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文档简介

酒店前厅部员工服务质量与宾客满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分宾客接待与沟通能力入住办理效率30%平均每10分钟办理1次入住按办理速度计算，每快1分钟加0.5分，每慢1分钟减0.5分，最高5分退房办理效率平均每10分钟办理1次退房按办理速度计算，每快1分钟加0.5分，每慢1分钟减0.5分，最高5分宾客沟通技巧95%以上宾客评价沟通清晰、态度友好通过神秘顾客检查和宾客反馈评分，每低1%扣0.5分，最低0分问题处理能力90%以上宾客问题首次响应解决率通过宾客反馈统计，每低1%扣0.5分，最低0分服务主动性主动提供至少2次增值服务建议通过神秘顾客检查，每次主动服务加1分，最高5分信息处理与系统操作系统操作准确率20%订单输入错误率低于1%通过系统后台检查，每高0.1%扣0.5分，最低0分信息传递完整性100%传递关键信息给相关部门通过内部抽查，每低1%扣0.5分，最低0分预订管理效率无因系统操作失误导致的预订取消发生1次取消扣2分，最高5分报表填写及时性每日报表在下班前2小时内完成每延迟1小时扣0.5分，最高5分知识库使用频率80%以上查询通过知识库解决通过系统日志统计，每低1%扣0.5分，最低0分服务规范与合规性仪容仪表符合度25%每日上班前检查合格每日检查，不合格次次扣0.5分，最高5分服务流程执行率100%执行标准服务流程通过现场观察和神秘顾客检查，每低1%扣0.5分，最低0分安全规范遵守无违反安全操作规定行为发生1次违反扣2分，最高5分投诉处理合规性投诉处理符合公司规范通过内部审核，每违反1项扣0.5分，最高5分成本控制意识无因个人原因造成物品损耗发生1次损耗扣2分，最高5分宾客满意度与口碑宾客满意度评分25%平均宾客满意度评分达到4.5分（满分5分）通过在线评价和电话回访统计，每低0.1分扣0.5分，最低0分投诉率投诉率低于5%通过投诉统计，每高0.1%扣0.5分，最低0分推荐率20%以上宾客表示愿意推荐通过调查问卷统计，每低1%扣0.5分，最低0分特殊需求响应95%以上特殊需求得到及时响应通过宾客反馈统计，每低1%扣0.5分，最低0分续住率老客户续住率达到85%通过客户管理系统统计，每低1%扣0.5分，最低0分本考核表用于评估酒店前厅部员工的服务质量与宾客满意度。请根据员工在考核期内的工作表现，逐项填写指标得分，并根据权重计算最终得分。考核结果将作为员工绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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