呼叫中心技术方案说课讲解

思科呼叫中心解决方案

07February2026©ECCOMNetworkSystemCo.,Ltd.1.公司介绍2.项目概述3.解决方案目录4.项目管理与服务华讯概况P3成立于2000年业绩持续快速增长广泛的行业客户基础金融、运营商、企业政府、公共服务、互联网近1000名专业技术人员和管理、销售精英组成的稳定团队在网络、云计算、协作通信、信息安全、IT管理等领域提供新IT解决方案

和综合IT服务公司机构分布P4东区北区西区南区海外香港、美国公司规模发展P5在中国企业100强中，为50%的企业提供优质服务目前共有近1000名员工，其中包括：销售人员140+产品技术人员100+专业服务人员580+年均增长率超过15%领先思科专项认证3大架构专项认证无边界网络数据中心和虚拟化协作第1家云合作伙伴3

个大师级认证CiscoCouldBuilderPartnerMASTERCollaborationArchitectureSpecializationADVANCED亚太区第一家思科云构建商合作伙伴*另有8项先进技术ATP认证其中包含了思科呼叫中心专项的UCCE和CVPATP认证MASTERCloudBuilder华讯IPCC成功案例-1广发银行

2200坐席安联保险120坐席腾讯网305坐席富士康300坐席神龙汽车200坐席中国石油300坐席来伊份100坐席华数传媒300坐席大众点评100坐席东方有线500坐席一汽海马50坐席云南电力450坐席华讯IPCC成功案例-2东风汽车客户服务中心东风本田2019年呼叫中心项目大众点评网IPCC系统维护项目益海嘉里高东IPCC呼叫中心实施项目来伊份上海呼叫中心系统维护项目阿里巴巴IT运维支持中心易联众客户服务中心希捷科技（苏州）有限公司呼叫中心系统建设项目湖北中烟呼叫中心广发IT服务台呼叫中心广发证券IT服务台实施项目国家开发银行2019年一站式服务台平台上海罗氏制药有限公司IPCC实施项目滨海医院呼叫中心维护项目中德安联IPCCIVR开发实施项目山特维克投资有限公司UCCX系统改造项目阿斯利康(中国)投资有限公司IPCC升级项目英格索兰扩容与改造后续维护项目。。。。。。©ECCOMNetworkSystemCo.,Ltd.2.项目概述1.公司介绍3.解决方案目录4.项目管理与服务系统定位开放平台资源整合呼叫中心项目概述——客户需求©ECCOMNetworkSystemCo.,Ltd.3.解决方案2.项目概述1.公司介绍目录4.项目管理与服务方案概述IPCC平台设计应用介绍未来扩展方向IPCC平台设计——虚拟化部署项目产品名称虚拟化冗余多业务接入网关ISR2951（思科）

板卡PCServerUCSC220M3（思科）

支持热备+均衡负载IP交换机IPPBXCUCM11.0（思科）Vmware虚拟化支持热备+均衡负载CTI中间件UCCX10.6（思科）Vmware虚拟化支持热备IVR交互语音系统UCCX10.6（思科）Vmware虚拟化支持热备坐席IP电话7821IP话机（思科）

录音系统UDCC录音系统（华讯）虚拟化/实体机支持热备+均衡负载配置说明思科路由器---集多种接入手段于一体过去---模拟中继接入现在---ISDN(E1)未来---SIP中继EHWICSupportsHWIC,WIC,VWIC,VICSMSupportsNM,NME,EVM–requiresadaptercardISMPVDM3SupportsPVDM2inonboardslots–requiresadaptercardCisco2951

服务器高度/台2UTotalOnboardWAN10/100/1000Ports3ServiceModule插槽数量2EHWIC插槽数量4OnboardDSP(PVDM)插槽数量3思科UCSC220M3服务器（配备VMware许可证）高性能PCServer，专为虚拟化而生。可并入企业VMwarevCenter管理和监控单台服务器可运行4个应用CiscoBE6000UCSC220M3MDSrv

服务器高度/台1U机器需要接入内网的网口数量/台3个网口功率/台250W（maxwatts）发热量/台/小时839coolingBTU配置项/台型号数量CPU2.4GHzE5-2609/80W4C/10MBCache/DDR31066MHz2内存8GBDDR3-1600-MHzRDIMM/PC3-12800/DualRank/1.35v4硬盘500GB

6GbSATA

7.2KRPMSFFHotPlug/DriveSledMounted4SD卡模块16GBSDCardModuleforC220servers1RAID卡MegaRAID9271-8i+BatteryBackupforC240andC2201支持的RAID类型RAID101电源650WPowerSupplyUnitForUCSCC220RackServer1思科7821&缤特力SP11-QDCiscoIPPhone7821特性:支持中、英等多国语言显示支持POE供电或AC电源支持标准的SIP信令支持G.711a/μ,G.722,G.729ab,iLBC编码能识别语音信箱（需要配合CiscoUnityConnection等应用）能通过RJ-45接口接入10/100BASE-T的网络，并下联PC等设备能支持思科CDP及802.1Q/p标准，并能支持识别和配置响应的管理VLANIDPlantronicsSP11-QD特性:兼具降低噪音特性和即插即用的简便性可调式组件和柔软耳垫可确保长时间舒适佩戴应用系统设计——热备部署IPCCSideB(CallCenter)IPCCSideA(CallCenter)系统设计-单机部署单机部署下的备份方案：当UCCX服务器出现故障的时候，CUCM上的CTI路由点号码（CUCM上配置的热线DID号码），可配置CTI故障时前转，转入一个寻线组号码，再由寻线组接入到坐席，实现UCCX故障时的应急解决方案。IPCCServer(CallCenter)座席班长席CallManagerCluster应用服务器语音网关IP录音系统客服中心CCX-ActiveCCX-Standby客户拨打热线号码接入到客服中心如果选择人工座席服务的话，CCX会根据预先定义的智能路由的规则和座席ACD分配方式，选择合适的座席代表接听电话将呼叫转接给特定的座席人员如果选择自助服务的话，CCX的IVR流程会根据客户的选择，与后台业务系统进行数据交互话务流程思科UCCX特性-ACD+IVR自动呼叫分配（ACD）UnifiedCCX可通过使用技能或资源组来路由呼叫。兼容主流数据库（诸如SQLServer，Oracle等）兼容MRCP标准的ASR&TTS拖拽式的脚本开发工具，使用方便，换版不需要重启服务应用系统设计——Reporting（CUIC报表工具）录音系统录音系统的所有录音文件都可以在WEB页面查询到，并且系统提供丰富的组合条件查询，可以更快更精准的查询到需要的录音文件。未来扩展思科UCCX作为呼叫中心平台支持最大400个坐席，800路CTI通道©ECCOMNetworkSystemCo.,Ltd.4.项目管理与服务2.项目概述3.解决方案目录1.公司介绍华讯项目管理核心计划优先文档先行接口单一、职责明确流程清晰、细节管理无推诿后续服务项目组架构项目领导小组技术负责现场实施组IPCC平台应用开发客户经理项目经理Cisco厂商技术支持组RMA专员备件专