养老院安宁服务制度

养老院安宁服务制度引言：随着社会老龄化进程的加速，养老服务的需求日益增长，安宁服务作为养老服务体系的重要组成部分，其规范化、制度化建设显得尤为重要。本制度旨在明确安宁服务的组织架构、职责分工、工作流程、决策机制及绩效评估等方面，以确保服务的高质量、高效率，满足老年人的多样化需求。制度的核心原则是以人为本，尊重老年人的尊严和权利，提供有温度、有专业的服务。本制度适用于公司所有涉及安宁服务的部门及人员，为后续具体条款的制定提供逻辑基础。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中承担安宁服务的规划、实施与监督职责，是公司养老服务体系的核心环节。该部门与其他部门如医疗部、后勤部、市场部等紧密协作，确保服务资源的有效整合与利用。与其他部门相比，本部门更专注于安宁服务的专业性和人文关怀，同时负责跨部门的协调与沟通。（二）核心目标：短期目标包括建立完善的安宁服务流程、提升服务人员的专业技能、优化资源配置。长期目标则着重于打造行业领先的安宁服务体系，推动服务模式的创新与升级。这些目标与公司战略紧密关联，旨在通过专业化服务提升老年人生活质量，增强公司品牌影响力。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：部门内部采用三级管理架构，包括总监、主管及专员层级。总监负责全面管理，主管分管具体业务模块，专员负责执行层面的工作。汇报关系上，总监向公司CEO汇报，主管向总监汇报，专员向主管汇报。关键岗位的职责边界清晰，如医疗协调岗负责与医疗资源的对接，心理支持岗负责老年人的心理疏导，生活照护岗负责日常起居管理。（二）人员配置：部门初期编制为X人，包括总监1人、主管X人、专员X人。人员编制标准需结合服务规模和老年人需求动态调整。招聘时优先考虑具有养老服务经验的人员，通过笔试、面试及实操考核选拔。晋升机制基于工作绩效、专业技能及团队协作能力，定期进行轮岗，以促进员工全面发展。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：安宁服务的核心流程包括需求评估、方案制定、实施执行及效果反馈四个阶段。具体操作中，采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用的合规性。项目启动会需在服务前X日内召开，明确各方职责。中期评审由主管牵头，每月进行一次，评估服务进展。结项验收由总监组织，需老年人或家属签字确认。（二）文档管理：所有文件需统一命名，存档于加密服务器，权限仅限总监及主管可调阅。合同存档需双重加密，确保信息安全。会议纪要需在会议结束后X小时内整理完毕，并存档。报告模板包括服务日报、周报、月报，提交时限分别为次日、次周一、次月X日前。四、权限与决策机制（一）授权范围：部门负责人拥有日常运营的审批权限，金额超过X万元的采购需上报CEO审批。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后需向CEO汇报。授权范围明确，避免越权操作。（二）会议制度：部门周会每周X召开，主管及专员参与。季度战略会每季度X召开，总监及各主管参与。会议决议需在24小时内分配责任人，并跟踪执行进度。决议记录需存档，作为后续评估的依据。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：设定KPI包括服务满意度、问题解决率、资源利用率等。销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分，综合部按成本控制评分。评估周期为月度自评、季度上级评估，确保评估的及时性和准确性。（二）奖惩措施：超额完成目标的员工可获奖金或晋升机会。违规处理包括数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重的可解除劳动合同。奖惩措施明确，以激励员工积极性。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：强调行业合规和数据保护要求，所有服务需符合相关法律法规。定期组织培训，提升员工的合规意识。（二）风险应对：制定应急预案，如老年人突发疾病需立即联系医疗机构。内部审计机制每季度抽查一次流程合规性，确保制度执行的到位。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作时需指定接口人，每周同步进展，确保信息畅通。（二）冲突解决：纠纷处理流程中，争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。确保问题得到及时解决，维护团队和谐。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷收集流程痛点，制度修订