患者权益保护制度

患者权益保护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗纠纷预防和处理条例》等行业法律法规及集团母公司关于企业内部控制与风险管理的相关要求制定，旨在规范公司诊疗、服务及管理行为，防控侵害患者权益的专项风险，完善业务流程，维护患者合法权益，促进企业健康可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖患者诊疗、护理、检查、药品管理、信息使用、投诉处理等业务场景，以及所有涉及患者权益保障的经营活动。第三条本制度下列术语含义：（一）“患者权益专项管理”指公司为确保患者知情同意、隐私保护、安全保障、公平服务等核心权益，在全流程诊疗与服务环节中实施的专项管理制度与风险防控措施。（二）“专项风险”指因制度缺陷、操作不当、管理漏洞等可能导致患者权益受损的潜在或现实风险，如信息泄露、过度医疗、延误救治等。（三）“XX合规”指公司业务行为严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保诊疗活动合法合规、患者权益得到有效保障。第四条患者权益保护专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：保障所有患者诊疗服务环节的权益需求，实现无死角管理。（二）责任到人原则：明确各级管理人员、业务人员及岗位的权益保护责任。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施。（四）持续改进原则：动态优化制度流程，提升权益保障能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对患者权益保护专项管理负总责，统筹决策、资源配置及重大风险处置；分管领导为直接责任人，负责专项管理制度落实、监督考核及跨部门协调。第六条设立患者权益保护专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及业务单位代表，主要履行以下职能：（一）统筹制定与修订专项管理制度，协调解决重大问题；（二）审批重大风险处置方案及专项改进措施；（三）定期听取工作汇报，监督评价管理成效。第七条明确三类主体的专项管理职责：（一）牵头部门（如医务部/服务部）：负责专项管理制度建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯及投诉处理体系建设。（二）专责部门（如合规部/信息技术部）：负责业务合规审核、流程优化、技术安全保障、第三方合作方管理及风险处置。（三）业务部门/下属单位：落实专项管理要求，开展日常风险防控，执行患者权益保障标准，及时上报异常情况。第八条基层执行岗人员需履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位职责的权益保护要求；（二）在诊疗服务中主动保障患者知情同意权，规范告知诊疗方案与风险；（三）发现患者权益受损风险时，立即上报并协助处置；（四）妥善保管患者信息，严禁违规查询、传播或泄露。第三章专项管理重点内容与要求第九条患者知情同意管理：（一）业务操作合规标准：实施诊疗前必须以书面或口头形式充分告知病情、治疗方案、风险、替代方案及费用等，确保患者或其授权人真实理解并同意。（二）禁止性行为：严禁未经告知擅自开展侵入性操作、更改治疗方案或强制执行非必要检查。（三）重点防控点：高风险手术、特殊检查前必须有两名医务人员确认，留存知情同意记录。第十条患者隐私保护管理：（一）业务操作合规标准：患者信息采集、存储、使用严格遵循最小必要原则，设置访问权限，定期进行安全技术检测。（二）禁止性行为：严禁将患者信息用于商业推广，禁止非授权人员查阅或传播。（三）重点防控点：电子病历系统访问日志定期审计，离职人员需脱敏处理涉密数据。第十一条诊疗质量安全管理：（一）业务操作合规标准：严格执行诊疗规范，落实首诊负责制，高危操作需多学科会诊。（二）禁止性行为：严禁因利益冲突推荐高价药品或设备，禁止违规使用过期药品。（三）重点防控点：危急值报告制度必须实时传递，不良事件报告需匿名记录并分析改进。第十二条医疗费用管理：（一）业务操作合规标准：费用收取需与诊疗项目一致，提供明细清单，主动解释收费依据。（二）禁止性行为：严禁虚构诊疗项目、重复收费或强制捆绑服务。（三）重点防控点：医保报销流程规范，第三方支付需核对信息准确无误。第十三条患者投诉与纠纷处理：（一）业务操作合规标准：设立投诉渠道并公示，7个工作日内响应，重大纠纷需成立调查组。（二）禁止性行为：严禁对投诉人进行打击报复或阻挠调查。（三）重点防控点：纠纷调解需第三方参与，重大事件及时上报领导小组。第十四条特殊群体权益保障：（一）业务操作合规标准：对儿童、老年人、残障患者提供特别关照，简化流程或增设辅助措施。（二）禁止性行为：严禁因身份、性别等歧视患者或拒绝必要救治。（三）重点防控点：无陪护患者配备心理疏导或临时看护服务。第十五条第三方服务管理：（一）业务操作合规标准：对检验、影像等外包机构进行资质审核，签订权益保护协议。（二）禁止性行为：严禁转包核心诊疗项目或泄露患者信息。（三）重点防控点：外包服务需纳入考核体系，定期评估合规性。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：每年由牵头部门汇总法规变化、业务调整及风险事件，修订制度条款，经领导小组审批后发布。第十七条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，分级评估后发布预警通知，高风险点需制定专项整改方案。第十八条合规审查机制：将权益保护审查嵌入业务决策、合同签订、新项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则，重大决策需通过合规部联签。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，专责部门监督；（二）重大风险由领导小组启动应急预案，明确责任协同与上报流程；（三）风险事件处置需形成闭环报告，分析根源并持续改进。第二十条责任追究机制：（一）违规情形包括：擅自修改诊疗方案、泄露患者信息、处置投诉不当等；（二）处罚标准：根据情节严重程度，实施绩效扣减、纪律处分直至解除劳动合同；（三）联动绩效考核，违规行为直接影响部门年度评优。第二十一条评估改进机制：每年开展管理有效性评估，通过患者满意度调查、内审、第三方测评等方式，优化流程漏洞，完善制度体系。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各级领导干部需定期研究权益保护工作，将专项管理纳入述职报告内容，明确“一岗双责”。第二十三条考核激励机制：将患者权益指标纳入部门及个人KPI，合规表现突出的予以奖励，连续不合格的调整岗位或降级。第二十四条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层重点强化合规履职意识，一线员工侧重操作规范，每年考核合格后方可上岗。第二十五条信息化支撑：建设权益保护管理平台，实现流程自动化、风险实时监控、事件智能预警，数据与合规系统对接。第二十六条文化建设：发布专项合规手册，通过内部宣传栏、案例分享等形式，营造“尊重患者、依法诊疗”的文化氛围，全员签署合规承诺书。第二十七条报告制度：（一）风险事件需在2小时内上报至专责部门，重大事件立即上报领导小组；（二）年度管理情况报告需包括数据统计、问题分析、改进措施及下年计划