居家养老护理制度

居家养老护理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XX-XX年）》、国家卫生健康委员会发布的《居家和社区养老服务指南》以及集团母公司《企业内部控制管理办法》等相关法律法规、行业准则及企业内部管理要求制定。同时，为有效防控居家养老护理服务过程中的专项风险，规范服务流程，提升服务质量，保障老年人合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖居家养老护理服务的全流程管理，包括服务需求评估、服务协议签订、护理服务实施、风险防控、质量监督及持续改进等环节。第三条本制度中下列术语的含义：（一）“居家养老护理专项管理”是指公司为老年人提供居家护理服务过程中，围绕服务规范、风险防控、合规运营等方面建立的管理体系，涵盖服务标准制定、人员资质管理、服务过程监控、风险处置及持续改进等全链条管理活动。（二）“居家养老护理专项风险”是指在家居环境中为老年人提供护理服务时可能存在的法律、安全、服务质量及伦理风险，如服务人员人身安全风险、老年人隐私泄露风险、护理服务不当导致的健康损害风险等。（三）“居家养老护理合规”是指居家养老护理服务活动严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保服务行为合法、服务过程规范、服务结果达标。第四条居家养老护理专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：确保居家养老护理服务的所有环节均纳入专项管理范围，无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门及岗位的专项管理责任，做到责任可追溯。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先识别和处置重大风险，动态优化管理措施。（四）持续改进：通过定期评估和反馈机制，不断完善专项管理体系，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对居家养老护理专项管理负总责，承担领导责任；分管领导对专项管理工作负直接责任，负责组织协调、决策审批及监督考核。第六条公司设立居家养老护理专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹居家养老护理专项管理工作的顶层设计、重大决策及跨部门协调，确保专项管理工作与公司整体战略协同。第七条居家养老护理专项管理领导小组主要职责包括：（一）统筹制定和修订居家养老护理专项管理制度，明确管理目标、标准及流程。（二）协调解决专项管理过程中的重大问题，审批重大风险处置方案。（三）组织开展专项管理效果评估，提出优化建议。（四）监督各部门专项管理责任的落实情况，确保管理要求有效执行。第八条牵头部门为居家养老护理业务部门，负责居家养老护理专项管理制度的具体建设，主要职责包括：（一）牵头制定和完善居家养老护理服务标准、操作流程及风险管理规范。（二）组织开展专项风险识别和评估，建立风险清单及预警机制。（三）监督各部门专项管理制度的执行情况，定期开展检查和考核。（四）组织专项管理培训及宣贯，提升全员合规意识。第九条专责部门为合规管理部，负责居家养老护理服务的合规审核及风险处置，主要职责包括：（一）审核居家养老护理服务协议、合同及服务方案，确保符合法律法规及公司制度要求。（二）参与专项风险处置，提供合规建议及解决方案。（三）跟踪行业法规变化，及时更新合规管理要求。（四）对违规行为进行调查和处理，提出处罚建议。第十条业务部门及下属单位负责居家养老护理服务的具体实施，主要职责包括：（一）按照公司制度和服务标准，开展服务需求评估、服务人员匹配及服务过程管理。（二）落实专项风险防控措施，及时发现并上报风险隐患。（三）收集客户反馈，持续优化服务质量和效率。（四）配合专责部门及牵头部门开展检查、考核及培训工作。第十一条基层执行岗包括服务人员、管理人员及客服人员，需履行以下合规操作责任：（一）严格遵守居家养老护理服务流程及操作规范，确保服务行为合法合规。（二）签署岗位合规承诺书，明确自身责任及违规后果。（三）及时上报服务过程中发现的风险隐患及客户投诉，不得瞒报或迟报。（四）定期参加合规培训，提升专业能力和风险防控意识。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务需求评估管理：居家养老护理服务必须基于老年人实际需求进行评估，评估内容应包括健康状况、生活自理能力、心理状态及家庭支持系统等。评估结果应形成书面报告，作为服务方案制定的依据。禁止未经评估直接提供服务或夸大服务需求。专项风险防控点包括评估标准不统一、评估结果失实等，需建立标准化评估工具及复核机制。第十三条服务人员管理：服务人员必须具备相应资质，包括健康体检合格证明、专业技能培训证书及无犯罪记录证明。公司应建立服务人员培训档案，定期开展专业技能及合规培训。禁止使用未达资质要求的人员提供服务，禁止服务人员从事与护理无关的商业活动。专项风险防控点包括服务人员流动过大、专业技能不足等，需建立人员稳定机制及技能提升计划。第十四条服务协议签订管理：居家养老护理服务必须签订书面协议，明确服务内容、服务标准、服务期限、费用标准及违约责任等。协议条款应公平合理，不得存在霸王条款或欺诈性条款。禁止未经老年人或其监护人同意擅自变更协议内容。专项风险防控点包括协议条款不明确、服务费用不透明等，需建立协议范本审核机制及费用公示制度。第十五条服务过程监控管理：公司应建立服务过程监控机制，通过定期巡访、远程视频监控及客户回访等方式，确保服务按协议执行。监控记录应保存至少X年，作为质量评估及纠纷处理的依据。禁止干预服务人员正常工作或伪造监控记录。专项风险防控点包括监控手段不足、监控记录缺失等，需引入信息化监控工具及完善记录管理制度。第十六条隐私保护管理：居家养老护理服务必须严格保护老年人隐私，不得泄露老年人个人信息及家庭情况。服务人员应遵守保密协议，不得随意传播服务信息。禁止将老年人隐私用于商业用途或未经授权提供给第三方。专项风险防控点包括信息泄露、隐私侵犯等，需建立信息安全管理规范及违规处罚机制。第十七条风险处置管理：服务过程中发现的风险隐患应立即上报，由专责部门及业务部门协同处置。一般风险由业务部门负责整改，重大风险需启动应急预案，并上报领导小组处置。禁止对风险隐患视而不见或拖延上报。专项风险防控点包括风险响应不及时、处置措施不力等，需建立风险分级处置流程及责任追究机制。第十八条服务质量评估管理：公司应建立服务质量评估体系，通过客户满意度调查、服务人员绩效考核及第三方评估等方式，定期评估服务质量。评估结果应作为服务人员奖惩及服务方案优化的依据。禁止弄虚作假或干预评估结果。专项风险防控点包括评估标准不客观、评估结果不公正等，需引入多维度评估方法及独立评估机制。第十九条客户投诉处理管理：公司应建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正的处理。投诉处理流程应包括受理、调查、处置及反馈等环节，处理结果应记录存档。禁止对客户投诉推诿扯皮或隐瞒不报。专项风险防控点包括投诉处理不及时、处理结果不公正等，需建立投诉处理时限标准及责任追究机制。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：公司每年至少对居家养老护理专项管理制度进行一次全面评估，根据法律法规变化、行业政策调整及业务发展需求及时修订制度。修订后的制度需经领导小组审议通过，并发布实施。禁止使用过期或不符合实际的管理制度。第二十一条风险识别预警机制：公司每季度至少开展一次专项风险排查，识别服务过程中可能存在的法律、安全、服务及伦理风险。风险排查结果应进行分级评估，重大风险需发布预警通知，并制定专项防控措施。禁止忽视风险排查结果或未采取有效防控措施。第二十二条合规审查机制：居家养老护理服务的所有关键环节均需进行合规审查，包括服务协议签订、服务人员资质审核、服务过程监控及服务质量评估等。未经合规审查的环节不得实施。禁止绕过合规审查程序或伪造审查记录。第二十三条风险应对机制：一般风险由业务部门负责整改，重大风险需启动应急预案，由领导小组牵头处置。风险处置过程应记录存档，处置结果需经专责部门审核。禁止对风险事件视而不见或处置不力。第二十四条责任追究机制：对违反居家养老护理专项管理制度的行为，应根据情节轻重进行相应处理，包括通报批评、绩效扣减、纪律处分等。重大违规行为需移交司法机关处理。禁止对违规行为包庇纵容。第二十五条评估改进机制：公司每年对居家养老护理专项管理体系的有效性进行评估，评估内容包括制度执行情况、风险防控效果及客户满意度等。评估结果应作为管理改进的依据，持续优化管理体系。禁止忽视评估结果或未采取改进措施。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：公司各层级领导应切实履行专项管理责任，定期研究解决专项管理中的重大问题，确保专项管理工作得到有效推进。禁止将专项管理责任推诿给下属单位或个人。第二十七条考核激励机制：居家养老护理专项合规情况应纳入部门及个人的年度考核，考核结果与绩效、评优挂钩。对专项管理表现突出的部门及个人给予奖励，对表现不佳的部门及个人进行约谈或处罚。禁止在考核中弄虚作假。第二十八条培训宣传机制：公司应分层级开展专项管理培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范及风险防控技能。每年至少开展一次全员合规宣誓及培训，提升全员合规意识。禁止培训走过场或未达到培训效果。第二十九条信息化支撑：公司应引入信息化管理系统，实现服务过程自动化、风险实时监控及数据分析，提升管理效率及风险防控能力。禁止使用落后管理工具或忽视信息化建设。第三十条文化建设：公司应发布居家养老护理专项合规手册，明确合规行为规范及违规后果。每年组织签订合规承诺书，营造全员合规的良好氛围。禁止宣传与合规文化相悖的价值观。第三十一条报告制度：业务部门及专责部门需定期向领导小组汇