卫生计生投诉受理制度

PAGE卫生计生投诉受理制度一、总则（一）目的为规范卫生计生投诉受理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护正常的卫生计生服务秩序，提高卫生计生服务质量，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对各级各类卫生计生行政部门、医疗卫生机构、计划生育技术服务机构及其工作人员在卫生计生服务过程中存在的违法违规行为、服务质量问题、侵犯群众权益等方面的投诉受理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家有关法律法规和卫生计生行业标准受理投诉，确保投诉处理工作合法、公正、透明。2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，尽可能缩短处理周期，提高工作效率，减少对群众的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。4.便民利民原则：方便群众投诉，简化投诉程序，为投诉人提供便捷的投诉渠道和优质的服务。二、投诉受理机构及职责（一）投诉受理机构设置1.卫生计生行政部门：各级卫生计生行政部门应设立专门的投诉受理科室或指定专人负责投诉受理工作。2.医疗卫生机构：各医疗卫生机构应设立投诉管理部门或指定专人负责本机构的投诉受理工作，并向社会公布投诉渠道和联系方式。3.计划生育技术服务机构：参照医疗卫生机构的要求设立投诉受理部门或指定专人负责投诉受理。（二）职责分工1.卫生计生行政部门负责受理对下级卫生计生行政部门、辖区内医疗卫生机构和计划生育技术服务机构的投诉。对投诉事项进行调查核实，依法依规作出处理决定，并监督处理结果的执行。定期分析投诉数据，总结投诉热点问题，提出改进工作的建议和措施。指导和监督下级卫生计生行政部门及相关机构的投诉受理工作。2.医疗卫生机构负责受理本机构内部工作人员、患者及家属等对本机构医疗服务、医疗质量、医德医风等方面的投诉。对投诉事项进行调查处理，及时反馈处理结果，做好投诉人的沟通解释工作。定期对投诉情况进行分析总结，查找存在的问题，采取有效措施加以改进，不断提高医疗服务质量。3.计划生育技术服务机构负责受理对本机构计划生育技术服务人员、服务质量、服务流程等方面的投诉。按照相关规定对投诉事项进行调查核实和处理，及时回复投诉人，并将处理情况上报上级主管部门。加强对计划生育技术服务工作的管理，规范服务行为，减少投诉的发生。三、投诉受理范围（一）医疗卫生服务方面1.医疗质量问题，如误诊、漏诊、医疗事故等。2.医疗安全问题，如医疗器械故障、药品不良反应等。3.医德医风问题，如医务人员收受红包、回扣、服务态度恶劣等。4.医疗收费问题，如乱收费、重复收费、收费不合理等。5.就医环境问题，如候诊时间过长、病房设施不完善等。（二）计划生育服务方面1.计划生育技术服务人员违规操作，导致服务效果不佳或出现并发症。2.计划生育政策执行不公正，如违规办理生育证件、社会抚养费征收不合理等。3.计划生育宣传教育不到位，群众对相关政策不了解。4.计划生育服务机构服务态度不好，服务流程繁琐。（三）其他卫生计生相关问题卫生计生行政部门、医疗卫生机构和计划生育技术服务机构及其工作人员在履行职责过程中存在的其他违法违规行为、损害群众利益的行为等。四、投诉受理程序（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话，向社会公布投诉号码，并保持电话畅通。2.开通网上投诉平台，方便群众通过互联网进行投诉。3.在卫生计生行政部门、医疗卫生机构和计划生育技术服务机构的显著位置设置投诉信箱。4.接受群众来信来访投诉。（二）投诉受理1.投诉受理人员接到投诉后，应及时记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉要求等内容。2.对属于本机构受理范围的投诉，应在规定时间内予以受理，并向投诉人告知受理情况；对不属于本机构受理范围的投诉，应向投诉人说明情况，并告知其正确的投诉渠道。3.对于紧急投诉事项，应立即启动应急处理程序，优先安排处理。（三）调查核实1.投诉受理机构应及时组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员不得少于两人，并应向被调查对象出示有效证件。2.调查过程中，应全面收集相关证据，包括书证、物证、证人证言、视听资料等。3.调查人员应客观公正地进行调查，如实记录调查情况，不得隐瞒、歪曲事实。（四）处理决定1.根据调查核实情况，投诉受理机构应依法依规作出处理决定。处理决定应包括以下内容：投诉事项是否属实。对责任单位或责任人的处理意见。整改要求和期限。2.处理决定应以书面形式送达投诉人和被投诉单位或个人，并告知其享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（五）处理结果反馈1.投诉受理机构应在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，听取投诉人的意见和建议。2.对于处理结果不满意的投诉人，应耐心做好解释工作，并告知其可通过合法途径进一步申诉。（六）归档保存投诉受理机构应将投诉受理、调查核实、处理决定等相关资料进行整理归档，保存期限按照国家有关规定执行。五、投诉处理期限（一）一般投诉处理期限对于一般投诉事项，投诉受理机构应在接到投诉之日起[X]个工作日内作出是否受理的决定，并在受理后[X]个工作日内完成调查核实，作出处理决定。（二）复杂投诉处理期限对于情况复杂、涉及面广、调查难度大的投诉事项，投诉受理机构应在接到投诉之日起[X]个工作日内作出是否受理的决定，并在受理后[X]个工作日内完成调查核实，作出处理决定。如有特殊情况需要延长处理期限的，应向投诉人说明理由，并告知延长后的处理期限。（三）紧急投诉处理期限对于紧急投诉事项，投诉受理机构应立即受理，并在[X]小时内采取相应的应急措施，在[X]个工作日内完成调查核实，作出处理决定。六、投诉处理监督与考核（一）监督机制1.卫生计生行政部门应加强对下级卫生计生行政部门及辖区内医疗卫生机构、计划生育技术服务机构投诉受理工作的监督检查。2.建立投诉处理工作定期通报制度，对投诉处理工作不力、群众满意度低的单位进行通报批评。3.设立投诉处理工作举报电话和邮箱，接受社会监督。（二）考核指标1.投诉受理率：统计一定时期内投诉受理的数量与应受理投诉数量的比例。2.投诉处理及时率：统计按时完成投诉处理的数量与应处理投诉数量的比例。3.投诉处理满意率：统计投诉人对处理结果满意的数量与投诉处理总数量的比例。4.投诉分析报告质量：考核投诉分析报告是否准确反映投诉热点问题、提出的改进措施是否具有针对性和可操作性。（三）考核结果应用将