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旅游业导游服务质量与团队配合能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户反馈表评分，4.5分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分讲解内容准确性无重大错误出现1次重大错误扣3分，出现2次扣6分，无错误得满分语言表达清晰度全程无口误或含糊不清出现1次口误扣1分，出现3次及以上扣5分，无错误得满分应变能力能有效处理突发状况能有效处理3次及以上突发状况得满分，处理1-2次得80%，未处理得0分团队互动频率每小时至少与团队互动2次记录互动次数，达标得满分，每少1次扣2分，最低扣至0分行程规划与管理行程准时率25%95%以上行程准时完成率每低1%扣2分，最低扣至0分景点覆盖完整性100%覆盖计划景点每少覆盖1个景点扣2分，最低扣至0分预算控制团队总支出不超过预算5%超出预算1-5%扣2分，超出5%及以上扣5分，未超出得满分时间管理合理性无景点超时停留每超时10分钟扣1分，最低扣至0分应急预案完善度制定至少3种常见突发状况预案每缺少1种预案扣2分，最低扣至0分团队协作与协调团队意见收集25%每次行程结束后收集至少80%成员意见收集意见比例每低10%扣2分，最低扣至0分内部沟通效率行程中每日至少与司机/司机沟通3次沟通次数每少1次扣1分，最低扣至0分冲突解决能力有效化解团队内2次及以上冲突有效化解1次冲突得50分，2次得80分，3次及以上得满分团队氛围营造团队成员评分平均分4.2分评分每低0.1分扣2分，最低扣至0分多部门协调行程中至少协调2次酒店/餐饮/交通等外部资源协调次数每少1次扣2分，最低扣至0分专业知识与技能景点知识掌握度20%能独立解答80%以上景点相关问题解答正确率每低10%扣2分，最低扣至0分安全操作规范执行无违反安全操作规范行为出现1次违规扣3分，出现2次扣6分，无违规得满分新技能学习每季度完成至少1项新技能培训完成培训得满分，未完成扣5分客户投诉处理客户投诉率低于5%投诉率每高1%扣2分，最低扣至0分文创产品销售每团平均销售1件以上文创产品销售率每低10%扣2分，最低扣至0分本考核表用于评估旅游业导游在服务态度、行程管理、团队协作及专业知识等方面的综合表现。请根据导游实际工作情况逐项填写指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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