公交行业驾驶员服务规范手册

公交行业驾驶员服务规范手册一、总则1.1目的与依据为规范公交驾驶员的职业行为，提升服务质量与水平，保障乘客安全与舒适，树立公交行业良好形象，依据国家相关法律法规及行业服务标准，特制定本手册。本手册旨在为公交驾驶员提供清晰、具体的服务指引，确保运营服务的标准化、规范化和人性化。1.2适用范围本手册适用于本公司全体公交驾驶员在执行客运服务任务过程中的各项行为。1.3基本原则公交驾驶员服务应遵循以下基本原则：*安全第一，预防为主：将乘客生命财产安全放在首位，严格遵守交通法规和安全操作规程。*乘客至上，服务为本：以乘客需求为导向，提供热情、周到、文明的服务。*遵纪守法，规范操作：严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本手册规定。*爱岗敬业，文明行车：热爱本职工作，恪守职业道德，展现职业风采。二、职业素养与形象规范2.1职业道德*热爱本职，尽职尽责：珍视职业荣誉，以高度的责任心对待驾驶工作，确保安全准点将乘客送达目的地。*诚实守信，公平公正：不欺瞒乘客，不利用职务之便谋取私利，对待乘客一视同仁。*团结协作，顾全大局：与同事互助合作，服从调度安排，维护集体利益和行业声誉。2.2仪容仪表*着装规范：按规定穿着统一工装，服装应整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸显著位置。*仪容整洁：头发梳理整齐，男性驾驶员不留长发、胡须，女性驾驶员妆容淡雅得体，不佩戴夸张饰物。*个人卫生：保持良好个人卫生习惯，身体无异味，指甲修剪整齐。2.3言行举止*举止得体：站姿、坐姿端正，驾驶时精力集中，不做与工作无关的动作。*语言文明：使用普通话，语调温和，音量适中。常用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。*态度热情：对待乘客主动热情，耐心解答问询，虚心接受合理建议和批评。三、作业流程规范3.1出车前准备*车辆检查：按照“一日三检”制度，对车辆发动机、制动系统、转向系统、灯光、轮胎、雨刮器、后视镜、车门、车窗、座椅、扶手、车载设备（如报站器、监控、灭火器、安全锤）等进行全面检查，确保车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。*证件准备：携带有效的驾驶证、行驶证、从业资格证等相关证件。*备品准备：检查投币机、刷卡机、车票、发票、清洁工具等是否齐全、完好。*个人准备：调整好座椅、后视镜，系好安全带。检查个人仪容仪表，确保状态良好，不携带危险品上车。3.2行车中操作*遵章守纪：严格遵守交通法规和公司行车规定，不超速、不闯灯、不越线、不随意变道、不强行超车。*平稳驾驶：起步、加速、转弯、刹车时动作平稳，避免急停急刹，确保乘客舒适安全。*规范报站：准确、及时、清晰地进行语音或人工报站，包括前方到站、本站名称及主要换乘信息。*开关门安全：车辆停稳后开门，确认乘客上下完毕、车门关好后再起步。注意观察车门附近乘客动态，防止夹人夹物。*关注乘客：留意车厢内乘客动态，提醒乘客保管好随身物品，照顾老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客。*禁止行为：驾驶过程中不接打手持电话，不浏览手机信息，不吸烟、不饮食、不与乘客闲聊影响安全驾驶。不随意鸣笛。3.3到站停靠*准点停靠：按线路站点准确停靠，车身与站台边缘平行，间距适当，方便乘客上下。特殊情况下需临时停靠或绕行，应提前向乘客说明。*顺序停靠：有多辆车同时到站时，应按顺序依次停靠，不得抢位。*开关门规范：先下后上，提醒下车乘客注意安全。对行动不便的乘客应给予必要的帮助。*提示乘客：车辆起步前，观察车内及车门情况，确认安全后，通过语音或手势提示乘客“车辆起步，请扶稳坐好”。3.4收车后工作*车辆清洁：对车厢内外进行清扫，包括地板、座椅、扶手、门窗玻璃等，保持车厢整洁卫生。清理垃圾，擦拭车身污渍。*设施检查：再次检查车辆各部件及安全设施状况，如有损坏或故障，及时上报并做好记录。*规范停放：将车辆按指定位置有序停放，拉紧手刹，关闭电源，锁好车门车窗。*交接工作：按规定填写行车日志，与调度或接班驾驶员做好车辆状况、营收票据等交接工作。四、安全行车规范4.1安全意识时刻绷紧安全这根弦，将“安全第一”贯穿于整个运营过程。预见可能发生的危险，提前采取预防措施。4.2谨慎驾驶*集中精力，密切关注路况、行人、非机动车动态及交通信号。*通过路口、人行横道、学校、医院、居民区等重点区域时，减速慢行，注意观察，礼让行人。*夜间行车应正确使用灯光，注意控制车速，避免疲劳驾驶。*雨、雪、雾等恶劣天气，应降低车速，增大安全车距，谨慎驾驶，必要时开启危险报警闪光灯。4.3安全礼让遵守“礼让三先”原则，与其他车辆、行人和谐共处，不抢道、不斗气。遇车队、特种车辆执行任务时，应主动避让。4.4特殊情况处置遇道路拥堵、交通事故、车辆故障等情况，应及时向调度中心报告，并耐心向乘客解释，积极配合处理。4.5车辆维护爱护车辆，发现小故障及时排除，大故障及时报修，保持车辆处于良好技术状态。五、服务规范与技巧5.1主动服务*看到乘客携带大件行李或行动不便时，在确保安全的前提下，可主动提供必要的帮助。*对老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客，应主动提醒其他乘客让座，并提供便利。5.2热情服务*乘客上车时，面带微笑，主动问候或示意。*耐心解答乘客关于线路、站点、票价、换乘等方面的问询。对不熟悉路线的乘客，应提供清晰指引。5.3耐心服务*面对乘客的误解或抱怨，应保持冷静，耐心倾听，不与乘客争辩，做好解释工作。*对乘客提出的合理要求尽量满足，无法满足的应礼貌说明原因。5.4规范服务*票务服务：准确执行票价政策，提醒乘客投币、刷卡或扫码。对投币乘客，应提示其当面确认金额。妥善处理票务纠纷。*信息服务：及时向乘客提供线路调整、临时改道、延误等信息。利用车载媒体播放有益信息，但内容需健康向上，音量适中。5.5特殊乘客服务*老年乘客：提醒注意安全，待其坐稳扶好后再起步。*残疾乘客：提供必要协助，帮助其上下车和找座位。*患病乘客：如遇乘客突发疾病，应视情况停车，协助联系其家属或拨打急救电话，并向调度报告。*儿童乘客：提醒监护人照看好儿童，勿让其在车内追逐打闹。5.6投诉处理*对乘客的投诉，应虚心听取，不推诿、不敷衍。能当场解决的尽量当场解决；不能当场解决的，应记录乘客联系方式和投诉内容，并告知将尽快向上级反映并给予回复。*处理投诉时，态度诚恳，有理有据，力求让乘客满意。六、应急处置与特殊情况处理6.1突发事件处置*火灾：立即停车，打开车门和应急出口，组织乘客有序疏散。使用车载灭火器进行初期扑救，并迅速拨打报警电话。*交通事故：立即停车，保护现场，设置警示标志。检查有无人员伤亡，如有伤员，立即拨打急救电话。向交警部门和公司调度报告事故情况。*治安事件：保持冷静，确保乘客安全，必要时将车辆开往公安机关附近或请求警方支援。注意保护现场证据。6.2车辆故障处理*行驶中如遇车辆故障，应尽量将车停靠在安全地带（如公交站台、应急车道），开启危险报警闪光灯，放置警示标志。向乘客说明情况，安抚乘客情绪，并立即向调度报告，等待救援或换乘安排。6.3恶劣天气应对*遇暴雨、大雪、大雾、冰冻等恶劣天气，应严格控制车速，谨慎驾驶，必要时听从调度指挥，暂停运营或绕行。确保乘客安全是首要考虑。6.4乘客突发疾病或意外受伤*立即停车，查看乘客状况，安抚其他乘客。根据情况拨打急救电话，并向调度报告。如有懂急救知识的乘客，可在其协助下进行初步处理。保护好现场，等待专业人员到来。6.5其他特殊情况*如遇道路施工、交通管制、群体性事件等影响正常运营的情况，应及时与调度联系，听从统一指挥和调度安排，耐心向乘客解释。七、监督与考核公司将通过车载监控、乘客评议、明察暗访、定期检查等方式，对驾驶员服务规范的执行情况进行监督与考核。考核结果将与绩效奖惩、评