法院诉讼服务中心提质整改情况汇报

法院诉讼服务中心提质整改情况汇报为深入贯彻落实最高人民法院关于“诉讼服务中心实质化运行”的部署要求，切实解决群众反映的“立案难、服务慢、体验差”等突出问题，我院自2023年3月启动诉讼服务中心提质整改专项工作，聚焦“一站式”诉讼服务体系建设目标，通过“硬件升级、流程再造、服务优化、科技赋能”四轮驱动，推动诉讼服务从“功能齐全”向“质效双优”跨越。现将整改情况汇报如下：一、问题查摆精准聚焦，明确整改方向整改前，通过线上问卷、线下座谈、12368热线回访等渠道收集群众意见127条，梳理出三大类15项突出问题：一是硬件设施老化，导诉标识模糊，等候区座椅不足，智能设备操作复杂；二是服务流程繁琐，跨域立案材料需重复提交，繁简分流标准不明确，诉前调解与立案衔接不畅；三是服务质效参差不齐，部分窗口人员业务不熟练，导诉员解答问题不精准，线上平台（如“移动微法院”）操作指引缺失，老年人、残疾人等特殊群体服务配套不足。针对问题清单，院党组专题研究制定《诉讼服务中心提质整改方案》，明确“3个月集中整改、6个月巩固提升”目标，细化42项具体整改任务，压实责任到人。二、硬件升级系统推进，打造便民服务空间按照“区域清晰、功能集约、智能便捷”原则，投入180万元对诉讼服务中心进行物理空间改造。一是优化功能分区。将原“分散式”窗口整合为“七大功能区”：设立24小时自助服务区（配备智能立案终端、文书自助打印机、法律法规查询机）、综合立案区（设置8个“一窗通办”窗口，涵盖普通立案、跨域立案、诉前调解登记等）、诉调对接区（4间独立调解室，配备录音录像设备）、材料收转区（设置智能文件交换柜，支持材料扫码存取）、特殊群体服务区（配备轮椅、盲文指引、大字版诉讼指南）、等候休息区（增设50个带充电插座的舒适座椅，安装电子显示屏实时播放立案流程）、咨询导诉区（设置智能导诉机器人“小法”和人工导诉台）。二是更新智能设备。引入3台第三代智能填单机，内置200+类诉讼文书模板，支持语音输入、自动纠错；升级12368热线系统，实现“一号通办”（咨询、查询、预约、投诉）；在自助服务区设置“云柜”系统，当事人可通过手机扫码随时存取诉讼材料，系统自动推送取件提醒至承办法官。三是完善标识体系。采用“红蓝黄”三色分区导视系统，关键节点设置“一步一指引”二维码，扫描可查看当前区域功能、操作流程及常见问题解答；特殊群体通道设置盲道、语音提示和低位服务窗口，高度统一调整为80cm。三、流程再造提质增效，压缩群众办事时限以“减环节、减材料、减时间”为目标，重构诉讼服务全流程：一是推行“一次通办”立案模式。制定《立案材料负面清单》，明确12类“免提交材料”（如身份证可通过“电子证照”调取，生效法律文书可通过“法院专递”系统核验）；建立“跨域立案”协作机制，与23家异地法院签订《跨域立案服务备忘录》，材料线上流转时间从24小时压缩至2小时，跨域立案成功率从78%提升至95%。二是深化“诉前调解+速裁”衔接。设立“诉前调解中心”，配备10名专职调解员（2名退休法官、3名律师、5名人民调解员），建立“分类引导”机制：婚姻家庭、邻里纠纷等适合调解的案件，立案前推送至调解平台，调解成功的当场出具司法确认书；调解不成的，30分钟内转入速裁程序，由速裁团队优先审理。整改以来，诉前调解成功率达62%，平均调解周期12天，较整改前缩短20天；速裁案件平均审理周期28天，较普通程序缩短60%。三是优化材料收转机制。取消“人工传递”模式，推行“智能云柜+电子卷宗”双轨制：当事人提交材料可选择“现场扫码存云柜”或“线上上传至诉讼服务平台”，系统自动生成材料清单并推送至承办部门；法官需反馈材料的，通过平台标注“补正要求”，当事人可在线查看或到云柜取件，实现“材料不落地、信息全留痕”。整改后，材料流转平均时长从3天缩短至6小时，群众往返次数减少70%。四、服务能力全面提升，强化队伍专业保障一是加强人员培训。制定《诉讼服务人员能力提升计划》，每月开展2次“业务大讲堂”（涵盖立案审查、调解技巧、智能设备操作等），每季度组织“岗位大练兵”（模拟跨域立案、复杂案件分流、特殊群体服务等场景），整改以来累计培训120人次，考核合格率100%。二是完善考核机制。设立“服务质效积分卡”，将立案准确率、群众评价、投诉率等10项指标纳入考核，实行“周通报、月评比、季奖惩”，整改以来评选“服务之星”15人次，对2名服务态度差的工作人员进行岗位调整。三是组建“导诉服务团”。由3名法官助理、2名志愿者组成，实行“首问负责制”：对老年人、残疾人等特殊群体提供“一对一”全程协助（从取号、填表到材料提交）；对疑难问题，导诉员即时联系相关业务庭法官现场解答，避免群众“多头跑”。整改后，导诉准确率从85%提升至98%，群众现场咨询满意度达96%。五、线上线下深度融合，拓展服务覆盖半径以“移动微法院”“人民法院在线服务”平台为依托，推动诉讼服务“掌上办、随时办”：一是优化线上功能。新增“立案预审核”模块，当事人上传材料后，立案庭2小时内反馈“通过/补正”意见，避免现场提交时反复修改；开发“诉讼费用计算器”，输入案件类型、标的额即可自动计算诉讼费，误差率控制在0.5%以内；上线“调解预约”功能，当事人可自主选择调解员、调解时间，系统自动推送提醒至双方手机。二是强化数据互通。与公安、民政、不动产登记等部门建立“数据共享”机制，立案时可直接调取当事人身份、婚姻状况、房产信息等12类数据，减少群众证明材料提交量40%。三是开展“线上+线下”联动服务。对行动不便的当事人，提供“上门立案”服务（已开展17次）；对不会使用智能手机的老年人，在诉讼服务中心设置“帮办窗口”，由工作人员协助完成线上操作；对涉外案件当事人，开通“双语服务通道”，配备翻译人员4名。整改以来，线上立案率从52%提升至81%，其中“移动微法院”立案占比63%，群众“一次不用跑”比例达58%。六、整改成效初步显现，群众满意度显著提升截至2023年10月，诉讼服务中心日均接待群众260人次，较整改前增加30%，但平均等候时间从45分钟缩短至15分钟；立案平均时长从1.5小时压缩至20分钟，当场立案率从82%提升至97%；12368热线接通率100%，群众满意度98.6%；收到表扬信（锦旗）23件，较去年同期增长110%；涉诉讼服务投诉量同比下降65%，未发生因服务问题引发的信访事件。七、存在问题与下一步计划尽管整改取得阶段性成效，但仍存在不足：一是部分老年群体对线上服务接受度低，“帮办”服务需进一步细化；二是跨域立案中个别法院协作效率有待提高，需加强沟通协调；三是智能设备使用过程中偶发故障，运维响应速度需加快。下一步，我们将重点做好三方面工作：一是深化“适老化”服务，推出“诉讼服务明白卡”（大字版、流程图解），增设