技术服务保障及质量走访制度

技术服务保障及质量走访制度第一章总则第一条为贯彻落实国家关于技术创新与质量管理的相关法律法规，结合行业前沿标准及集团母公司关于风险防控与流程优化的指导精神，同时适应公司内部提升技术服务能力、保障产品质量的迫切需求，特制定本制度。本制度旨在通过系统性管理，规范技术服务与质量走访行为，防控操作风险，促进业务合规，推动公司服务品质持续提升，符合公司战略发展方向及内部治理要求。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖技术服务体系建设、产品交付、客户回访、问题整改等全流程业务场景。技术服务保障活动包括但不限于技术咨询、方案设计、现场实施、售后支持等环节；质量走访活动包括客户满意度调研、产品使用情况检查、问题反馈收集等。所有参与相关活动的主体均需严格遵守本制度规定。第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：（一）“技术服务专项管理”指公司为提升技术解决方案的实用性、可靠性及客户满意度，所建立的一套涵盖需求分析、方案制定、执行监督、效果评估的标准化管理流程。其外延覆盖技术团队的作业规范、知识库建设、培训机制及服务绩效考核等要素。（二）“技术服务风险”指在技术服务过程中可能出现的因人员操作失误、资源调配不当、技术方案缺陷或客户沟通不畅等原因导致的业务中断、客户投诉、经济损失或品牌声誉损害等潜在不利后果。（三）“技术服务合规”指技术服务活动严格遵循国家法律法规、行业标准及公司内部制度要求，确保业务行为合法合规，包括但不限于知识产权保护、数据安全管控、招投标程序规范等。（四）“质量走访合规”指质量走访活动按照既定流程开展，确保走访目的明确、记录真实、整改闭环，走访过程中需尊重客户隐私，避免利益冲突。第四条技术服务保障及质量走访管理应遵循以下原则：（一）“全面覆盖”原则：技术服务与质量走访范围应覆盖所有业务线及关键客户群体，确保管理无死角。（二）“责任到人”原则：明确各层级、各部门的职责分工，建立责任追溯机制。（三）“风险导向”原则：重点关注高风险环节，实施差异化管控措施。（四）“持续改进”原则：通过动态评估与反馈优化管理流程，提升服务效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对技术服务保障及质量走访工作负总责，承担最终领导责任；分管相关业务的领导为直接责任人，负责统筹推进、监督落实。公司设立专项管理决策委员会作为最高议事机构，由主要负责人牵头，相关分管领导及核心部门负责人组成，负责重大事项的决策审批。第六条专项管理决策委员会主要履行以下职能：（一）审议年度管理计划、重大风险应对方案及制度修订意见；（二）协调跨部门资源保障专项管理工作的顺利开展；（三）监督评估专项管理成效，提出改进要求。委员会会议每季度召开一次，遇重大事项可临时召集。第七条设立技术服务保障及质量走访管理办公室（以下简称“管理办公室”），挂靠在[牵头部门名称]，作为日常管理机构。管理办公室由[牵头部门名称]负责人担任组长，联合相关专责部门及业务单位代表组成工作小组，具体职责包括：（一）组织制定和完善专项管理制度、操作细则及考核标准；（二）统筹开展风险排查、合规审查及业务培训；（三）跟踪问题整改进度，协调解决管理中的难点问题；（四）定期汇总分析管理数据，向决策委员会报告。第八条牵头部门职责：（一）负责专项管理制度体系建设，每年开展一次全面梳理与修订；（二）组织季度风险辨识，编制《技术服务风险清单》，明确管控要求；（三）建立管理信息平台，实现风险预警、过程追踪、结果反馈的闭环管理；（四）牵头开展年度管理绩效考核，结果应用于部门评优与资源分配。第九条专责部门职责：（一）技术部门：审核技术服务方案的技术可行性，推广标准化作业指南；（二）合规风控部门：制定技术服务全流程合规要点清单，开展第三方机构尽职调查；（三）质量管理部门：设计质量走访模板，建立客户问题数据库，制定整改督办机制；（四）人力资源部门：将专项管理要求纳入员工培训体系，组织合规宣誓仪式。第十条业务部门/下属单位职责：（一）技术服务团队：严格按照规范执行项目作业，填写《技术服务日志》；（二）客户服务团队：按计划完成质量走访，收集客户真实反馈，及时上报异常情况；（三）项目回访岗：在项目交付后X日内完成客户满意度回访，记录关键意见；（四）下属单位需根据本制度制定本单位的实施细则，定期向管理办公室报备。第十一条基层执行岗责任：（一）岗位合规承诺：新入职员工必须签署《技术服务合规承诺书》；（二）风险主动上报：发现重大风险隐患或违规行为，须在X小时内通过系统上报；（三）记录准确完整：所有操作步骤、客户反馈需真实记录，严禁伪造数据；（四）参与应急演练：每年至少参加一次专项管理应急响应培训。第三章专项管理重点内容与要求第十二条技术方案制定环节：业务操作合规标准为必须包含技术可行性分析、成本效益测算及客户验收标准；禁止性行为包括擅自变更方案核心参数、泄露客户非公开技术需求；重点防控点是设计缺陷可能导致的交付延期或功能失效。第十三条资源调配环节：合规标准要求优先使用公司标准化工具、授权供应商的产品，确保人员资质与岗位匹配；禁止性行为包括无资质人员操作高风险设备、未经审批借用外部专家资源；重点防控点是因资源不足导致的响应滞后。第十四条服务过程管控：合规标准包括全程录音录像（需客户授权）、关键节点书面确认，禁止服务过程中擅自推销非客户需求的产品；重点防控点是因沟通不畅导致的客户投诉升级。第十五条风险处置环节：合规标准要求建立《风险处置台账》，明确响应时间、责任部门及处置预案；禁止性行为包括对客户投诉置之不理、拖延上报重大问题；重点防控点是同类问题重复发生。第十六条问题整改环节：合规标准需形成《问题整改报告》，明确整改措施、责任人与完成时限，整改后需经客户确认；禁止性行为包括整改措施流于形式、未落实长效机制；重点防控点是整改措施有效性不足。第十七条客户信息保护：合规标准要求签订保密协议，采用加密传输技术，定期销毁过时资料；禁止性行为包括泄露客户商业秘密、违规共享服务记录；重点防控点是数据存储安全漏洞。第十八条知识管理环节：合规标准要求建立技术案例库，定期更新操作手册，禁止重复出现同类问题；重点防控点是知识沉淀不足导致经验流失。第十九条外部合作管理：合规标准要求严格审查供应商资质，签订保密协议，禁止利益输送；重点防控点是合作方服务质量失控。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：管理办公室每年X月组织制度评估，根据以下情形启动修订：（一）国家法律法规发生重大调整；（二）集团母公司发布新要求；（三）出现重大管理事件；（四）业务模式发生结构性变化。修订后的制度需经决策委员会审议通过，并在公司内网发布。第十三条风险识别预警机制：（一）风险排查周期：业务部门每月开展一次常规排查，管理办公室每季度联合专责部门开展专项检查；（二）分级标准：一般风险（可能造成局部损失）、重大风险（可能影响年度目标），需制定对应的预警阈值；（三）预警发布：通过公司OA系统发布风险提示，明确管控措施与责任部门。第十四条合规审查机制：（一）审查节点：技术方案评审、客户合同签订、项目交付验收前；（二）审查方式：专责部门现场核查、抽检服务记录、第三方评估；（三）刚性约束：“未经合规审查的方案不得实施，未经客户确认的整改无效”。第十五条风险应对机制：（一）一般风险：责任部门在X日内制定预案，管理办公室备案；（二）重大风险：启动应急响应，成立由主要负责人牵头的处置小组，24小时内上报决策委员会；（三）责任协同：明确风险处置链路，确保各环节无缝衔接。第十六条责任追究机制：（一）违规情形分类：违反操作规范、泄露客户信息、造成经济损失等；（二）处罚标准：一般违规通报批评，重大违规取消评优资格；（三）联动措施：与绩效考核挂钩，情节严重者移交纪律委员会。第十七条评估改进机制：（一）评估周期：每半年对制度有效性进行一次分析，重点评估客户投诉率、问题整改率；（二）优化方式：通过PDCA循环持续改进，定期向决策委员会提交《管理成效报告》。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各级领导干部需在月度会议上述职专项管理推进情况，确保资源优先保障高风险环节。第十九条考核激励机制：（一）部门考核：将合规得分占年度总分的X%，考核结果与部门绩效奖金挂钩；（二）个人激励：设立“服务标兵奖”，获奖者可优先晋升或获得年度特别津贴。第二十条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年X月开展合规履职培训，考核不合格者强制补训；（二）一线培训：新员工必须完成《技术服务操作规范》考核，合格后方可上岗；（三）宣传载体：制作合规手册、张贴警示标语，组织合规知识竞赛。第二十一条信息化支撑：（一）系统功能：开发“技术服务云平台”，实现需求自动分派、风险智能预警、问题在线督办；（二）数据监控：通过大数据分析，识别异常行为模式，如客户投诉集中爆发时的资源调配方案。第二十二条文化建设：（一）发布《技术服务合规手册》，将客户满意度作为衡量服务质量的唯一标准；（二）签订《全员合规承诺书》，入职时签署并留存人力资源部备案；（三）设立“服务之星”评选，营造“以客户为中心”的价值观。第二十三条报告制度：（一）风险事件上报：重大风险须在X小时内提交《风险处置报告》，同时抄送分管领导；（二）年度管理报告：次年