《森林生态旅游实务》课件-1.景点导游

目录CONTENTS景点导游接团准备景点导游服务景点导游服务中问题处理景点导游送别服务景点导游送别问题处理1121411157231地陪导游接团准备任务导入：明天某小学三年级的学生将在厦门植物园开展一场自然教育活动，你作为厦门植物园景区讲解员，需要做好哪些接待准备？01景点导游接团准备一、服务准备（一）业务准备1.熟悉接待计划2.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。3.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。4.提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。一、服务准备（二）语言准备1.讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释。2.对于民族地区的景区，讲解员还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务。3.对于外籍客人，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。一、服务准备（三）知识准备一、服务准备1.掌握景区讲解内容所需的知识。2.根据游客需求准备不同深度的讲解方案。3.了解环境保护、文物保护和安全知识。4.熟悉景区管理规定。（四）物质准备一、服务准备1.佩戴好本景区讲解员的上岗标志2.如有需要,准备好无线传输讲解用品3.发放景区导游图、景区景点介绍等4.接待团队时所需的票证（五）形象准备一、服务准备1.着装整洁、得体2.饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准。3.言谈举止应文明稳重，自然而不做作。4.讲解活动中可适度使用肢体语言，力避无关的小动作。5.接待游客应热情诚恳，符合礼仪规范。02景点导游服务（一）景点导游服务程序1.迎接旅游团2.致欢迎词3.导游讲解（一）迎接旅游团1.接团，景区导游一般在景区大门迎接旅游团。2.了解客人的基本情况。（二）致欢迎词致欢迎词的地点在景区大门口。致欢迎词的时间是在景区导游第一次面对游客时。欢迎词的内容包括：代表本景区对游客表示欢迎；介绍本人姓名及所属单位；表达景区对提供服务的诚挚意愿；表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；预祝游客旅游愉快。（三）导游讲解1.景区景点或参观地简况介绍，具体内容包括开设背景、目的、基本情况、布局、参观游览的有关规定及注意事项。2.带领游客按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视游客不同类型、不同文化层次及兴趣和爱好有所侧重，积极引导游客参观和观赏。3.结合有关景物或展品宣传环境、生态系统和文物保护知识，并解答游客问询。4.注意游客动向与安全。导游讲解示范同学们，我给大家介绍一下厦门植物园的基本情况。厦门植物园位于万石山麓，始建于1960年，是鼓浪屿——万石山国家级风景名胜区的重要组成部分。这里三面环山，一面临海，占地4.93平方公里，是福建省第一个植物园，也是集植物科研、科普教育、旅游休闲于一体的综合性植物园。园内设有20多个专类园区，包括松杉园、棕榈园、蔷薇园、沙生植物区等，种植了7000多种植物（区景点或参观地简况介绍）。我们的参观路线从西门开始，经过雨林世界、多肉植物区、蔷薇园，最后到达标本馆（带领游客按参观游览路线进行分段讲解）。每个区域都有独特的植物和生态景观，大家要跟着我，不要掉队哦！在参观过程中，我们要遵守文明游览规定，不攀折花木、不践踏草坪、不乱丢垃圾，保持园区整洁（结合有关景物或展品宣传环境、生态系统和文物保护知识）。现在，我们来到第一站——雨林世界。大家看头顶的白色雾气，这是雨林世界的“魔法空调”！这里的植物像巨大的“空气净化器”，每天能吸收很多二氧化碳。注意脚下的小路，我们轻轻走，别踩到怕湿的蕨类植物哦！谁能找到叶片像扇子的“棕榈树”？对啦！它和恐龙是同一个时代的“老邻居”呢！这片雨林是厦门城市的“绿肺”，保护它能让我们呼吸到更清新的空气（结合有关景物或展品宣传环境、生态系统和文物保护知识）。接下来，我们前往多肉植物区。看这些圆滚滚的“绿色小胖子”！它们住在沙漠里，叶子变成储水罐，刺是防晒衣。但记住，大家只准用眼睛看，不能摸！它们的刺会“生气”地扎手。围栏外的沙地是它们的家，我们当文明小游客，不翻越栏杆！（注意游客动向与安全）多肉植物能适应干旱环境，教会我们生命在困难中也能茁壮成长。现在，我们来到蔷薇园。这片花田是蜜蜂的餐厅！蝴蝶兰像紫色小蝴蝶，三角梅是厦门的市花。我们数数花瓣：单瓣像小星星，重瓣像蓬蓬裙。如果看到落叶，请帮忙送回树根——它们会变成植物的营养餐！这里的花卉是园丁叔叔阿姨精心培育的，我们要像保护小动物一样爱护它们（结合有关景物或展品宣传环境、生态系统和文物保护知识）。

我们眼前的这座建筑是标本馆，同学们随我进馆参观。我手上的这片干枯的叶子是“植物身份证”，科学家用它研究植物生病的原因。玻璃柜里的种子像小飞船，能飘到很远的地方安家。标本怕光怕湿，我们像保护恐龙化石一样保护它们！（结合有关景物或展品宣传环境、生态系统和文物保护知识）同学们走路要慢点，下雨石板路像滑梯一样，要牵紧大人的手。今天的植物王国探秘之旅到此结束，每个小朋友都获得了“自然小卫士”勋章！记得把看到的植物画在日记本里，下次来告诉导游姐姐你们的新发现哦！03景点导游服务问题处理一、景点导游服务问题处理毒蛇咬伤的应急处理常见蜇伤的应急处理121.毒蛇咬伤和无毒蛇咬伤鉴别毒蛇咬伤无毒蛇咬伤蛇的形态毒牙有毒牙（无毒牙类毒蛇例外）无毒牙，只有锯齿状牙齿舌头多呈三角形，但银环蛇、金环蛇、眼镜蛇、蛇头海蛇等为椭圆形多呈椭圆形蛇尾行动毒蛇尾短而钝，从肛门到尾巴突然变细、行动迟缓、性情凶猛，常蟠团尾巴长而尖细，爬行快，多数不凶猛，警惕性高颜色颜色鲜艳，体粗而短多不鲜艳，体长。但也有鲜艳的局部症状牙痕有1~4个毒牙痕，呈··或：：等形状（无毒牙类毒蛇例外）无毒牙痕呈等锯齿状牙痕，毒蛇牙痕（左）与无毒蛇牙痕（右）的区别疼痛除神经毒外，有明显疼痛一过性疼痛，多不明显肿胀有蔓延性肿胀，但神经毒除外红肿不明显，不扩展出血血液毒蛇伤出血较多，有瘀斑及血水泡咬伤时有出血，很快停止，无瘀斑，无血水泡坏死血液毒，混合毒蛇伤可有溃疡坏死除感染外，一般无坏死淋巴淋巴肿痛淋巴无肿痛局部症状常有头昏眼花、乏力、胸闷呕吐、严重者昏迷、全身出血、呼吸困难、休克、心、肺、肾等重要器官功能衰竭除精神紧张恐惧所致精神性虚脱外，一般无重大症状化验血检、小便可有改变一般正常（一）毒蛇咬伤的应急处理1.

蜂类蜇伤应急处理（二）常见蜇伤的应急处理1.不论何种蜂毒蜇伤，首先要将伤口内的蜂刺迅速拔出，并仔细检查伤口，不得有折断的蜂刺留在体内。2.黄蜂、大胡蜂等毒蜂蜇伤，用酸性液体治疗（如用食醋）。蜜蜂蜇伤用碱性液体治疗（如用肥皂水冲洗伤口和外涂外敷伤口）。3.“莽山陈博士蛇药”外涂液涂擦或湿敷局部伤处，有边涂边止痛功效也可用其他蛇药片磨醋外涂。4.症状严重的危重型蜂蜇伤，应立即送医院救治。5.蜂蜇伤后的中医诊治，蜂蜇伤后所表现的症状类似蛇伤火毒型，可按蛇伤火毒型治疗，用清热，凉血解毒的中草药。2.蜈蚣咬伤应急处理（二）常见蜇伤的应急处理1.以碱性药物如5%~10%的小苏打液或盐水涂擦伤口。2.高锰酸钾置伤口上或3%氨水或肥皂水涂敷伤口。3.草纸卷成简，点燃后灸伤口或艾灸烟熏伤口。4.雄鸡一只，倒提后，流出之口水(唾液)用小碗接住涂抹伤口。5.各种蛇药研末或甘草、雄黄各等份研成细末菜油调涂。6.红辣蓼一把捣烂后揉擦伤口。7.蜈蚣咬伤一般无需全身治疗，症状严重者可送往医院对症治疗。3.毒蜘蛛咬伤应急处理（二）常见蜇伤的应急处理1.按毒蛇咬伤局部急救法处理，立即切开局部伤口，将蜘蛛毒从伤口内挤出去。2.可用“莽山陈博士蛇药”外涂液湿敷。3.野菊花、九里光、七叶一枝花、八角莲捣敷或磨酒外涂。4.桃树叶捣盐外敷。5.有感染溃烂坏死者按毒蛇咬伤溃疡治疗法诊治4.毒蝎子咬伤应急处理（二）常见蜇伤的应急处理1.首先将伤口内断落的毒蝎刺尖拔除，按蛇伤局部急救法处理。2.各种蛇药外涂局部。3.症状严重者送往医院诊治。4.毒毛毛虫咬伤应急处理（二）常见蜇伤的应急处理(1)胶布粘贴被毒用胶布粘贴被毒毛虫蜇过的部位，拔出毒毛黏在胶布上拔除(2)可用刀片顺毒毛方向轻轻刮除，但不可切断毒毛。以免根部仍留在皮肤内。外涂3%氨水，以防感染。犁头草、马齿苋等量抖敷。有感染者做抗感染处理。121235604景点导游送别服务一、景点导游送别服务程序1.致欢送辞2.向旅游者赠送宣传资料或纪念品3.与旅游者告别4.写好接待总结5.知识补课6.总结经验教训一、景点导游送别服务程序1.致欢送辞欢送词的内容包括以下内容：首先，对所游览的景点进行小结。其次，对游客在参观游览中的合作表示感谢，并诚恳征求客人对自己工作的意见和建议。最后，欢迎客人下次光临，祝客人一生平安。一、景点导游送别服务程序2.向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品与旅游者离别时，可赠送一些宣传资料或小纪念品，给他们留下更美好更深刻的印象。3.与旅游者告别导游人员可用各种方式同旅游者告别，并将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。一、景点导游送别服务程序4.写好接待总结1.接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。2.游客成员的基本情况、背景及特点。3.重点游客的反映、尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。4.游客对景区(点)景观及建设情况的感受和建议。5.对接待工作的反映。6.尚需办理的事情。7.自己的体会及对今后工作的建议。一、景点导游送别服务程序（1）总结不足（2）针对性补课（3）请教同行5.知识补课一、景点导游送别服务程序6.

总结经验教训‌‌服务流程优化‌：回顾接待流程是否高效，如欢迎词、景点讲解、欢送词等环节是否存在时间分配不均等问题。‌‌讲解技巧提升‌：分析讲解过程中是否存在信息传递不准确、语言不够生动等问题，可通过增加故事性内容、调整语速语调等方式改进。‌‌应急处理能力‌：总结突发状况处理方法，如游客突发疾病、行程延误等情况的应对措施是否得当。‌05景点导游送别问题处理一、游客购物方面的个别要求1.要求增加购物时间或单独外出购物2.要求购买古玩或仿古艺术品3.要求购买中药材4.要求退换商品5.要求代为购买、代为托运1.要求增加购物时间或单独外出购物（1）要求增加购物时间。旅游团在一地的购物次数和时间，一般在旅游协议上有明确规定，导游员必须严格执行旅游计划，不得任意增加购物次数和时间。（2）要求单独外出购物。游客要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋。但在旅游团快离开本地时，要劝阻游客不要单独外出购物。2.

要求购买古玩或仿古艺术品劝阻游客去地摊购物。建议他们去文物商店购买。