银行自动柜员机故障处理手册

银行自动柜员机故障处理手册一、总则1.1目的与范围本手册旨在规范银行自动柜员机（以下简称“ATM”）故障的识别、上报、处理及后续跟进流程，确保故障得到及时、准确、安全的处置，最大限度减少对客户服务的影响，保障银行资金与运营安全。本手册适用于银行所有自助设备管理及运维人员。1.2编制依据本手册依据国家相关金融行业标准、银行内部自助设备管理规定及安全操作规程编制。1.3适用对象本手册供银行自助设备运维人员、技术支持人员及相关管理人员使用。1.4故障处理基本原则1.安全第一原则：任何故障处理操作必须以保障人身安全、设备安全和资金安全为首要前提。2.客户至上原则：尽最大努力减少故障对客户造成的不便，积极做好客户解释与安抚工作。3.快速响应原则：接到故障报告后，应立即启动响应机制，迅速进行处理。4.规范操作原则：严格按照本手册及相关操作规程进行故障诊断与排除，严禁违规操作。5.记录完整原则：对故障现象、处理过程、处理结果及原因分析等信息进行详细、准确记录。6.及时上报原则：对于重大故障、疑难故障或超出处理权限的故障，应立即向上级主管或相关部门报告。二、故障处理前准备2.1人员资质与技能要求故障处理人员需经过专业培训，熟悉ATM设备基本构造、工作原理及常见故障处理方法，具备相应的电工及电子基础知识，并持有相关上岗资格证书（如适用）。2.2工具与备品备件根据ATM机型及常见故障类型，准备必要的工具（如螺丝刀、万用表等）和常用备品备件（如打印纸、色带、传感器清洁布等）。所有工具和备件应保持完好，并定期检查。2.3安全防护措施处理故障前，必须确保：1.已切断或确保不会误触设备电源（在进行内部检修时）。2.佩戴必要的个人防护用品，如防静电手环（在接触敏感电子部件时）。3.确保工作区域安全，设置警示标识，防止无关人员靠近或误操作。三、常见故障分类与处理流程3.1上电与启动类故障3.1.1故障现象设备无任何上电迹象（屏幕不亮、无风扇声音）。设备上电后无法正常启动，停留在某个启动界面或反复重启。启动过程中报硬件错误代码。3.1.2可能原因外部电源故障（如停电、插座松动、空气开关跳闸）。设备内部电源模块故障。主板或关键部件（如内存、硬盘）故障。BIOS设置错误或损坏。3.1.3处理步骤1.初步检查：检查ATM外部电源连接是否正常，插座是否有电，空气开关状态。尝试重新插拔电源插头或闭合空气开关。2.电源测试：若外部供电正常，可使用万用表检测设备内部电源输出是否符合标称值（需打开设备外壳，注意安全）。3.简单复位：对于启动异常，可尝试关闭设备主电源，等待片刻后重新上电启动。4.观察报错：记录启动过程中屏幕显示的错误代码或提示信息，查阅设备维修手册或联系厂商技术支持。5.部件替换测试：在有备用件的情况下，可对怀疑故障的部件（如内存）进行替换测试，但需遵循设备厂商指导。6.专业支持：若上述步骤无法解决，或涉及核心部件故障，应立即停止操作，联系专业技术人员或设备厂商进行维修。3.2人机交互类故障3.2.1显示屏故障现象：黑屏、花屏、闪屏、触摸无反应或触摸偏移。可能原因：显示屏损坏、连接线缆松动或接触不良、驱动程序问题、触摸屏控制器故障。处理：检查显示屏连接线是否牢固；重启设备尝试恢复；进入设备维护模式校准触摸屏（若支持）；若硬件损坏，则需更换。3.2.2读卡器故障现象：插卡口无反应、卡片无法插入或退出、读卡失败（吞卡或报“无效卡”）。可能原因：读卡器内有异物、卡片传输通道堵塞或部件损坏、读卡模块故障、软件配置问题。处理：1.切勿强行插拔卡片。2.检查读卡器入口是否有异物，若有，小心清除（必要时断电操作）。3.尝试使用测试卡测试，观察读卡器动作是否正常。4.若频繁吞卡或读卡失败，检查读卡模块清洁度，必要时进行清洁或联系专业人员检修。5.吞卡处理需严格按照银行《ATM吞卡处理规定》执行，做好登记与客户认领工作。3.2.3密码键盘故障现象：按键无反应、按键粘连、密码输入后无确认。可能原因：按键损坏、内部连线松动、键盘锁定。处理：检查密码键盘与主机连接；尝试重启设备；若物理按键损坏，应及时更换，确保客户密码输入安全。3.3现金处理类故障3.3.1出钞口故障现象：客户操作取款后，出钞口无现金吐出；或出钞后卡钞、少出钞、多出钞。可能原因：钞箱内现金不足或未正确安装；出钞模块卡钞、传感器故障、电机故障；软件计数错误。处理：1.卡钞处理：立即停止该设备的取款服务。在确保安全的前提下，打开出钞模块，按照设备指引清除卡钞。操作时需双人在场（根据银行规定），并对清出的现金进行核对。2.钞箱检查：检查钞箱是否已正确安装到位，现金是否充足，是否有异物。3.传感器清洁：清洁出钞模块内的各个传感器，防止因灰尘导致误判。4.测试出钞：故障排除后，进行几次小额测试取款，验证出钞功能是否恢复正常。5.长短款处理：如发生少出钞或多出钞，应立即上报，并按照银行现金差错处理规定进行登记、查找和处理，同时安抚客户。3.3.2存款口故障（适用于存取款一体机）现象：存款口无法打开、纸币无法放入或被退回、存款金额与实际不符、存款被暂存。可能原因：存款口异物堵塞、纸币识别器故障、传感器污染或损坏、暂存模块故障。处理：1.检查存款口是否有异物，引导客户确保存入纸币平整、无折叠、无破损。2.清洁纸币识别器的光学传感器和通道。3.对于存款暂存情况，按照设备提示或银行规定进行处理，必要时联系技术支持。4.若持续出现金额不符，应暂停存款服务并报修。3.3.3钞箱相关故障现象：钞箱无法打开或关闭、钞箱识别错误、提示“钞箱空”或“钞箱满”。可能原因：钞箱机械锁故障、钞箱未正确归位、钞箱芯片损坏或接触不良、钞箱实际现金状态与系统不符。处理：检查钞箱是否正确安装，锁具是否正常；清洁钞箱芯片触点；确认钞箱内现金实际数量；更换损坏钞箱。3.4打印类故障3.4.1凭条打印机故障现象：不打印、打印内容空白、打印模糊、卡纸、缺纸。可能原因：打印纸耗尽或安装错误、色带（或墨盒）耗尽、打印头脏污或损坏、走纸机构故障。处理：检查并补充打印纸、更换色带/墨盒；清洁打印头；清除卡纸（注意避免撕断纸张残留）；若机械故障则报修。3.5网络通信类故障3.5.1故障现象ATM无法连接到银行主机系统；交易过程中提示“通讯超时”、“网络错误”；设备管理系统无法监控到该ATM。3.5.2可能原因网络线路故障（如网线松动、断裂）；网络设备故障（如交换机、路由器故障）；ATM网络配置错误（IP地址、子网掩码、网关等）；银行主机系统或中间件故障；防火墙或安全策略限制。3.5.3处理步骤1.检查物理连接：查看ATM网线是否插好，接口指示灯是否正常闪烁。尝试重新插拔网线。2.本地网络测试：使用设备自带的诊断工具或通过维护终端ping网关、DNS服务器或银行主机IP地址，判断网络连通性。3.检查配置：核对ATM网络参数配置是否正确，与网络管理员确认。4.联系网络部门：若本地配置及物理连接无问题，及时联系银行网络管理部门，检查上联网络设备及线路状况。5.系统状态确认：询问核心系统运维部门，确认主机系统是否正常运行，有无相关交易限制。6.等待恢复：若为大面积网络故障或主机系统故障，在确认故障源后，等待相关部门恢复，并及时向客户告知。3.6其他外设故障如摄像头故障、扬声器故障、环境控制设备（如空调、加热器）故障等，可根据其对核心交易功能的影响程度，采取相应措施。影响交易安全或客户体验的，应及时处理或报修。四、故障处理后工作4.1设备测试与验证故障排除后，必须对ATM进行全面功能测试，包括但不限于：正常开关机；各人机交互部件（屏幕、读卡器、键盘）功能；模拟存取款、转账、查询等核心交易；凭条打印；网络连接及交易响应速度。确保所有功能恢复正常，方可投入正常服务。4.2现场清理与恢复清理故障处理过程中产生的废弃物（如包装材料、旧备件）。确保ATM外部整洁，周边环境恢复原状。撤除警示标识，恢复设备正常运行状态。4.3客户沟通与安抚若故障期间有客户受影响，应主动、耐心向客户解释故障原因及处理进展，对于因此给客户带来的不便表示歉意。必要时，引导客户至其他正常服务的ATM或柜台办理业务。4.4故障记录与报告详细填写《ATM故障处理记录表》，内容包括：故障发生时间、地点、ATM机编号；故障现象描述（可附照片）；故障处理过程、采取的措施、更换的备件；故障原因分析（初步或最终）；处理结果、恢复服务时间；遗留问题（如有）。按规定时限将故障报告提交给相关管理部门。4.5设备恢复与验证确保ATM机已恢复正常服务状态，并通知相关监控部门关注设备运行情况。五、客户沟通与安抚5.1沟通原则及时性：尽早与受影响客户取得联系或当面沟通。真诚性：态度诚恳，表达歉意。准确性：清晰说明故障情况，不夸大也不隐瞒。专业性：使用客户易懂的语言，避免过多技术术语。同理心：理解客户焦急心情，耐心倾听。5.2沟通话术示例“先生/女士，非常抱歉，这台ATM目前暂时出现了一些小故障，我们正在紧急处理，预计XX时间可以恢复。给您带来不便，请您谅解。”“您可以到附近的XX支行柜台，或者XX位置的另一台ATM办理业务，是否需要我为您提供指引？”“关于您刚才的交易，系统显示可能因为网络原因未能成功处理，建议您先查询账户余额确认。如果确实发生了异常，请您留下联系方式，我们处理完毕后会第一时间与您联系。”5.3投诉处理对于客户因ATM故障引发的投诉，应详细记录客户诉求，承诺处理时限，并及时上报相关部门跟进解决，确保给客户一个满意的答复。六、安全注意事项1.人身安全：操作过程中，注意用电安全，避免触电；搬运设备或部件时，注意防止砸伤、扭伤。2.设备安全：严禁野蛮操作，防止损坏设备。打开设备外壳进行维修时，务必先切断主电源。3.现金安全：处理现金模块故障时，必须严格遵守银行现金管理规定，双人在场，钱账核对，确保现金不遗失、不挪用。4.客户信息安全：在故障处理过程中，不得泄露任何客户信息。维修完成后，确保客户操作记录不被泄露。5.数据安全：不得随意更改ATM系统配置、软件程序或删除日志数据。6.防盗防抢：