人审阅。（二）发生重大危机事件时，必须在X小时内上报