口腔门诊部服务承诺制度

口腔门诊部服务承诺制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国医疗管理条例》《医疗机构管理条例实施细则》等行业法规，参照集团母公司《企业风险管理规范》及《内部控制管理办法》，结合口腔门诊部业务特性与内部风险防控需求制定。旨在规范服务行为，防范执业风险，提升服务质量，明确各层级管理责任，确保运营合规与可持续发展。第二条本制度适用于口腔门诊部各部门、下属单位及全体员工，涵盖门诊服务、诊疗操作、设备采购、耗材管理、客户服务、信息安全等全部业务场景及服务环节。第三条本制度核心术语定义如下：（一）口腔专项管理：指围绕诊疗服务全流程，通过制度约束、流程控制、风险识别、合规审查、持续改进等手段，实现服务规范、安全、高效的系统性管理活动。（二）服务风险：指在服务提供过程中可能引发医疗纠纷、法律纠纷、患者权益损害或机构声誉损失的不确定性因素。（三）合规操作：指员工行为符合国家法律法规、行业规范、机构内部制度及职业道德要求的履职标准。第四条口腔专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有业务单元与服务环节，不留监管盲区；（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理责任与操作责任；（三）风险导向：优先防控重大风险，动态调整管理资源；（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对口腔专项管理负总责，承担统筹决策、资源保障、最终审批等领导责任；分管业务领导为直接责任人，负责专项管理制度落实、风险管控、绩效考核等具体工作。第六条设立口腔专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，各部门负责人及专责人员为成员。领导小组职能包括：统筹管理策略制定、重大风险决策审批、跨部门协调督导、管理效果综合评价。第七条明确三类管理主体职责：（一）牵头部门（运营管理部）：负责专项管理制度建设、风险排查清单制定、培训宣贯、监督考核、案例收集分析等；（二）专责部门（法务合规部）：负责诊疗合规审核、合同风险把控、纠纷处置、流程优化建议等；（三）业务部门/下属单位（各门诊科室）：落实管理要求，开展岗位自查，执行风险防控措施，收集患者反馈。第八条基层执行岗责任要求：（一）必须签署岗位合规承诺书，严格遵守操作规程；（二）发现服务风险或违规行为，应立即停止操作，按规定上报；（三）参与风险事件复盘，协助制定改进措施。第三章专项管理重点内容与要求第九条诊疗操作规范管理应严格执行《口腔诊疗技术操作规范》，规范术前告知、麻醉评估、治疗记录、术后指导等环节。禁止无资质操作、过度治疗、伪造记录等行为，重点防控麻醉并发症、感染交叉等风险。第十条供应商与采购管理采购活动须遵循“公开透明、比价择优”原则，供应商准入需进行资质审查、业绩评估、价格合理性审核。禁止向员工或关联方采购不合格设备，重点防控商业贿赂、价格串通风险。第十一条医疗耗材管理实行“先进先出、双人核对”制度，高值耗材使用需双人签字确认。禁止虚报库存、违规转售，重点防控耗材污染、账实不符风险。第十二条患者信息保护严格遵循《个人信息保护法》要求，规范病历复印、信息查询流程。禁止泄露患者隐私，重点防控信息泄露、不当传播风险。第十三条合同签订规范医疗合同须包含服务范围、费用标准、免责条款等内容，并由法务部门审核。禁止签订空白合同、模糊条款，重点防控合同违约、责任争议风险。第十四条财务报销管理严格执行费用清单公示制度，大额支出需三级审批。禁止虚列项目、套取资金，重点防控财务舞弊、税务违规风险。第十五条患者投诉处理建立“首问负责、分级处理”机制，投诉响应时限不超过24小时。禁止推诿责任、隐瞒事件，重点防控纠纷升级、舆情发酵风险。第十六条安全生产管理定期开展设备维护、消防演练，设置安全警示标识。禁止违规用电、设备超期使用，重点防控火灾、器械故障风险。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新每年6月前结合法规变化、业务调整修订制度，重大变更需经领导小组审议。第十八条风险识别预警每季度开展风险排查，采用“红黄蓝”三级评估，发布《风险预警通报》。第十九条合规审查嵌入业务重大决策、合同签订前必须经过合规审查，签署“合规确认函”。第二十条风险处置流程一般风险由业务部门自行整改，重大风险启动应急预案，逐级上报至领导小组。第二十一条责任追究标准违反“禁止性行为”的，视情节轻重给予警告、降级、解除合同等处罚，涉嫌犯罪的移交司法机关。第二十二条评估改进机制每年11月开展管理效果评估，形成《改进建议清单》，明确整改时限。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障各层级领导须在月度会议上汇报管理进展，落实“一岗双责”。第二十四条考核激励机制专项合规情况占年度考核30%，连续两次考核不合格的，取消评优资格。第二十五条培训宣传机制管理层每半年接受合规培训，一线员工每月进行操作规范考核。第二十六条信息化支撑通过HIS系统实现采购自动审批、病历电子留痕、风险实时监控。第二十七条文化建设设立“合规宣传栏”，员工入职必须签署《合规承诺书》。第二十八条报告制度风险事件须在2小时内上报至专责部门，年度管理情