机场地勤服务标准操作指南

机场地勤服务标准操作指南一、总则（一）目的与意义本指南旨在规范机场地勤服务的各项操作流程，确保为旅客提供安全、高效、便捷、优质的服务体验，塑造机场良好形象，提升整体运营效率与旅客满意度。（二）适用范围本指南适用于机场所有直接面向旅客提供服务的地勤人员，包括但不限于问询、值机、行李、安检协助、候机、登机、特殊旅客服务等岗位人员。（三）基本原则1.安全第一：始终将旅客及工作人员的人身与财产安全置于首位。2.客户至上：以旅客需求为导向，主动、热情、耐心、细致地提供服务。3.专业规范：严格按照操作规程执行，确保服务质量的稳定性与一致性。4.高效便捷：优化服务流程，减少旅客等待时间，提升服务效率。5.尊重包容：尊重旅客的个体差异与文化背景，提供无歧视服务。6.团队协作：各岗位间保持密切沟通，协同配合，共同完成服务保障任务。二、核心服务流程与标准（一）问询服务1.服务主动：当旅客靠近问询柜台或在服务区域内目光寻求帮助时，应主动上前或起身，面带微笑，使用标准问候语（如“您好，请问有什么可以帮您？”）。2.信息准确：对于旅客提出的关于航班信息、机场设施（如卫生间、餐饮、购物、货币兑换、交通接驳等）、政策规定等问题，应提供准确、清晰的解答。对于不确定的信息，应礼貌告知旅客，并主动协助查询或引导至相关部门，严禁随意猜测或提供模糊信息。3.耐心细致：对旅客的反复询问或复杂问题，应保持耐心，不厌其烦地进行解释，直至旅客理解。4.首问负责：对于旅客的问询，首位接待的地勤人员即为首问责任人，需负责到底，不得推诿。若无法直接解答或处理，应主动引导至相关部门或人员处。（二）值机服务1.准备工作：值机柜台开放前，确保电脑系统、打印机、行李秤、传送带等设备运行正常，各类单据、标识清晰完备。2.微笑迎候：当旅客到达柜台时，主动问候，确认航班信息。3.证件查验：仔细核对旅客身份证件与机票（或电子客票行程单）信息的一致性，确认航班号、日期、姓名无误。对于特殊证件，需熟悉相关规定。4.座位安排：根据旅客需求（如靠窗、靠走道、前排、后排等），在航班可分配座位范围内，尽力为旅客提供满意的座位。若旅客无特殊要求，可合理安排。5.行李收运：*引导旅客将托运行李放置于行李秤上，检查行李是否符合航空公司规定的尺寸、重量限制。*提醒旅客取出托运行李中的贵重物品、易碎物品、锂电池及其他违禁物品。*对行李进行必要的检查，对于有破损或不易辨识的行李，应请旅客签字确认或建议其加固包装。*准确粘贴行李条，确保行李条上的航班号、目的地、旅客姓名等信息清晰无误，并将行李提取联交予旅客妥善保管。6.票据处理：为旅客打印登机牌，核对登机牌信息无误后交予旅客，并清晰告知登机口、登机时间及航班起飞时间。7.温馨提示：提醒旅客前往安检区域的方向，告知安检相关规定，并祝旅客旅途愉快。8.特殊情况处理：遇超售、证件不符、行李超重/超大等情况，应耐心向旅客解释，按相关规定协助处理，或引导至值班经理柜台。（三）行李服务1.行李托运：参照值机服务中行李收运标准执行。2.行李提取引导：航班到达后，通过广播、电子显示屏等方式，清晰告知旅客行李提取转盘号码。在行李提取区，主动引导旅客至相应转盘。3.行李查询与交付：对于有特殊标识或需要人工交付的行李，应仔细核对旅客身份及行李提取联，确认无误后方可交付。4.行李异常处理：*行李破损：发现旅客托运行李破损，应立即查看破损情况，根据航空公司规定及破损原因，协助旅客办理相关索赔手续。*行李丢失/延误：记录旅客信息、行李特征、航班信息等，为旅客开具行李运输事故记录单，并告知查询方式及后续处理流程，积极协助旅客查找。*错运行李：发现错运行李，应立即上报并设法联系正确的旅客或目的地机场，尽快安排转运或归还。（四）安检协助服务1.引导分流：在安检入口处，引导旅客有序排队，提示旅客准备好身份证件和登机牌。对不同安检通道（如头等舱/公务舱通道、普通旅客通道、无行李通道等）进行清晰指引。2.信息告知：提前向旅客告知安检禁止携带物品清单及限量携带物品规定，提醒旅客将笔记本电脑、充电宝等物品单独取出接受检查。3.特殊旅客协助：对老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应优先安排安检或提供必要的协助。4.秩序维护：维护安检区域秩序，防止拥挤、插队等现象，确保安检工作顺畅进行。（五）候机与登机服务1.候机区巡视：定时巡视候机区域，确保环境整洁、安静，设施完好。关注旅客动态，特别是老弱病残孕等特殊旅客的需求。2.信息播报：及时、准确地通过广播或人工方式播报航班登机信息、延误信息、登机口变更信息等，语言清晰、语速适中。3.登机引导：航班开始登机后，在登机口组织旅客有序登机。核对旅客登机牌信息，引导旅客按顺序通过登机口。4.特殊旅客优先：为老、弱、病、残、孕等特殊旅客及优先旅客提供优先登机服务，并协助其顺利登机。5.登机口秩序维护：防止无登机牌人员进入，维护登机口秩序。6.航班不正常时服务：若航班延误或取消，应在登机口耐心解答旅客疑问，协助提供餐食、住宿等信息，引导旅客至相关服务柜台办理改签或退票手续。（六）特殊旅客服务1.服务预约与准备：对于轮椅旅客、无成人陪伴儿童/青少年、盲人/聋哑人等特殊旅客，应提前了解其需求，做好相应服务准备工作。2.全程照料：从旅客进入机场开始，提供必要的引导、协助，包括值机、安检、候机、登机等环节，确保其行程顺畅。3.沟通与尊重：与特殊旅客沟通时，应使用恰当的语言和方式，尊重其人格，保护其隐私，避免使用歧视性或不恰当的称呼。4.医疗协助：遇有突发疾病的旅客，应立即报告值班经理，并协助联系机场医疗急救部门。（七）航班不正常服务1.信息通报：一旦发生航班延误、取消、备降等不正常情况，应第一时间通过各种渠道（广播、屏幕、人工通知等）向旅客通报最新信息，包括原因、预计时间、后续安排等。信息通报要及时、准确、透明。2.旅客安抚：主动向受影响旅客表达歉意，耐心倾听其诉求，做好解释和安抚工作。3.协助安排：根据航空公司规定及航班不正常情况的性质，协助旅客办理免费改签、退票手续，或提供住宿、餐食等地面服务安排。4.秩序维护：在航班不正常时，旅客情绪可能较为激动，应加强现场秩序维护，防止发生冲突。三、服务人员职业素养与行为规范（一）仪容仪表1.着装规范：统一穿着规定制服，服装应整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴好工牌，位置端正。2.仪容整洁：发型梳理整齐，不染夸张发色。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。3.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，身体无异味。（二）行为举止1.站姿标准：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，不双手抱胸或插兜。2.坐姿端正：就坐时应上身挺直，双腿自然摆放，不翘二郎腿，不抖动腿部。3.走姿稳健：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不嬉戏打闹。4.手势得体：指引方向或介绍事物时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢。避免使用不礼貌或不专业的手势。（三）沟通技巧1.语言文明：使用普通话，发音标准，语速适中，音量适度。熟练掌握常用服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。根据需要，可掌握简单的外语或方言。2.耐心倾听：认真倾听旅客的需求和意见，不随意打断。3.积极回应：对旅客的问题和要求，应积极给予回应，无法立即解决的，应告知解决时限或途径。4.换位思考：理解旅客的心情，站在旅客的角度考虑问题，尽力提供帮助。（四）应急处置能力1.沉着冷静：面对突发事件或旅客突发状况，应保持冷静，不惊慌失措。2.快速响应：立即启动应急预案，或报告上级及相关部门，采取初步控制措施。3.协同配合：在应急处置过程中，服从指挥，与其他岗位人员密切配合。四、服务保障与持续改进（一）设施设备维护各岗位人员应爱护并正确使用工作所需的设施设备，发现故障及时报修，确保其处于良好运行状态。（二）服务监督与反馈1.建立服务质量监督机制，通过定期检查、旅客满意度调查、投诉处理等方式，收集服务过程中存在的问题与不足。2.认真对待旅客的投诉与建议，及时调查核实，妥善处理，并将处理结果反馈给旅客。（三）培训与考核定期组织业务技能、服务礼仪、应急处置等方面的培