酒店前台酒店服务业前台接待岗位绩效考核表

酒店前台酒店服务业前台接待岗位绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与接待能力客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分快速响应客户需求效率95%以上统计每日处理客户需求（如预订、咨询、投诉）的平均响应时间，95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分处理复杂客户问题的能力80%以上统计独立成功解决复杂客户问题的案例比例，80%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分仪容仪表与专业形象全程符合酒店标准由主管每日检查，全程符合酒店仪容仪表标准为满分，出现不符合标准的情况每次扣0.5分，最低扣至0分多语言服务能力95%以上统计使用外语接待客户的比例，95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分销售与增值服务能力销售额达成率25%110%统计月度个人销售业绩（如房卡销售、商品销售等）与目标的比值，110%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分增值服务推荐成功率15%以上统计每日成功推荐酒店增值服务（如餐饮、SPA等）的比例，15%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户忠诚度计划推广参与率80%以上统计成功引导客户参与酒店忠诚度计划的比例，80%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分会员信息维护准确率100%统计会员信息录入错误的次数，100%准确为满分，出现错误每次扣0.5分，最低扣至0分交叉销售能力20%以上统计每日成功进行交叉销售（如将房客引导至餐厅消费）的比例，20%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分工作效率与流程管理预订处理准确率20%98%以上统计每日预订处理错误的次数，98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分退房办理效率平均5分钟以内统计每日平均退房办理时间，5分钟以内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分系统操作熟练度无操作失误由主管抽查系统操作过程，无操作失误为满分，出现失误每次扣0.5分，最低扣至0分报表提交及时性每日下班前提交统计报表提交是否每日下班前完成，100%及时提交为满分，每延迟1天扣0.5分，最低扣至0分流程优化建议采纳率10%以上统计提出合理流程优化建议并被采纳的比例，10%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分团队协作与合规性跨部门协作有效性20%95%以上统计与客房、餐饮等部门的协作问题解决比例，95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分信息传递准确率100%统计每日信息传递（如客户需求、紧急情况）是否准确无误，100%准确为满分，出现错误每次扣0.5分，最低扣至0分培训参与度100%参与统计是否全程参与所有部门组织的培训，100%参与为满分，每缺席1次扣0.5分，最低扣至0分合规操作执行率100%统计是否严格遵守酒店各项规章制度，100%遵守为满分，出现违规每次扣0.5分，最低扣至0分同事支持与帮助5次以上/月统计每月主动帮助同事解决问题的次数，5次以上为满分，每低于1次扣0.5分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估酒店前台接待岗位员工的工作表现，通过四个核心维度对员工进行综合评价。请根据各项指标的目标值和评分标准进行自评或互评，确保考核结果客观公正。各维度权重已根据岗位职责进行合理分配，请重点关注核心业绩类指标。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考